酒店接待礼仪课件.pptVIP

(10)工作時，不能與他人閒聊或大聲說話，做到說話輕、走路輕、操作輕。在過道內行走，不要並行，不得超越同方向行走的客人。遇事不要奔跑，以免造成緊張氣氛，如有急事需要超越客人應表示歉意。2．訪客接待禮儀(1)儘量記住住宿客人的姓名、特徵等，並注意保守客人的秘密，不將客人的房號、攜帶物品及活動規律等告訴無關人員，不要給客人引見不認識的人員。（2）訪客來訪時，應禮貌問好，詢問拜訪哪位客人，核對被訪者姓名、房號是否一致。在征得客人同意後，請訪客辦理登記手續，才能指引訪客到客人房間。未經客人允許，不要將來訪者帶入客人房間。（3）訪客不願意辦理來訪登記手續，應禮貌耐心地解釋，並注意說話技巧，打消來訪者的顧慮，求得對方配合；如訪客執意不登記，應根據來訪者與被訪者的身份、來訪目的與時間，酌情處理。（4）若住客不願見訪客時，要禮貌委婉說明住客不方便接待客人，不要將責任推給住客，同時不能讓訪客在樓層停留等待，應請訪客到大堂問詢處，為其提供留言服務。（5）住客不在，若有訪客帶有客房鑰匙要進房取物時，服務人員要禮貌瞭解訪客對住客資料的掌握程度及與住客的關係；若有訪客帶有住客簽名的便條但無客房鑰匙時，服務員應將便條拿到總臺核對簽名。確認無誤後辦理訪客登記手續，然後陪訪客到客房取物品。住客回店後，服務員應向住客說明。（6）客人外出，交待來訪者可以在房內等待，服務員應仔細詢問來訪者的姓名及特徵，經過辨別確認後，請來訪者辦理訪客登記。如訪客要帶物品外出，服務員應及時詢問，並作好記錄。(7)賓客接待來訪者時，要按客人的要求，備足茶杯、供應茶水。(8)服務員在崗時要保持相應警覺，對可疑來訪者應上前有禮貌地詢問清楚，堅持原則、剛柔相濟，杜絕不良人員製造事端。3．其他服務禮儀（1）客人需要送洗衣物時，應認真核對件數、質料、送洗專案和時間，檢查口袋裏有無物件、紐扣有無脫落、衣物有無破損或嚴重污點等。（2）客人委託代訂、代購和代修的事項要詢問清楚，詳細登記並重複確認，及時為客人服務。客人合理的隨機服務要求，要快捷高效完成，不可無故拖延。（3）服務員不得先伸手與客人握手，不抱玩客人的孩子，不與客人過分親熱；與客人接觸，應注意文明禮貌，有禮有節，不卑不亢。三、離店服務禮儀1．得知客人離店的日期後，服務員要熱情關照客人，仔細檢查客人委託代辦的專案是否已經辦妥，主動詢問是否需要提供用餐、叫醒、計程車等服務，主動詢問客人意見，認真記錄，並衷心感謝，但不要強求或過多耽誤客人時間。2．客人離房要送至電梯口，禮貌道別，並歡迎客人下次光臨。對重要客人和老弱病殘者要送至前廳，並給予特別照顧。3．客人離房後要迅速檢查房間，查看有無遺忘遺留物品，房間內的各種配備用品有無損壞或缺失，各種需要收費的飲料食品和物品有無消耗。如果發現遺留物品應盡可能歸還原主，如果客人已走，則按酒店的遺留物品處理規定保管和處理。如果發現物品缺失或損壞，應立即打電話與總臺聯繫，機智靈活處理，不可傷害客人的感情和自尊心。四、客房服務員工作過程中應變禮儀1．賓客在住宿期間生病如何處理？賓客在住宿期間生病，服務員應主動詢問是否需要到醫院就診，並給予熱情關照，切不可自行給客人用藥或代客買藥。若客人患突發性疾病，應立即報告上司與大堂副理，聯繫急救站或附近醫院，不可拖延時間。2．賓客住店期間，喝醉酒如何處理？賓客住店期間，若發生酗酒現象，服務員應理智、機警地處理，儘量安置酗酒客人回房休息，並注意房內動靜，必要時應采取措施。對醉酒吵鬧的客人，要留意其動靜，避免出現損壞客房設備、臥床吸煙而引起火災、擾亂其他住客或自傷等事件，必要時通知上司和保安部人員。對醉酒酣睡的客人，要同保安人員一起扶客人進房，同時報告上司，切不可單獨攙扶客人進房或為客人解衣就寢，以防客人醒後產生不必要的誤會。3．客人外出回房時，稱鑰匙遺忘在客房，作為服務員如何處理？客人稱鑰匙遺忘在客房，要求服務員為其開房門時，應請客人出示住房卡，核對日期、房號、姓名等無誤後，方可為其開門。若客人沒有住房卡，應請客人到總臺核對身份無誤後，方可為其開門。任務實施一、樓層接待服務禮儀訓練【情景對話】：客房樓層服務員劉海接到總臺通知，來自山東的李小姐剛剛辦理完入住手續，正由行李員引領前往客房，當電梯一開，劉海已在梯口迎送李小姐的到來......溫馨提示：以小組為單位，討論、編寫完成以上情景對話。並按樓層接待服務禮儀的規範進行（一名服務員、兩名客人）角色扮演。二、訪客接待服務禮儀訓練【情景對話】一天，華聯酒店的商務樓層15樓來了一男一女打扮時尚的兩位來訪客人，這天正好李冰當值，她見兩位客人走出電梯門口，主動迎了上去……溫馨提示：以小