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《客房服务与管理》期末试题1及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客房部的核心任务是（）

A.保障客房清洁卫生

B.提高客房出租率

C.降低运营成本

D.提升客人满意度

2.客房清洁时，“三进房”服务通常指（）

A.早上、下午、晚上各打扫一次

B.客人外出、午休、晚间各整理一次

C.入住时、用餐时、离店前各服务一次

D.检查、清洁、验收三个环节

3.客房布件的“一客一换”原则中，“布件”不包括（）

A.床单

B.毛巾

C.地毯

D.枕套

4.客房设备维护中，“零缺陷”管理的核心是（）

A.事后维修

B.预防性维护

C.客人投诉后处理

D.定期更换设备

5.客人入住时提出“不希望被打扰”（DND），客房服务员应（）

A.立即记录并标注房态，2小时后再次确认

B.忽略标注，按日常清洁计划执行

C.通知前台取消当日清洁服务

D.每隔30分钟敲门确认客人安全

6.客房卫生间清洁的“五无”标准不包括（）

A.无毛发

B.无皂渍

C.无异味

D.无瓷砖缝隙

7.客房部与前厅部协作时，关键信息传递不包括（）

A.客房清洁状态

B.客人特殊需求

C.房费缴纳情况

D.维修房态更新

8.客人遗留物品的保管期限，通常贵重物品为（）

A.1个月

B.3个月

C.6个月

D.1年

9.绿色客房管理中，“3R原则”指（）

A.减少（Reduce）、再利用（Reuse）、回收（Recycle）

B.修复（Repair）、替换（Replace）、更新（Renew）

C.清洁（Remove）、消毒（Retreat）、维护（Reserve）

D.检查（Review）、记录（Record）、反馈（Respond）

10.客房服务中，“金钥匙服务”的核心是（）

A.标准化操作

B.满足客人合理需求

C.降低服务成本

D.提升员工效率

二、判断题（每题1分，共10分。正确打“√”，错误打“×”）

1.客房部是酒店的“门面”，其服务质量直接影响客人对酒店的整体评价。（）

2.客房清洁时，应遵循“从上到下、从里到外”的顺序，避免重复污染。（）

3.客人提前退房时，客房服务员可直接进入房间清洁，无需等待查房。（）

4.布件消毒可采用高温熨烫或化学药剂浸泡，两种方式效果相同。（）

5.客房安全管理中，“四防”指防火、防盗、防抢、防自然灾害。（）

6.客人投诉房间有异味时，服务员应首先道歉并立即更换房间，无需调查原因。（）

7.客房设备“三级保养”包括日常保养、一级保养（月度）、二级保养（年度）。（）

8.个性化服务要求完全满足客人所有需求，包括不合理要求。（）

9.绿色客房可通过减少一次性用品、使用节能灯具、推广垃圾分类实现。（）

10.客房服务员发现住客异常（如长时间无动静）时，应立即破门而入查看情况。（）

三、简答题（每题8分，共40分）

1.简述客房部在酒店运营中的主要作用。

2.客房清洁的“十字诀”是什么？请分别解释其含义。

3.布件管理的核心要点包括哪些？

4.客房安全管理需重点关注哪些方面？

5.如何通过“服务流程优化”提升客房服务效率？

四、案例分析题（每题15分，共30分）

案例1：

某五星级酒店入住高峰期，客人张先生入住后投诉：“房间地毯有明显污渍，卫生间淋浴头漏水，空调噪音大。”前台已无空房可换。如果你是客房部主管，应如何处理？

案例2：

酒店推出“亲子主题客房”，但入住率低于预期。经调研发现，部分客人反映“主题装饰过于幼稚，家长休息区不足”，还有客人提出“儿童用品（如浴盆、玩具）卫生不达标”。作为客房部经理，你会如何改进？

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答案

一、单项选择题

1.D2.B3.C4.B5.A6.D7.C8.D9.A10.B

二、判断题

1.√2.√3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.√10.×

三、简答题

1.客房部在酒店运营中的主要作用包括：（1）核心盈利部门：客房收入通常占酒店总收入的50%-70%；（2）服务质量标杆：客房清洁、设施完善程度直接影响客人满意度；（3）联动其他部门：与前厅部（房态沟通）、工程部（设备维护）、餐饮部（送餐服务）等密切协作；（4）安全保障枢纽：负责客房区域的防火、防盗、住客安全监控；（5）成本