抚顺友谊宾馆前厅部服务质量优化研究-论文.doc

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摘要

本文以抚顺友谊宾馆前厅部服务质量优化为研究对象，旨在通过对该宾馆前厅部服务质量管理现状的深入分析，识别存在的问题，并提出具体的解决对策。通过文献综述和实地调研，文章首先介绍了抚顺友谊宾馆的基本情况及前厅部的职能和作用。随后，论文概述了宾馆服务质量管理的基本概念、内容及其特点，为理解宾馆服务质量管理提供了理论基础。

在实证研究部分，本文通过问卷调查、客户访谈和员工座谈的方式，详细分析了抚顺友谊宾馆前厅部的服务质量管理现状，揭示了在设施设备、实物产品、劳务和环境质量四个方面存在的主要问题。具体包括设施设备的年久失修和功能不齐全、餐饮产品无法满足顾客需求、服务用品管理不善、服务技能不全面、主动服务意识欠缺、清洁卫生工作不到位以及环境设计与布局不合理等问题。

针对上述问题，本文提出了一系列解决对策。在设施设备方面，建议加强维护保养工作和更新设施设备；在实物产品质量方面，建议增加餐点酒水种类并优化服务用品管理；在劳务质量方面，建议加大服务技能培训力度和强化主动服务意识；在环境质量方面，建议加强清洁卫生的日常监督管理并优化环境设计与布局。这些对策旨在从根本上提升抚顺友谊宾馆前厅部的服务质量，以满足顾客的需求和期望，进而提升宾馆的整体形象和市场竞争力。本研究不仅对抚顺友谊宾馆具有指导意义，而且为其他宾馆或酒店服务质量管理提供了借鉴和参考，具有一定的理论和实践价值。

关键词：抚顺友谊宾馆；前厅部；服务质量管理；顾客满意度

Abstract

ThisarticletakestheoptimizationofservicequalityinthefrontdeskofFushunFriendshipHotelastheresearchobject,aimingtoidentifyexistingproblemsandproposespecificsolutionsthroughin-depthanalysisofthecurrentsituationofservicequalitymanagementinthefrontdeskofthehotel.Throughliteraturereviewandfieldresearch,thearticlefirstintroducesthebasicsituationofFushunFriendshipHotelandthefunctionsandrolesofthefrontdeskdepartment.Subsequently,thepaperoutlinedthebasicconcepts,content,andcharacteristicsofhotelservicequalitymanagement,providingatheoreticalbasisforunderstandinghotelservicequalitymanagement.

Intheempiricalresearchsection,thisarticleanalyzesindetailthecurrentsituationofservicequalitymanagementinthefrontdeskofFushunFriendshipHotelthroughquestionnairesurveys,customerinterviews,andemployeediscussions,revealingthemainproblemsinfouraspects:facilitiesandequipment,physicalproducts,laborservices,andenvironmentalquality.Specifically,itincludesissuessuchaslong-termdisrepairandincompletefunctionalityoffacilitiesandequipment,inabilityofcateringproductstomeetcustomerneeds,poormanagementofservicesupplies,incompleteserviceskills,lackofproactiveserviceawareness,inadequateclea