1.1餐饮部（课件）《中餐服务实训教程》（上海交通大学出版社）.pptxVIP

模块一：认识餐饮部中餐服务实训教程

1餐饮部

一份商务套餐引起的投诉某日晚，四位长住客人在某三星级饭店的中餐厅就餐。用餐期间，一位女性客人发觉自己点的商务套餐基本上是冷的，就要求服务员重新加热。但加热后套餐里的“田蛙”却已换成了“红烧肉”，联想到当天中午，她和同事在餐厅等了一个小时以后才得以用餐，怨气便油然而生。她在询问餐厅服务员没有得到满意的答复后，就索性端着这一份商务套餐，径直闯入厨房，而当值厨师的答复也没能使客人满意。盛怒之下，她又端起套餐来到了酒水服务台，与当值的厅面主管开展了如下一段对话：…………（详见教材P2）案例导入【思考】1．你认为上述案例中的饭店为什么会一而再、再而三地出现客人端菜投诉的事件？2．从这个案例中，你觉得该饭店在管理方面存在哪些问题？

1．餐饮部在饭店中的地位和作用。2．餐饮部的组织机构及部门的主要任务。3．餐饮部与其他部门的协调合作。学习目标

任务1：餐饮部在饭店中的地位和作用餐饮部是饭店的重要部门餐饮部是为宾客提供食物、饮料和良好服务的部门，餐饮产品是有形产品（食品、饮料等）和无形产品（烹饪技艺、餐厅服务等）的有机结合体。餐饮食物不仅可以满足宾客最基本的生理需求，还可以从其色、香、味、形、器、质、名上使宾客得到感官上的享受。因此，旅游者通过品尝异国风味的美酒佳肴，领略异国情调的饮食文化，不仅能得到必要的营养补充，也可以从中受到艺术的感染，从而得到精神上的享受，这样，既可以加深对异国文化的了解，又能增进各国人民之间的友谊。从这个意义上来说，餐饮部是弘扬民族饮食文化、促进饭店经营特色的重要部门。

任务1：餐饮部在饭店中的地位和作用餐饮服务直接影响饭店声誉宾客可以根据餐饮部为他们提供的食品、饮料的种类、质量和数量，餐厅服务人员的服务态度及方式等来判断一个饭店服务质量的优劣和管理水平的高低。优质的餐厅服务将得到宾客的信任，并能通过宾客向社会宣传来扩大饭店影响，树立饭店形象，提高饭店声誉。

任务1：餐饮部在饭店中的地位和作用餐饮收入是饭店收入的重要组成部门餐饮部是饭店获得经济效益的重要部门之一。我国旅游饭店的餐饮收入一般要占饭店总收入的30%～40%，有些饭店的餐饮收入约占饭店总收入的50%，甚至更高。餐饮工作是一种技术性、艺术性都很强的复杂劳动，且又能满足宾客的心理需求，所以餐饮产品的市场价格可较大地偏离其实际价格，增加饭店收入。

任务2：餐饮组织结构及各部门的主要任务餐饮组织机构设置原理餐厅组织结构是针对餐厅的经营目标，为筹划和组织餐饮产品的产、供、销活动及其过程中突发状况而设立的专业性业务管理机构，是有效开展业务经营活动的组织保证。（1）根据各餐厅的营业需要科学设计机构，要因事设人，力求精简，便于各种信息的沟通和传递，提高管理效率。（2）各级机构要职权相当，职责分明，避免令出多门。（3）机构设置要有利于发挥各级人员的业务才能，发挥他们的主观能动性。

任务2：餐饮组织结构及各部门的主要任务小型餐厅的简单模式其特点是组织机构扁平化，决策权掌控在一个人的手里，并且大都以口头传授的形式作决策，比较不正式。决策者能够立即获得主要信息，迅速回应并及时解决问题。01中型餐厅的复杂模式一般规模比较大，若是隶属饭店（Hotel）的餐厅，则这个饭店一般有300～500间左右的客房。餐厅类型比较齐全，厨房与餐厅配套，内部分工比较精细，餐饮经营管理组织机构相当复杂。02

任务2：餐饮组织结构及各部门的主要任务大型酒店餐饮部的专业化模式一般有5～8个以上餐厅，多的甚至可达到十几个、几十个，中西餐厅、宴会厅、酒吧等各类齐全。厨房与各种类型的餐厅配套，内部分工十分细致，组织机构专业化程度非常高。在餐饮管理的具体组织形式上又分两种模式：一种是中型酒店基本类型。另一种是厨房实行专业化管理。03餐馆、酒家一般模式是独立的企业，其组织机构与酒店的餐饮部不同，它具有健全的机构。其组织机构的具体形式也因企业规模、档次高低、接待能力的不同而不同。04

任务2：餐饮组织结构及各部门的主要任务1．餐厅的主要职责负责满足宾客的各种餐饮需求，加强与宾客的沟通，征求其意见，确保为其提供优质服务；保证餐饮产品质量，控制经营成本，确保完成每月营业指标。

任务2：餐饮组织结构及各部门的主要任务2．酒水部的主要职责需要根据各餐厅的特点和要求，提供各种酒水及各种酒水的服务方式。控制酒水出品的数量和分量，检查出品的质量，减少损耗，降低成本。

任务2：餐饮组织结构及各部门的主要任务3．管事部的主要职责需要进行餐具清洁工作和机器设备的保养工作，确保服务区域的所有用品充足，保持厨房区域的清洁卫生，并完成上级交办的其他工作。

任务2：餐饮组织结构及各部门的主要任务4．采购部的主要职责调查各部门的物资需求及消耗情况，制订物资采购计划，