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客户满意度调查方案编写范例

一、引言与背景

在当前竞争激烈的市场环境中，客户的满意度是企业生存与发展的基石。了解客户需求、洞察客户体验、持续提升服务质量，已成为企业保持核心竞争力的关键。为系统、客观地评估我司产品/服务在客户心中的地位，识别潜在改进空间，并为后续战略决策提供数据支持，特制定本客户满意度调查方案。本方案旨在确保调查过程的科学性、结果的准确性及结论的可操作性，最终服务于客户忠诚度的提升和企业的长远发展。

二、调查目的与意义

本次客户满意度调查的核心目的在于：

1.全面评估现状：系统收集客户对我司产品性能、服务流程、人员素养、品牌形象等各关键接触点的满意程度数据。

2.识别优势短板：通过数据分析，明确我司在客户体验方面的优势领域与待改进环节，为资源优化配置提供依据。

3.洞察客户需求：深入了解客户的核心需求、期望以及未被满足的潜在需求，为产品迭代与服务创新指明方向。

4.衡量改进效果：若为持续性调查，可与历史数据对比，评估过往改进措施的实际成效，形成PDCA循环。

5.增强客户粘性：通过主动倾听客户声音，传递企业对客户反馈的重视，提升客户参与感与认同感，进而增强客户忠诚度。

三、调查范围与对象

本次调查的范围将涵盖我司核心产品线/服务项目（可在此处具体列举，例如：针对A系列产品的终端用户、B服务的签约客户等）。

调查对象定义为：

*存量客户：在过去一段时间内（例如：近一年）与我司发生过至少一次交易行为或接受过服务的客户。

*重点客户：根据客户价值评估模型，筛选出的对企业贡献度较高的重点客户群体，将予以优先调查和深度访谈。

*流失预警客户：近期活跃度降低或有流失倾向的客户，可作为专项子样本进行调查，探寻流失原因。

四、调查内容与指标设计

调查内容将围绕客户与企业互动的全生命周期展开，核心维度及建议指标如下：

1.产品/服务核心满意度

*整体满意度：针对本次购买/服务体验的总体满意程度（建议采用5分或10分量表）。

*关键要素满意度：

*产品：性能、质量可靠性、易用性、功能完备性、性价比等。

*服务：服务态度、专业水平、响应速度、问题解决效率、流程便捷性等。

2.客户期望与感知匹配度

*产品/服务是否达到或超出客户期望。

3.客户忠诚度与推荐意愿

*NPS（净推荐值）：“您有多大可能向朋友或同事推荐我们的产品/服务？”（0-10分）。

*重购意愿：未来继续选择我司产品/服务的可能性。

*价格敏感度与替代意愿：对价格变动的敏感程度，以及转向竞争对手的可能性。

4.客户抱怨与建议

*本次体验中遇到的主要问题或不满之处（开放性问题）。

*对我司产品/服务的改进建议（开放性问题）。

5.品牌形象感知

*客户对企业品牌的整体印象、信任度等。

（注：以上指标需根据企业实际情况进行筛选、调整和细化，确保与业务目标紧密相关。）

五、调查方法与实施计划

为确保数据的全面性与代表性，本次调查将综合运用多种方法：

1.主要方法：线上问卷调查

*优势：成本相对较低，覆盖面广，数据收集与统计效率高，便于量化分析。

*样本量：根据目标客户群体规模及统计学要求，设定合理的样本量目标。

2.辅助方法：深度访谈/焦点小组

*优势：可获取更深入、丰富的质性信息，探究量化数据背后的原因。

*实施：选取不同类型、不同满意度水平的客户进行一对一访谈，或组织小型焦点小组讨论。

*对象：重点客户、高满意度客户、低满意度客户、有代表性的典型客户。

3.其他可选方法：

*电话回访：针对特定客户群体或未完成问卷的客户进行补充调查。

*在线客服/售后记录分析：从中挖掘客户反馈的高频问题。

六、问卷设计与预测试

1.问卷结构：

*开场白：简要说明调查目的、保密承诺、预计用时。

*主体问题：按照上述“调查内容与指标”设计问题，题型以选择题（单选、多选）为主，辅以少量针对性的开放性问题。

*人口统计学信息（可选）：如行业、规模、职位等，便于进行分层分析（注意隐私保护，仅收集必要信息）。

*结束语：感谢参与，可设置抽奖或小礼品（若有）的说明。

2.问卷设计原则：

*目标导向：每个问题都应与调查目的直接相关。

*清晰易懂：问题表述简洁明了，避免专业术语和歧义。

*中立客观：避免引导性、暗示性或情绪化的提问。

*逻辑流畅：问题顺序合理，遵循从整体到具体、从简单到复杂的原则。

*长度适宜：控制问卷完成时间，一般不超过8-10分钟。

3.预测试：

*在正式发放前，选取少量目标客户（例如：20-30人）进行预测试。

*目的：检验问卷的清晰度