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餐饮招商客户服务规定

一、总则

餐饮招商客户服务是提升品牌形象、增强客户满意度、促进业务增长的关键环节。为确保招商客户获得专业、高效、友好的服务，特制定本规定。本规定旨在明确服务标准、规范服务流程、提升服务质量，为招商客户提供全方位支持。

二、服务标准

（一）响应速度

1.电话咨询：在接到客户电话后，前台应在30秒内接听，并尽快转接相关负责人。

2.在线咨询：通过官网、微信公众号等渠道接收客户咨询后，应在2个工作小时内回复。

3.紧急需求：对于客户提出的紧急问题（如场地变更、政策疑问等），应在15分钟内响应并提供初步解决方案。

（二）专业能力

1.产品知识：招商团队应熟悉餐饮品牌的所有产品、服务及合作政策，确保提供准确信息。

2.政策解读：能够清晰解释合作条款、费用结构、运营支持等内容，避免歧义。

3.市场分析：可根据客户需求，提供区域市场分析报告，包括客流量、竞争环境等参考数据。

（三）服务态度

1.耐心细致：服务过程中应保持礼貌、耐心，认真倾听客户需求。

2.积极主动：主动跟进客户进度，及时提供所需资料或解决方案。

3.保密原则：对客户信息及商业机密严格保密，未经允许不得外泄。

三、服务流程

（一）初步接洽

1.确认客户信息：记录客户姓名、联系方式、意向区域及合作需求。

2.了解初步意向：通过问卷或访谈形式，收集客户对品牌、区域、规模的初步想法。

3.提供资料目录：根据客户需求，发送电子版或纸质资料清单，包括品牌手册、合作方案等。

（二）方案制定

1.分析客户需求：根据客户提供的资料，评估合作可行性及潜在问题。

2.设计合作方案：包括场地建议、投资预算、运营支持等内容，确保方案符合客户预期。

3.内部评审：提交方案至管理层评审，确保方案合规且具有竞争力。

（三）商务洽谈

1.安排面谈：邀请客户到公司或指定地点进行面谈，准备演示设备及辅助材料。

2.详细讲解：逐项说明合作方案，重点突出品牌优势及盈利模式。

3.解答疑问：实时解答客户疑问，必要时提供模拟案例或成功案例参考。

（四）合同签订

1.核对条款：确认合同内容无误，包括合作期限、费用支付、违约责任等。

2.法律支持：如有需要，可协助客户联系法律顾问进行条款审核。

3.签订流程：双方代表签字盖章，并当场复印留存。

（五）后续支持

1.开业指导：提供开业筹备清单，包括证照办理、人员招聘、物料采购等。

2.运营培训：安排专业团队进行运营培训，确保客户快速上手。

3.定期回访：开业后每月进行一次回访，了解运营情况并收集改进建议。

四、服务监督

（一）客户满意度调查

1.定期发送问卷：合作前、合作中、合作后分别进行满意度调查，收集客户反馈。

2.分析结果改进：针对调查中发现的不足，制定改进措施并落实。

（二）内部考核

1.服务评分：每周对招商团队的服务表现进行评分，包括响应速度、专业度等。

2.培训提升：根据考核结果，定期组织培训，提升团队技能。

（三）投诉处理

1.建立投诉渠道：提供专用邮箱或热线，方便客户反映问题。

2.快速响应机制：接到投诉后，应在24小时内联系客户，了解情况并解决。

3.跟进反馈：投诉解决后，再次联系客户确认问题是否得到满意答复。

五、附则

本规定自发布之日起施行，招商团队需严格遵守。如遇特殊情况，应及时向管理层汇报并寻求解决方案。

一、总则

餐饮招商客户服务是提升品牌形象、增强客户满意度、促进业务增长的关键环节。为确保招商客户获得专业、高效、友好的服务，特制定本规定。本规定旨在明确服务标准、规范服务流程、提升服务质量，为招商客户提供全方位支持。招商客户服务的核心在于建立长期信任关系，通过精细化、个性化的服务体验，降低客户合作门槛，提升品牌竞争力。

二、服务标准

（一）响应速度

1.电话咨询：在接到客户电话后，前台应在30秒内接听，并尽快转接相关负责人。如非招商团队直接负责，需在1分钟内转接，并告知客户预计等待时间。转接后，负责人员应在2分钟内与客户建立联系。

2.在线咨询：通过官网、微信公众号、专属客服邮箱等渠道接收客户咨询后，应在2个工作小时内回复。对于复杂问题，如需内部协调，应在回复中告知客户预计跟进时间。

3.紧急需求：对于客户提出的紧急问题（如场地变更、政策疑问等），应在15分钟内响应并提供初步解决方案。紧急情况定义为可能影响客户决策或合作进程的突发问题。

（二）专业能力

1.产品知识：招商团队应熟悉餐饮品牌的所有产品、服务及合作政策，包括但不限于品牌故事、产品特色、目标客群、投资回报模型、合作模式（如直营、加盟）、费用结构（如加盟费、保证金、管理费）、运营支持（如选址、装修、培训、营销）等。团队需定期参加内部培训或外部课程，确保知识体系更新。

2.政策解读：能够清晰解释合作