诺雅服务公寓-前厅部管理制度和流程.pdfVIP

保利酒店管理有限公司

公寓事业部

前台操作流程及管理制度

诺雅服务公寓

目录

第一章、公寓管理制度

一、日常工作安全注意事项3

二、仪容仪表3

三、非法小广告4

四、夜班注意事项4

五、冲账、夜查房、夜间退房的相关规定4

六、单据管理规定5

七、访客登记制度5

八、公寓应知应会编写规定6

九、员工授权制度7

十、公寓房费加收制度8

十一、公寓医药箱物品管理制度9

十二、前台小商品进销存制度11

十三、公寓有价券物管理制度12

十四、发票管理13

十五、早餐券和下午茶券管理14

十六、公寓钥匙安全管理制度14

十七、前台备用金管理制度15

十八、前台PMS故障应急制度16

十九、现金营业款投放制度17

二十、夜审制度19

第一章、公寓制度

（一）、日常工作安全注意事项

编号PP-FO-067

日期2017-9-16

标题日常工作安全注意事项

1、如遇火情等特殊紧急事件，立即停止工作，执行应急预案

2、遵守消防要求和程序

3、正确使用灭火器

4、严禁随意动用消防设施

5、发现客人私用大功率电器，需及时劝告和阻止并上报，做好记录

6、及时清理走廊中的物品，物品不能堵塞消防通道

7、使用电器应严格按照操作流程，如有故障及时报修

8、领取各部位钥匙必须有领取人签字

9、有客人要求开门，必须按照开门流程操作，并与客人解释：“为了您和公寓的安全，

请到前台办理手续”

10、及时、礼貌地询问客房区域逗留的陌生人，发现可疑人和事，要及时报告前台

11、及时收好电器设备，电线不能拖得太长，防止绊脚

12、保养、清洁高处时，应做好保护措施，避免摔倒受伤

13、清洁房间不可同时开启两间房门，房内发现任何异常必须及时上报

14、服务员若发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即查看；如无人，需及时锁好房门，并

报告主管和前台，做好记录

15、锁门后应确认房门已锁好方可离开

（二）、仪容仪表

编号PP-FO-068

日期2017-9-16

标题仪容仪表

1、发型：

头发不能染成奇异颜色，保证头发梳理整齐端庄。女员工短发要求两侧头发不可遮住脸颊，

不要有过多碎头发，后边头发不过肩。长发要求束起或盘起于脑后，佩戴统一

发饰，不得戴夸张的、色彩过于鲜艳的头饰。刘海不可遮盖眼睛。女员工上班化淡妆，不得

浓妆艳抹。男员工头发鬓角不得超过耳朵1/2处，发不过衣领。并适当涂有啫喱水，梳理

整齐，不能剃光头。

2、工服：

当班时按要求穿好工作服，工服保持平整、干净。及时换洗无异味。左胸前佩戴工牌，佩戴

端正。穿西服、衬衫的男员工要系领带。不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。

冬装：客房服务员不系腰封，上衣放置工服裤外，其他岗位人员上衣放在裤子里，穿衬衫人

员领口、袖扣都要扣好。衬衫、领口处

不可露出内衣的轮廓。除客房员工穿黑色布鞋以外，其他岗位员工要穿黑色皮鞋，皮鞋保持

光亮。男员工穿深色袜子。女员工穿肉色袜子，丝袜不能残破、跳丝。

夏装：客房服务员不系腰封，上衣放置工服裤外，其他岗位人员上衣放在裤子里，水晶穿好

外套，价值/精选系上腰封。

3、配饰：

可佩戴一枚款式简单的结婚或订婚戒