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酒店前厅接待流程操作手册

前言

前厅，作为酒店的“第一窗口”与“最后印象”，其服务质量直接关系到客人的整体入住体验及酒店的市场声誉。本手册旨在规范前厅接待的标准操作流程，确保每一位员工都能以专业、高效、友善的态度为客人提供卓越服务。它不仅是新员工的培训指南，亦是资深员工日常工作的行为准则与自查依据。我们期望通过统一的服务标准与细致的流程把控，将前厅打造成为传递酒店核心价值、凝聚客人满意度的关键枢纽。

一、到店前准备

“凡事预则立，不预则废。”充分的准备工作是确保接待流程顺畅高效的基础。

1.1环境准备

每日当班前，当班员工需对前台区域进行细致检查与整理。确保台面整洁无杂物，电脑设备、打印机、POS机等运行正常，宣传资料、便签、笔等物品摆放有序且充足。公共区域的休息座椅、指示牌等亦应保持清洁与完好，营造一个温馨、专业、有序的迎接氛围。灯光照明应柔和适中，背景音乐的音量与曲风需符合酒店整体定位，给客人带来舒适的第一感受。

1.2物资准备

提前检查并补充各类登记表格、房卡、钥匙信封、发票等常用物资。确保收银备用金充足，各类支付方式的结算工具（如信用卡POS机、移动支付扫码设备）功能正常。对于特殊活动或节假日，应提前准备好相应的礼品、优惠券或宣传物料，以便适时向客人提供。

1.3信息准备

当班员工需提前查阅当日及近期的预订信息，特别是VIP客人、团队客人或有特殊需求的客人预订，务必做到心中有数。了解并熟记酒店当日房态（可售房、预抵房、维修房等）、房价政策、促销活动、以及周边交通、景点、餐饮等便民信息。如有重要通知或临时变更（如设施维护、活动安排），需及时掌握并能准确向客人解释。

二、客人抵达与迎接

客人抵达酒店的瞬间，接待服务即已开始。主动、热情、专业的迎接是建立良好宾客关系的第一步。

2.1主动问候

当客人走向前台时，正在忙碌的员工应在完成当前操作的最短时间内（或在客人目光接触时）主动起身，面带微笑，目光注视客人，致以亲切的问候。问候语应简洁得体，如“您好！欢迎光临！”或根据时间问候“早上好/下午好/晚上好，欢迎光临！”。对于熟客或有预订的客人，如能准确称呼其姓氏，将极大提升客人的尊贵感。

2.2初步引导与分流

对于携带大件行李或行动不便的客人，应主动询问是否需要协助，并及时通知行李员提供服务。若前台有多位客人等候，应按先后顺序依次接待，并对等候的客人点头示意或说“您好，请稍等片刻”，避免让客人感到被忽视。

三、入住登记办理

入住登记是前厅接待的核心环节，需要兼顾效率与细致，确保信息准确，同时向客人传递必要的入住信息。

3.1确认预订信息

礼貌询问客人是否有预订。若有预订，清晰说出客人姓名（如“请问是XX先生/女士吗？您有预订，是吗？”），并快速在系统中查询。核对预订信息时，应确认客人姓名、预订房型、入住天数、房价（如客人主动询问或有必要时）及特殊要求等。

3.2身份信息核对与登记

根据相关法规规定，务必请客人出示有效身份证件（身份证、护照、驾驶证等）进行登记。仔细核对证件照片与客人本人是否一致，确认证件在有效期内。对于无预订的散客，需详细询问其入住需求（房型、天数等），并根据房态进行推荐和报价。在电脑系统中准确录入或核对客人信息，包括姓名、性别、证件号码、联系方式、入住日期、退房日期等。同时，可请客人填写入住登记表（部分酒店已实现电子化登记），并请其签字确认。注意保护客人隐私，避免信息泄露。

3.3房型与房价确认

向客人再次确认所安排的房型、房价及包含的服务（如早餐、网络等）。若客人对房型或朝向有特殊偏好，在房态允许的情况下，应尽量予以满足或提供合理选择。对于团队客人或有协议价的客人，需确认其团队名称或协议单位。

3.4押金收取

根据酒店规定及客人消费习惯，清晰告知客人押金金额及收取方式（现金、信用卡预授权、移动支付等）。收取现金押金时，需当面点清并开具押金收据。信用卡预授权操作需规范，确保客人知晓预授权的解冻流程。

3.5房卡制作与递交

为客人制作房卡（钥匙），确保房卡信息准确无误（房号、有效期）。将房卡、押金收据（如有）、酒店简介、早餐券（如有）等物品一并放入信封或用双手礼貌递交。递交时，应清晰告知客人房号、电梯位置，并简要介绍房间内主要设施及服务（如Wi-Fi密码、空调控制、早餐时间与地点等）。

3.6指引与祝愿

完成入住手续后，热情指引客人前往电梯口或房间方向。若有行李员协助，可与行李员做好交接。最后，以友好的祝愿结束，如“祝您入住愉快！”或“希望您在酒店住得舒适！”。

四、住店期间服务与协调

前厅是酒店对客服务的枢纽，应积极响应客人需求，协调各部门服务，确保客人住店期间的便利与舒适。

4.1问询服务

耐心、准确地解答客人关于酒店设施（如健身房、泳池、餐厅营业时间）、周边环境（如交通、购物