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民航地勤人员操作流程手册

前言

本手册旨在为民航地勤人员提供一套系统、规范且实用的操作指引，确保地面服务各环节安全、高效、有序进行。地勤工作是民航运输生产链条中的关键一环，直接关系到航班的正点率、旅客的出行体验以及航空运营的整体效益。所有相关从业人员必须严格遵守本手册规定，结合实际工作场景灵活运用，不断提升服务质量与专业素养。

第一章航班到达前准备

1.1信息确认与接收

航班到达前，相关保障人员（包括客运、货运、配载、机务、清洁等）需通过机场生产运营系统、航显系统或调度指令，准确获取以下信息：

*航班号、航空公司、预计到达时间（ETA）、实际到达时间（ATA）

*机型、机号

*停靠机位（廊桥或远机位）

*旅客人数（含成人、儿童、婴儿）、特殊旅客信息（如轮椅、无陪儿童/老人、伤病旅客等）

*行李件数、重量、体积（特别是大件、超重、鲜活易腐等特殊行李）

*货物、邮件装载情况

*燃油加注需求（如适用）

*其他特殊服务需求

1.2人员与设备准备

*人员安排：根据航班类型、旅客及货物量，合理调配人力，明确各岗位职责分工。确保人员按时到岗，精神状态良好。

*设备检查：

*客运服务：确认登机口信息屏、广播系统、轮椅、升降平台车等设备状态良好。

*行李服务：检查行李传送带车、行李拖车、行李分拣系统、装卸设备（如叉车、传送带）等是否运行正常，确保其处于待用状态，并在指定区域待命。

*飞机引导：引导车驾驶员需检查车辆状况及通讯设备。

*廊桥操作：廊桥操作员检查廊桥运行状况、电源、通讯及对接指示系统。

1.3旅客服务准备（客运）

*登机口工作人员应提前到达指定岗位，开启登机口柜台，准备好旅客登机牌扫描设备、舱单、旅客名单。

*检查登机口区域卫生状况，确保座椅、标识、照明等设施完好。

*如遇航班延误或取消，需提前准备好相关解释口径及旅客安置预案，并及时通过广播、航显等渠道告知旅客。

第二章航班到达与迎接

2.1飞机引导与停靠

*引导车驾驶员在接到指令后，按规定路线准时到达指定位置，等待并引导航空器安全滑入指定停机位。

*在引导过程中，严格遵守地面交通规则，保持与航空器的安全距离，使用标准手势和通讯设备与机组保持联系。

*航空器停稳后，驾驶员确认机组已设置好轮挡、发动机完全关闭、防撞灯熄灭后，方可驶离。

2.2廊桥/客梯车对接（旅客上下机）

*廊桥对接：廊桥操作员在确认航空器停稳、引擎关闭、轮挡按规定放置后，方可操作廊桥。对接过程中，需密切观察廊桥与航空器的相对位置，缓慢、平稳操作，确保精准对接至航空器舱门，并锁定廊桥。对接完成后，放下廊桥活动端踏板，连接廊桥电源和气源（如适用）。

*客梯车/登机车对接（远机位）：客梯车/登机车驾驶员需在指定位置平稳停放车辆，调整高度，确保梯级与航空器舱门踏板平齐、稳固连接，设置好轮挡和安全警示标识。

2.3地面保障车辆与设备到位

在确保航空器安全停稳后，各保障车辆（如行李拖车、货运车、食品车、水车、清洁车、加油车、电源车、空调车等）按照规定顺序和安全距离依次靠近航空器指定服务位置。操作过程中必须严格遵守操作规程，注意观察，防止与航空器或其他设备发生刮碰。

第三章旅客服务

3.1旅客下机引导

*舱门开启后，地勤服务人员应在廊桥入口或客梯车旁礼貌迎接旅客，提示旅客注意安全。

*对于老、弱、病、残、孕等特殊旅客，应主动提供必要的帮助。

*引导旅客有序通过廊桥或客梯车进入航站楼到达大厅。

3.2行李提取服务

*行李卸机与分拣：装卸人员按照配载平衡图和行李牌信息，从货舱内将行李安全、有序地卸下，通过传送带车运送至行李分拣区。

*分拣人员根据行李牌上的目的地代码、航班号等信息，将行李准确分拣至对应的行李转盘或指定区域。

*确保行李在转运过程中不受损坏、丢失或错运。对于易碎品、贵重物品等特殊行李，应予以特别关注和处理。

*行李转盘管理：监控行李转盘运行情况，将卸下的行李按顺序、平稳地放置于转盘上，方便旅客识别提取。

*如发生行李破损、丢失或迟运，应立即启动相应的查询和处理程序，安抚旅客情绪，并协助旅客办理相关手续。

3.3特殊旅客服务

*轮椅旅客：根据旅客需求（WCHR/WCHS/WCHC），提前准备好相应类型的轮椅，由专人负责从舱门接送至到达大厅出口或中转柜台。

*无成人陪伴儿童/老人：严格按照航空公司规定流程操作，核实身份信息，全程专人陪同，确保其安全交接给接机人，并办好相关交接手续。

*伤病旅客：配合医疗部门做好必要的医疗协助和转运工作。

*其他特殊需求旅客：如聋哑旅客、携带服务犬的旅客等，应尊重其习