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酒店业务外包服务项目投标方案

一、投标单位概况与项目理解

（一）投标单位简介

我司是专注于酒店后勤服务外包的专业机构，具备《物业服务企业一级资质》《食品经营许可证》《保安服务许可证》，深耕酒店服务领域18年，已为全国150+中高端酒店（涵盖五星级酒店、商务连锁酒店、度假酒店）提供外包服务，服务案例包括客房保洁、餐饮辅助、安保巡逻、工程维修等全模块。现有专业团队1200余人，其中酒店客房管理师200人（持国家认证证书）、星级酒店厨师150人、持证安保人员300人（含退伍军人占比40%）、工程维修工程师180人，配备酒店专用清洁设备（如地毯清洗机、客房消毒设备）800余套、智慧服务管理系统（对接酒店PMS系统），连续10年获“酒店后勤服务标杆企业”称号，近5年合作酒店宾客满意度平均提升12%，服务投诉率≤0.5%。

（二）项目需求理解

基于招标文件要求，本项目需为[XX酒店，如XX五星级度假酒店/XX商务连锁酒店]（客房150间、餐饮区域含中餐厅1个+西餐厅1个+宴会厅2个、配套健身房+游泳池+停车场，日均客流量300-500人次）提供为期2年的业务外包服务，核心需求聚焦：

服务品质适配：外包服务需匹配酒店星级标准（如客房保洁达到“一客一换一消毒”、餐饮服务符合食品安全与摆盘规范），保障宾客体验；

运营效率保障：高峰期（如旅游旺季、宴会接待）需快速增配人员，避免服务脱节，客房清洁效率需达“单间45分钟内完成”，餐饮翻台协助效率达“30分钟内完成一桌清理”；

成本与合规平衡：在控制外包成本的同时，确保所有服务符合《食品安全法》《公共场所卫生管理条例》等法规，人员持证上岗，无合规风险；

应急响应及时：能快速处置突发情况（如客房设备故障、餐饮客诉、安保事件），响应时间≤10分钟，避免影响酒店正常运营。

二、酒店业务外包服务方案

（一）核心外包模块与服务内容

结合酒店运营场景，聚焦4大核心模块，制定定制化服务方案：

外包模块

服务内容

服务标准（匹配酒店星级要求）

客房保洁服务

1.日常清洁：按“清-消-洁”流程清洁客房（更换床品、擦拭家具、清洁卫生间、吸尘拖地），配备专用清洁工具（一房一套，避免交叉污染）；2.深度清洁：每周1次客房地毯吸尘、窗帘除尘，每月1次卫生间瓷砖缝隙清洁、空调滤网更换；3.客需响应：接到“客房清洁”“补充物品”需求后15分钟内到场，满足宾客个性化需求（如额外提供枕头、拖鞋）

1.客房清洁合格率100%（无毛发、无污渍、无异味），床品更换率100%，消毒记录可查；2.宾客对客房卫生满意度≥95%；3.客需响应及时率100%

餐饮辅助服务

1.前厅服务：协助迎宾、引导入座、餐具摆放、菜品上桌，宴会期间提供传菜、分餐服务；2.后厨辅助：食材初加工（洗菜、切配）、餐具清洗消毒（高温消毒+紫外线杀菌）、后厨卫生清洁（餐后1小时内清理灶台+地面）；3.客诉协助：配合酒店处理餐饮客诉（如菜品退换、口味调整），20分钟内给出解决方案

1.餐具消毒合格率100%，后厨卫生达标率100%，无食品安全事故；2.宴会接待服务零失误，宾客对餐饮服务满意度≥92%；3.客诉处理满意率≥98%

安保巡逻服务

1.门岗值守：24小时双人值守，协助宾客行李搬运、车辆引导（停车场车位分配、车辆安全检查），外来人员登记（核对身份+确认到访事由）；2.区域巡逻：每1小时巡逻1次客房区（检查房门是否锁闭、消防通道是否畅通）、餐饮区（防范财物遗失、醉酒冲突）、停车场（防范车辆刮擦、盗窃），夜间（23:00-次日6:00）每30分钟巡逻1次；3.应急处置：响应宾客求助（如遗失物品寻找）、突发安全事件（如火灾隐患、人员冲突）

1.外来人员登记准确率100%，车辆引导有序，无拥堵；2.巡逻覆盖率100%，隐患发现后30分钟内上报并处置；3.应急响应时间≤10分钟，安全事故发生率为0

工程维修服务

1.日常维修：负责客房设备（空调、电视、灯具、水龙头）、餐饮设备（冰箱、烤箱、洗碗机）、公共区域设施（电梯、健身房设备、游泳池水循环系统）的日常故障维修；2.定期巡检：每日1次客房设备巡检、每周1次餐饮设备维护、每月1次公共设施全面检查，提前排查隐患；3.应急维修：24小时响应突发故障（如水管爆裂、停电、电梯困人），优先处理影响宾客入住的维修需求

1.一般维修2小时内到场，紧急维修30分钟内到场，维修完成率100%；2.设备故障率≤2%/月，巡检隐患整改率100%；3.维修后提供1