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银行柜员服务礼仪标准手册

引言：服务礼仪的价值与意义

在银行业竞争日益激烈的今天，优质服务已成为银行赢得客户、树立品牌、提升核心竞争力的关键因素。柜员作为银行与客户直接接触的“第一窗口”，其服务礼仪不仅代表个人职业素养，更直接关系到银行的整体形象和客户满意度。本手册旨在规范柜员服务行为，提升服务质量，塑造专业、高效、亲和的服务形象，为客户创造愉悦的服务体验，从而促进银行业务的持续健康发展。

第一章：仪容仪表——专业形象的基石

1.1着装规范

柜员应统一穿着银行规定的职业工装。工装应保持清洁、平整、无破损、无污渍、无异味。纽扣齐全并扣好，袖口系好，不卷裤脚或衣袖。工牌（胸卡）应端正佩戴于左胸前，便于客户识别。鞋袜搭配应协调，以深色、素雅为宜，鞋面保持光洁。

1.2发型发饰

发型应整洁、大方、利落，不染过于鲜艳的发色。男性柜员头发前不过眉，侧不过耳，后不触领，保持自然发色，不留长发、胡须。女性柜员长发应梳理整齐，可盘起或束起，刘海不宜过长遮挡眼睛；短发应修剪整齐。发饰以简洁、素雅为主，避免夸张造型和色彩。

1.3面容修饰

男性柜员应保持面容清洁，每日剃须，保持眼角、鼻孔干净。女性柜员可化淡雅职业妆，妆容自然、得体，不浓妆艳抹，不使用气味过于浓烈的化妆品。保持手部清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂色彩鲜艳的指甲油。

1.4个人卫生

保持良好的个人卫生习惯，身体无异味。工作期间避免食用有异味的食物。

第二章：仪态举止——优雅得体的风范

2.1站姿

站立时应身姿挺拔，挺胸收腹，双肩自然下垂，双臂自然交叠或垂于身体两侧。脚跟并拢或呈“V”字步，重心稳定。不歪头、不斜肩、不靠墙、不倚靠柜台。接待客户时，身体可微微前倾，表现出对客户的关注。

2.2坐姿

就坐时应端庄稳重，上身挺直，双肩平正，双腿自然弯曲，双脚平放地面。不前倾后仰，不歪歪扭扭，不翘二郎腿，不将脚伸到过道上。与客户交谈时，可适当身体前倾，以示尊重和专注。

2.3走姿

行走时应步伐稳健、轻盈、从容，双目平视前方，手臂自然摆动。在营业大厅内行走应注意礼让客户，不奔跑、不嬉戏打闹，避免在客户区域快速穿梭或突然转身。

2.4手势

在指引方向、介绍业务或递交物品时，应使用规范、礼貌的手势。掌心应自然向上或向前，五指并拢或自然张开，避免用单指指点或做出不礼貌的手势。手势幅度适中，不宜过大或过小。

2.5眼神与微笑

与客户交流时，应保持真诚、友善的眼神交流，目光应注视对方的眼部或面部三角区域，不应游移不定或长时间凝视。微笑是最好的名片，应展现自然、亲切、适度的微笑，让客户感受到温暖与尊重。

第三章：服务流程与沟通规范

3.1主动迎宾

当客户进入视线或临近柜台时，柜员应主动微笑致意，使用规范问候语，如“您好！欢迎光临！”或“您好！请问有什么可以帮您？”。对于等候区的客户，应适时关注，示意其稍作等候。

3.2有效沟通

3.2.1耐心倾听

认真倾听客户的需求和陈述，不随意打断，适时点头示意，表示理解。在客户表达不清时，可礼貌地引导或询问，确保准确理解客户意图。

3.2.2清晰提问

如需进一步了解信息，应使用开放式或封闭式提问，语言简洁明了，避免使用专业术语或行话，必要时给予解释。

3.2.3准确表达

回答客户咨询或介绍业务时，应使用规范、准确、通俗易懂的语言，确保信息传递清晰无误。语速适中，语气亲切、平和。

3.2.4文明用语

坚持使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等十字文明用语。根据不同场景灵活运用，如“请问您办理什么业务？”“请您出示一下您的证件。”“这是您的回单，请收好。”“对不起，让您久等了。”

3.2.5禁忌用语

避免使用否定语、命令式、不耐烦的语言，如“不知道”“不行”“快点”“你自己看清楚”等。

3.3业务办理

3.3.1确认需求

在开始办理业务前，再次与客户确认业务种类和相关信息，确保无误。

3.3.2高效操作

熟练掌握业务技能，准确、快速地为客户办理业务，减少客户等候时间。操作过程中如遇系统问题或需较长时间，应及时向客户说明情况并致歉。

3.3.3关注细节

办理业务时，注意保护客户隐私，不随意泄露客户信息。现金、单证等要轻拿轻放，递交给客户时应双手奉上，并进行必要的核对和提示。

3.3.4适时推介

在客户办理业务过程中，如发现客户有潜在需求，可在征得客户同意或不影响客户当前业务办理的前提下，简要、专业地介绍相关产品或服务，避免过度推销引起客户反感。

3.4礼貌送别

业务办理完毕后，应将相关凭证、现金等整理好，双手交予客户，并进行必要的提示，如“请您核对一下现金和回单。”“请您妥善保管好您的物品。”客户离开时，应微笑道别，如“感谢您的光临，再见！”或“请慢走！”

3.5客户分流与等候安抚

当客户较多时，应积极配合大堂经理进行客户分流，