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门诊候诊服务流程

一、患者到达门诊

1.预检分诊

患者步入门诊大厅后，首先会遇到预检分诊处。预检分诊护士以热情、专业的态度迎接患者，主动询问患者的基本信息，包括姓名、年龄、性别等，同时仔细了解患者的主要症状、病史以及是否有过敏史等重要情况。对于病情较为严重、行动不便或者是老年患者、孕妇等特殊群体，护士会立即安排优先就诊，并为其提供必要的协助，如安排轮椅等。

在询问过程中，护士会根据患者的症状表现，运用专业知识进行初步判断，将患者引导至相应的科室候诊区域。例如，对于有发热、咳嗽等症状的患者，引导至呼吸内科候诊区；对于腹痛、腹泻的患者，指引到消化内科候诊区。同时，护士还会向患者发放就诊指引单，上面详细标注了科室的位置、就诊流程以及注意事项等信息，方便患者后续就诊。

2.挂号缴费

患者根据预检分诊护士的指引，前往挂号窗口或者自助挂号机处进行挂号。在挂号窗口，挂号工作人员会再次核对患者信息，为患者办理挂号手续，并告知患者挂号的科室、就诊序号以及当前该科室的候诊人数等情况。如果患者选择自助挂号机，旁边会有导医人员进行协助，指导患者完成挂号操作，包括选择科室、支付挂号费用等步骤。

缴费环节同样提供多种方式，除了传统的窗口缴费外，还支持自助缴费机缴费、手机支付等便捷方式。导医人员会根据患者的需求和实际情况，引导患者选择合适的缴费方式，并帮助患者解决缴费过程中遇到的问题。对于一些医保患者，工作人员会协助其进行医保报销相关的操作，确保患者能够顺利享受医保待遇。

二、候诊区域引导

1.科室候诊区指引

挂号缴费完成后，导医人员会根据患者挂号的科室，将其准确引导至相应的候诊区域。在引导过程中，导医人员会向患者介绍候诊区域的环境布局，包括卫生间、饮水机、休息座椅等设施的位置，让患者能够快速熟悉环境。同时，导医人员还会告知患者就诊的大致等待时间，提醒患者关注叫号系统，耐心等待就诊。

对于不熟悉医院环境的患者，导医人员会亲自陪同其前往候诊区域，并将患者交接给该科室的候诊护士。候诊护士会再次确认患者的信息，将患者的病历等资料进行妥善整理，并按照就诊序号进行排序，确保就诊秩序的规范。

2.候诊环境维护

候诊区域的工作人员会时刻保持候诊环境的整洁、安静和舒适。他们会定期对候诊区域进行清扫，清理垃圾，保持地面干净、桌面整洁。同时，会调节候诊区域的温度和湿度，使其保持在适宜的范围内，为患者创造一个良好的候诊环境。

为了缓解患者的紧张情绪和等待的焦虑感，候诊区域会播放一些轻松舒缓的音乐，并在墙壁上张贴一些健康科普知识海报和温馨提示标语。工作人员还会定期对候诊区域的设施设备进行检查和维护，确保座椅、叫号系统、显示屏等设备正常运行。如果发现设备出现故障，会及时联系维修人员进行修复，避免影响患者的候诊体验。

三、候诊期间服务

1.叫号服务

候诊区域采用先进的叫号系统，患者的就诊信息会实时显示在候诊区域的显示屏上。当轮到患者就诊时，叫号系统会通过语音和显示屏同时提醒患者，告知其就诊的诊室号码。工作人员会密切关注叫号系统的运行情况，确保叫号准确无误。

如果患者没有及时听到叫号信息，工作人员会通过广播进行再次提醒，并安排专人到候诊区域寻找患者。对于一些听力不好或者视力障碍的患者，工作人员会采取特殊的方式进行提醒，如安排专人上前告知等，确保每一位患者都能及时就诊。

2.信息查询与更新

患者在候诊过程中，如果想了解自己的就诊进度或者当前科室的候诊情况，可以通过候诊区域的信息查询终端进行查询。工作人员会定期对信息查询终端的数据进行更新和维护，确保患者能够获取到准确、实时的信息。

同时，工作人员会及时向患者通报就诊进度的变化情况，如医生临时有事需要稍作等待等。在通报信息时，工作人员会以诚恳、耐心的态度向患者解释原因，并告知预计等待的时间，争取患者的理解和配合。

3.健康咨询与教育

在候诊期间，护士会为患者提供健康咨询服务。患者可以就自己的病情、日常保健、用药注意事项等问题向护士进行咨询，护士会根据患者的具体情况，给予专业、详细的解答和建议。

此外，护士还会利用候诊的间隙，开展一些健康科普教育活动。例如，通过发放宣传资料、举办小型讲座等方式，向患者普及常见疾病的预防、治疗和康复知识，提高患者的健康意识和自我保健能力。这些健康科普教育活动不仅能够帮助患者更好地了解自己的病情，还能在一定程度上缓解患者候诊时的焦虑情绪。

4.特殊患者关怀

对于老年患者、儿童患者、残疾人等特殊群体，工作人员会给予更多的关怀和照顾。对于老年患者，工作人员会主动询问其身体状况，为其提供舒适的休息座椅，并在就诊过程中给予必要的协助，如搀扶、帮忙拿取物品等。

对于儿童患者，候诊区域会设置专门的儿童游乐区，摆放一些适合儿童玩耍的玩具和图书，让儿童在候诊过程中能够放松心情。护士还会以亲切、和蔼的态度与儿