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客户档案管理办法

文件编号

DB0704-0501-181228

文件名称

客户档案管理办法

制度名称

客户档案管理办法

受控状态

编号

执行部门

市场部

监督部门

编修部门

第1章总则

目的

为了规范酒店客户档案的管理工作，使客户档案管理更加标准化、高效化和流程化，维护客户档案的完整性和保密性，根据酒店相关规定，特制定本办法。

第2条适用范围

本办法适用于酒店所有营销客户的档案管理工作。

第3条职责分工

1．酒店销售部应设置客户档案管理员，专职负责客户档案的建立、更新、保管和借阅工作。

2．酒店相关人员应积极配合客户档案管理员，共同做好客户档案的管理工作。

第2章客户档案的建立

第4条客户档案的构成

根据酒店相关规定，一套完整的客户档案应至少包括以下五种文件。

1．客户资料卡

2．客户销售业绩统计

3．客户销售利润分析。

4．客户销售合同和协议

5．客户投诉管理卡

第5条客户档案分类

客户档案管理员应按照客户的重要等级对客户档案进行分类存放和管理。对于每一等级的客户档案，客户档案管理员还应按照客户的性质（如公司客户、旅行社客户、散客等）进行档案区分。

第6条客户档案编号

为了方便客户档案的管理和检索，客户档案管理员应严格按照酒店规定对客户档案进行编号。客户档案编号时应注意一档一号，切忌重复编号。

第7条客户档案形式

客户档案应采取实物档案和电子档案两种形式，在建立并不断完善实物档案的同时，客户档案管理理员还应创建并更新维护电子档案，以促进档案的充分利用。

第3章客户档案的日常维护

第8条档案更新

1．当有新客户出现或老客户发生新业务时，相关销售人员应及时将新客户的相关资料或老新业务资料送至客户档案管理员处。

2．客户档案管理员应立即根据提交的资料更新和完善客户实物档案和电子档案。

第9条档案保管

客户档案管理员应按类存放客户档案，并定时对档案进行检查清理，确保客户档案完整、无损坏。

第10条档案盘点

客户档案管理员应定期对客户档案进行盘点，在监盘人的监督下，认真检查客户档案是失、破损等现象，如有特殊情况，应立即上报相关管理人员。

第4章客户档案的借阅管理

第11条实物档案借阅

1．酒店相关人员借阅客户实物档案时应填写“档案借阅单”，并报上级领导审批确认。

2．客户档案管理员应严格审査“档案借阅单”，审查通过后办理借阅手续。

3．档案归还时，客户档案管理员应认真査看档案是否有缺失、损坏，检查无误后办理归还手续。

第12条电子档案借阅

酒店相关人员也可通过酒店网站在线查阅客户的电子档案。客户档案管理员应定期统计电子查阅情况。

第13条注意事项

1．原则上，客户实物档案应在档案室查阅，不得带出。确需带出的，须经销售部经理审批通过。

2．酒店相关人员查阅电子档案时，需凭借登录账号进行登录查阅，不同级别的人员查阅权限也不同。

3．客户档案管理员应认真做好档案的保密性管理，防止档案信息泄露。

第5章附则

第14条本办法由市场部责制定和修改，其最终解释权亦归市场部所有。

第15条本办法经有关领导审批通过后，自＿年＿月＿日起正式实施。

修

订

记

录

修订标记

修订处数

修订日期

修订执行人

审批签字