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房地产项目售后服务质量管控方案

一、方案背景与意义

在当前房地产市场竞争日趋激烈及客户维权意识不断增强的背景下，售后服务已不再是项目开发的附属环节，而是衡量企业品牌价值、提升客户忠诚度、实现可持续发展的核心竞争力之一。优质的售后服务能够有效化解潜在矛盾，减少投诉纠纷，提升项目口碑，反之则可能引发负面舆情，损害企业形象，甚至影响后续项目的销售与运营。因此，建立一套系统、规范、高效的房地产项目售后服务质量管控方案，对于房地产企业而言，具有至关重要的现实意义和战略价值。

二、指导思想与基本原则

（一）指导思想

以客户需求为导向，以提升客户满意度和忠诚度为核心目标，通过构建权责清晰、流程顺畅、反应迅速、处理高效的售后服务管理体系，全面提升售后服务质量，将售后服务打造成为企业品牌建设的重要支撑点。

（二）基本原则

1.客户至上原则：始终将客户满意度放在首位，急客户之所急，想客户之所想，用心服务。

2.预防为主原则：强化售前、售中环节的风险预控和质量把关，从源头上减少售后问题的发生。

3.快速响应原则：建立高效的问题响应机制，确保客户诉求得到及时关注和处理。

4.责任明晰原则：明确各部门及相关人员在售后服务中的职责与权限，确保问题有人管、责任有人担。

5.规范运作原则：制定标准化的服务流程和处理规范，确保售后服务工作的专业性和一致性。

6.持续改进原则：定期对售后服务工作进行复盘总结，分析问题根源，优化服务流程，提升管理水平。

三、组织架构与职责分工

为确保售后服务质量管控工作的有效推进，需建立健全组织架构，明确各相关主体的职责。

（一）成立售后管理专项小组（或由客服中心牵头）

由公司高层领导牵头，客服、工程、设计、营销、物业等相关部门负责人为成员，统筹协调整个项目的售后服务管理工作，负责重大问题的决策、跨部门资源的协调以及服务标准的审定。

（二）明确各部门职责

1.客服中心/售后管理部（核心执行部门）：

*负责售后服务体系的搭建、维护与优化。

*客户诉求的统一受理、登记、分派、跟踪、反馈及满意度回访。

*售后问题的分类统计、数据分析与报告。

*组织售后相关的培训与考核。

*牵头处理重大客户投诉与纠纷。

2.工程部：

*负责房屋质量问题（如渗漏、开裂、管道堵塞等）的技术鉴定、维修方案制定与实施。

*协调施工单位进行整改，确保维修质量与工期。

*提供工程技术支持，解答客户相关疑问。

3.设计部：

*对因设计缺陷导致的售后问题提供技术支持和优化方案。

*参与重大质量问题的原因分析与改进。

4.营销部：

*确保销售过程中对房屋信息、交付标准、周边配套等的宣传真实、准确，避免过度承诺。

*协助处理因销售环节信息不对称或承诺不当引发的售后问题。

5.物业公司：

*作为售后服务的一线窗口，协助收集客户反馈，参与日常报修的初步处理。

*负责公共区域、公共设施设备的维护保养及相关售后问题的处理。

*配合其他部门进行入户维修等工作。

6.法务部（如设有）：

*为售后纠纷处理提供法律支持，规避法律风险。

（三）建立跨部门协作机制

设立售后问题快速响应通道，对于涉及多部门的复杂问题，由售后管理专项小组（或客服中心）组织召开协调会议，明确责任，限期解决。

四、核心管控流程与措施

（一）售前风险预控与服务承诺管理

1.规范销售说辞与合同条款：营销部门需对销售说辞进行审核，确保所有宣传资料、口头承诺与实际交付标准一致。合同条款应严谨，明确双方权利义务及保修范围、期限。

2.项目信息透明化：主动向客户公示项目不利因素、周边规划、房屋结构、材料品牌等信息，保障客户的知情权。

3.样板房管理：样板房应真实反映交付标准，对非交付标准的装饰、装修、设施设备应明确标识。

（二）售中过程透明与预期管理

1.工程进度沟通：适时向已购房客户通报工程进展情况，让客户对房屋建造过程有一定了解。

2.工地开放日：在关键施工节点组织工地开放活动，邀请客户参观，提前发现并沟通潜在问题，管理客户预期。

3.合同履约管理：严格按照合同约定履行各项义务，如按时交付等。

（三）交付环节精细把控

1.交付前内部验收：由客服、工程、物业等多部门联合进行全面细致的预验收，对发现的问题及时整改，确保交付房屋符合标准。

2.“一对一”交付服务：安排专业人员陪同客户验房，对客户提出的疑问现场解答，对发现的问题详细记录并承诺整改时限。

3.资料完备与讲解：向客户提供完整的房屋质量保证书、使用说明书、各项验收合格证明等文件，并对房屋使用、维护注意事项进行必要讲解。

（四）售后问题快速响应与高效处理

1.多渠道受理：开通电话、APP、微信