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酒店岗位职责与员工行为规范手册

前言

本手册旨在明确酒店各岗位的核心职责与员工应遵循的行为准则，确保为宾客提供始终如一的优质服务，维护酒店的良好声誉与运营秩序。每一位员工都是酒店宝贵的财富，您的专业素养、敬业精神与积极态度，直接关系到酒店的成功与发展。请务必认真学习、理解并严格遵守本手册的各项规定，将其作为日常工作的指引。

第一章：岗位职责

第一节：前厅部

1.1前台接待员

*核心职责：作为酒店的“第一印象”，前台接待员负责为宾客提供高效、热情、礼貌的入住、退房及问询服务。

*具体工作：

*熟练掌握预订系统，准确办理宾客的入住登记手续，核对身份证件，分配客房，发放房卡。

*高效处理宾客的退房结算，确保账务准确无误。

*耐心解答宾客咨询，提供必要的信息与帮助，如介绍酒店设施、周边环境、交通信息等。

*妥善处理宾客的简单投诉与请求，无法独立解决时及时上报上级。

*负责前台区域的整洁与秩序，确保工作设备的正常运行。

*严格遵守保密制度，保护宾客个人信息及酒店商业机密。

1.2礼宾员(Bellman/Concierge)

*核心职责：为宾客提供迎送、行李搬运、问询指引及其他个性化服务，展现酒店的专业水准与人文关怀。

*具体工作：

*主动、热情地迎接抵店宾客，协助搬运行李，引导宾客至前台办理入住。

*为离店宾客提供行李服务，并协助安排车辆。

*负责酒店公共区域（如大堂）的巡视，维持秩序，及时为宾客提供帮助。

*提供准确的问询服务，包括本地景点、餐饮、购物、交通等信息。

*协助预订出租车、机票、戏票等（根据酒店服务范围）。

*妥善保管与分发宾客的邮件、包裹及留言。

第二节：客房部

2.1客房服务员(RoomAttendant)

*核心职责：负责客房及相关区域的清洁与整理，确保为宾客提供洁净、舒适、安全的住宿环境。

*具体工作：

*按照酒店规定的清洁标准和操作流程，对所负责区域的客房进行清洁打扫，包括更换布草、清洁卫生间、除尘、吸尘、补充客用品等。

*清洁工作完成后，进行自查，确保符合质量标准。

*及时报告客房内设施设备的损坏或故障，以及发现的安全隐患。

*尊重宾客隐私，不随意翻动宾客物品，对在客房内发现的遗留物品按规定程序处理。

*节约水电及清洁用品，注意工作安全。

2.2公共区域保洁员(PACleaner)

*核心职责：负责酒店公共区域（如大堂、走廊、电梯、公共卫生间等）的清洁与保养工作。

*具体工作：

*按照清洁计划和标准，对所负责的公共区域进行日常清扫、拖抹、吸尘、擦拭等。

*定期对公共区域的地面、墙面、玻璃、家具等进行深度清洁和保养。

*确保公共卫生间的清洁、无异味，并及时补充卫生纸、洗手液等用品。

*保持清洁工具的完好与整洁，正确使用清洁剂。

*发现公共区域设施设备的损坏或异常情况及时上报。

第三节：餐饮部

3.1餐厅服务员(RestaurantServer)

*核心职责：在指定的餐厅区域内，为宾客提供专业、周到、热情的餐饮服务，确保宾客用餐体验愉悦。

*具体工作：

*餐前做好准备工作，包括清洁餐桌、摆台、检查餐具洁净度、准备服务用品等。

*热情问候并引领宾客就座，向宾客介绍菜单、推荐特色菜品及饮品。

*准确记录宾客点单，并及时传递至厨房。

*按照标准服务流程，为宾客上菜、斟酒、更换餐具等。

*密切关注宾客用餐需求，及时提供帮助，确保用餐过程顺畅。

*餐后及时清理餐桌，保持餐厅环境整洁。

*准确处理宾客的账单结算。

3.2厨房厨师(KitchenChef)

*核心职责：在厨师长的领导下，负责菜品的制作、烹饪，确保菜品质量、口味与呈现符合酒店标准。

*具体工作：

*严格按照菜单规定的配方、烹饪方法和火候要求进行菜品制作。

*确保食材的新鲜度和卫生安全，对不合格食材坚决不用。

*合理使用和保存食材，减少浪费。

*负责本岗位区域的卫生清洁工作，包括厨具、灶台、工作台等。

*遵守厨房安全操作规程，正确使用厨房设备，防止事故发生。

*积极参与菜品研发与创新。

第二章：员工行为规范

第一节：职业素养与工作态度

*敬业精神：热爱本职工作，尽职尽责，追求卓越。对工作认真负责，不敷衍了事，积极主动完成各项任务。

*团队合作：树立集体观念，尊重同事，友善相处，积极配合团队成员完成工作，互帮互助，共同进步。

*诚信正直：为人诚实，言行一致，不弄虚作假，不营私舞弊，维护酒店及宾客的正当利益。

*学习提升：积极参加培训，不断