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商场顾客纠纷冲突应急预案

一、总则

（一）编制目的

为有效预防和妥善处理商场顾客之间、顾客与商户之间、顾客与商场工作人员之间的纠纷冲突事件，维护商场正常经营秩序，保障顾客、商户及商场员工的人身和财产安全，提升商场服务质量和社会声誉，特制定本预案。

（二）适用范围

本预案适用于商场内发生的各类顾客纠纷冲突事件，包括但不限于消费争议、服务投诉、排队纠纷、意外碰撞引发的争执、肢体冲突等，涉及商场内所有区域，如营业区、停车场、卫生间、休息区等。

（三）工作原则

1.预防为主，及时处置：加强日常管理和服务监督，提前排查可能引发纠纷冲突的隐患，做到早发现、早介入、早解决；一旦发生纠纷冲突，迅速响应，及时采取有效措施控制事态。

2.以人为本，依法依规：在处理纠纷冲突过程中，优先保障相关人员的人身安全，尊重当事人的合法权益，严格按照法律法规、商场规章制度及服务规范进行处理。

3.统一指挥，协同配合：建立健全统一的应急指挥体系，明确各部门、各岗位的职责分工，确保在应急处置过程中各环节衔接顺畅，协同作战。

4.灵活处置，注重实效：根据纠纷冲突的性质、规模和严重程度，采取灵活多样的处置方式，以化解矛盾、平息事态为目标，注重处置效果。

二、组织机构及职责

（一）应急指挥小组

1.组长：商场总经理，负责全面指挥应急处置工作，下达重要指令，协调解决重大问题。

2.副组长：商场副总经理，协助组长开展工作，在组长不在时代为履行组长职责。

3.成员：安保部经理、客服部经理、营运部经理、后勤部经理、法务部负责人等。

（二）各成员职责

1.组长：全面统筹应急处置工作，对重大决策和处置方案进行审批，负责与外部相关部门（如公安机关、消费者协会等）的协调沟通。

2.副组长：协助组长组织、协调各部门开展应急处置工作，督促各项措施的落实，及时向组长汇报事态进展情况。

3.安保部经理：负责现场秩序维护、人员疏散、安全保卫等工作，控制事态扩大，保护现场人员和财产安全。

4.客服部经理：负责与纠纷冲突当事人进行沟通、调解，了解事件详情和当事人诉求，提供咨询服务和解决方案，收集相关证据资料。

5.营运部经理：负责协调商场内商户配合应急处置工作，处理与商户相关的纠纷问题，保障商场正常经营秩序，及时向指挥小组反馈商户方面的情况。

6.后勤部经理：负责提供应急处置所需的物资保障，如医疗急救用品、通讯设备、照明设备等，确保应急设施设备的正常运行。

7.法务部负责人：为应急处置工作提供法律支持和指导，审核处置方案的合法性，协助处理涉及法律纠纷的问题，维护商场的合法权益。

三、预防措施

（一）服务规范管理

1.制定完善的商场服务规范和标准，明确员工的服务流程和行为准则，定期对员工进行服务培训和考核，提高员工的服务意识和服务水平。

2.要求商户遵守商场的服务管理规定，规范经营行为，提高商品和服务质量，在商户入驻前进行严格的资质审核，入驻后加强日常监督管理。

（二）环境与设施保障

1.合理规划商场布局，确保通道畅通、标识清晰，避免因环境混乱引发顾客纠纷。

2.定期对商场内的设施设备进行检查和维护，如电梯、空调、收银系统等，及时排除故障，保障顾客的正常消费体验。

（三）信息沟通与公示

1.在商场显眼位置公示商场的营业时间、退换货政策、投诉处理流程等重要信息，确保顾客了解相关规定。

2.建立有效的信息沟通渠道，如设置意见箱、开通投诉电话和线上投诉平台等，及时收集顾客的意见和建议，对顾客反映的问题及时进行处理和反馈。

（四）风险排查与预警

1.定期组织开展商场安全风险和服务质量风险排查工作，重点关注容易引发顾客纠纷冲突的区域和环节，如收银台、退换货处、热门商品销售区等。

2.对排查出的风险隐患进行登记造册，制定整改措施和应急预案，明确整改责任人及整改期限，及时消除风险隐患。

四、应急处置流程

（一）事件报告与接警

1.商场员工在发现顾客纠纷冲突事件时，应立即向所在部门负责人或应急指挥小组报告，报告内容包括事件发生的时间、地点、当事人数量、冲突性质、简要经过等信息。

2.应急指挥小组接到报告后，应立即对事件进行评估，根据事件的严重程度启动相应级别的应急响应。

（二）应急响应启动

1.一级响应：适用于轻微的纠纷冲突，如口角争执、小范围的意见分歧等，由客服部和现场附近的员工负责现场调解处理。

2.二级响应：适用于较为严重的纠纷冲突，如发生激烈争吵、推搡等行为，可能影响商场正常秩序的，由应急指挥小组副组长组织安保部、客服部等相关部门人员赶赴现场进行处置。

3.三级响应：适用于严重的纠纷冲突，如发生肢体冲突、人身伤害、群体性事件等，由应急指挥小组组长立即启动应急响应，调动所有相关部门力量进行处置，并根据情况及时向公安机关等外部部门报警求助。

（三）现场处置

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