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客运站服务质量管理办法

一、总则

为全面提升客运站服务质量与管理水平，塑造行业良好形象，保障旅客安全、便捷、舒适出行，依据国家相关法律法规及行业服务标准，结合客运站实际运营情况，特制定本办法。本办法旨在规范服务行为，明确管理职责，建立健全服务质量监督与持续改进机制，确保客运站服务工作标准化、规范化、人性化。

本办法适用于客运站内所有与旅客服务相关的部门、班组及全体从业人员。

二、服务质量规范

（一）服务环境与设施

客运站应致力于为旅客营造整洁、有序、安全、舒适的候乘环境。站内公共区域及服务设施应符合以下基本要求：

1.环境卫生：候车厅、售票厅、卫生间等公共区域每日定时清洁，保持地面干净、窗明几净，空气流通无异味。垃圾日产日清，分类处理。

2.设施完好：座椅、饮水设备、母婴室、残疾人通道及服务设施、导向标识、照明、通风、消防设施等应定期检查、维护，确保功能完好、取用方便、指示清晰。

3.秩序维护：合理规划站内功能分区，设置清晰的指引标识，引导旅客有序购票、候车、检票。加强巡视，及时疏导人流，避免拥堵。

（二）服务流程与标准

1.售票服务

*售票窗口应明示票价、线路、发车时间及退票、改签规则。

*售票人员应熟练操作售票系统，准确、快速为旅客提供售票服务，耐心解答问询。

*提供多种售票方式，如窗口售票、自助售票、网络售票等，方便旅客选择。

*严格执行票务管理制度，杜绝错售、漏售、私售等行为。

2.候车服务

*候车区应提供舒适座椅，保证充足座位。

*及时通过广播、电子显示屏等方式播报班车信息，包括进站、检票、发车、延误等动态。

*维护候车秩序，禁止大声喧哗、吸烟等不文明行为。

*为旅客提供必要的便利服务，如饮水、充电、问询等。

3.检票与发车服务

*检票人员应提前到岗，核对车票信息，组织旅客有序检票进站。

*发车前应进行安全告知，提醒旅客系好安全带，检查行李放置是否安全。

*确保班车正点发车，如遇延误，应及时向旅客说明原因并做好安抚工作。

4.行包托运与提取服务

*严格执行行包安检制度，杜绝危险品进站上车。

*规范行包收运、保管、装卸、交付流程，防止错运、丢失、损坏。

*对易碎、贵重物品应妥善处理，并提醒旅客。

5.问询与投诉处理服务

*设置专门的问询服务台或通过智能设备提供24小时（或运营时间内）问询服务。

*工作人员应熟悉业务，热情、耐心解答旅客问询，提供准确信息。

*建立健全旅客投诉处理机制，公布投诉渠道，对旅客投诉应及时受理、认真调查、妥善处理，并在承诺时限内给予明确答复。处理结果应及时反馈给旅客，并做好记录存档。

6.特殊旅客服务

*为老、弱、病、残、孕等特殊旅客提供优先购票、候车、检票等便利服务，必要时提供专人协助。

*母婴室应保持清洁，配备基本设施，为哺乳期母亲提供私密空间。

（三）服务人员行为规范

1.仪容仪表：着装统一规范、整洁得体，佩戴服务标识。男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，发型整齐。

2.服务语言：使用文明用语，讲普通话，语言表达清晰、准确、温和、礼貌。禁用服务忌语。

3.服务行为：站姿、坐姿端正，精神饱满，主动热情，微笑服务。工作期间不做与工作无关的事情。

4.职业道德：爱岗敬业，诚实守信，廉洁奉公，不与旅客发生争执，不索要或收受旅客财物。

三、质量控制与监督

（一）日常巡查与检查

客运站管理部门应建立日常巡查制度，定期或不定期对各服务岗位、服务环节、设施设备进行检查，及时发现并纠正服务中存在的问题。

（二）服务质量监督

1.设立服务质量监督岗，公布监督电话和意见箱，接受旅客和社会各界的监督。

2.定期开展旅客满意度调查，通过问卷调查、随机访谈、网络评价等多种方式收集旅客意见和建议。

3.对检查中发现的问题及旅客投诉反映的情况，应建立台账，明确整改责任人、整改措施和整改时限，并跟踪落实。

（三）信息反馈与持续改进

建立服务质量信息反馈机制，对收集到的各类信息进行汇总、分析，找出服务质量薄弱环节，制定改进措施，持续优化服务流程，提升服务水平。定期对服务质量状况进行评估总结。

四、人员培训与考核

（一）培训教育

定期组织从业人员进行职业道德、业务技能、服务规范、应急处置等方面的培训，不断提升员工的综合素质和服务能力。新员工上岗前必须经过系统培训，考核合格后方可上岗。

（二）绩效考核

将服务质量纳入员工个人绩效考核体系，考核结果与评优评先、薪酬待遇挂钩。对在服务工作中表现突出、受到旅客表扬的员工给予表彰奖励；对违反服务规范、造成不良影响或旅客投诉较多的员工，按规定进行处理。

五、应急服务保障

客运站应制定完善的应急预案，针对恶劣天气、设备故障、客流高