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医院患者满意度调查方案

一、引言

在当前医疗体制改革不断深化、医疗市场竞争日趋激烈的背景下，提升医疗服务质量已成为医院可持续发展的核心竞争力。患者满意度作为衡量医疗服务质量的重要标尺，直接反映了医院在患者心中的形象和地位，也是医院改进服务、优化流程、提升患者就医体验的重要依据。为系统、客观、科学地了解患者对我院医疗服务的真实感受与需求，发现服务过程中存在的薄弱环节，特制定本患者满意度调查方案。本方案旨在通过规范的调查流程与科学的分析方法，收集宝贵的患者反馈，为医院管理决策提供数据支持，最终实现以患者为中心的服务理念落地生根。

二、调查目的与意义

（一）调查目的

1.全面评估现状：系统收集患者在就医全过程中的体验与评价，客观评估我院当前医疗服务质量水平，包括医疗技术、护理服务、就医环境、后勤保障、医患沟通等多个维度。

2.精准识别问题：通过深入分析调查数据，识别出患者在就医过程中遇到的主要问题、不满环节及潜在需求，为医院改进工作提供明确方向。

3.客观评价绩效：将患者满意度调查结果作为评价各科室、各部门服务绩效的参考依据之一，促进服务质量的持续提升。

4.持续改进服务：基于调查结果，制定针对性的改进措施，并跟踪改进效果，形成“调查-反馈-改进-再调查”的良性循环。

5.增强患者信任：通过主动倾听患者声音，积极回应患者关切，不断提升服务品质，从而增强患者对医院的信任感和认同感，构建和谐医患关系。

（二）调查意义

患者满意度调查不仅是医院履行社会责任、尊重患者知情权与话语权的体现，更是医院实现精细化管理、提升核心竞争力的内在需求。通过科学的调查，能够将患者的主观感受转化为可量化、可分析的数据，为医院管理注入新的视角和动力，推动医院从“以疾病为中心”向“以健康为中心”、“以患者为中心”的转变。

三、调查原则

1.客观公正原则：调查过程与结果分析应保持中立，不受主观因素干扰，确保信息的真实性和可靠性。

2.科学规范原则：采用科学的调查方法和统计分析工具，保证调查设计的合理性、抽样的代表性和数据的准确性。

3.重点突出原则：在全面了解的基础上，聚焦患者关注的核心环节和关键问题进行深入调查。

4.可操作性原则：调查方案应简洁明了，便于实施，问卷设计应通俗易懂，适合不同文化层次的患者填写。

5.保密性原则：对患者个人信息及反馈内容严格保密，仅用于整体统计分析，不泄露任何个体隐私。

四、调查对象与范围

（一）调查对象

主要为在本院接受诊疗服务的患者，包括住院患者和门诊患者。可根据调查需要，适当纳入部分急诊留观患者或特定病种患者。

（二）调查范围

覆盖医院主要服务环节，包括但不限于：

*门诊服务：挂号、候诊、医生诊疗、辅助检查、收费、取药等。

*住院服务：入院接待、病房环境、医护人员服务态度与技术水平、治疗效果、饮食服务、出院指导等。

*医技科室服务：检查预约、报告出具及时性、服务态度等。

*后勤保障服务：环境卫生、安全保卫、便民设施等。

*医患沟通：病情告知、治疗方案解释、投诉处理等。

（三）抽样方法

根据医院规模、科室设置及预期调查精度，综合确定适宜的样本量。可采用分层抽样与随机抽样相结合的方法，确保各科室、各病种、不同年龄段及性别患者均有一定比例的代表性样本。对于住院患者，可考虑在出院前1-2天进行调查；对于门诊患者，可在就诊结束后即时或短期内进行。

五、调查内容与指标设计

（一）调查内容框架

调查内容应围绕患者就医全过程的关键接触点设计，主要包括以下几个方面：

1.医疗质量感知：对医生诊断准确性、治疗效果、检查结果可靠性的评价。

2.服务态度与沟通：医护人员的主动性、热情度、耐心程度，以及与患者沟通的有效性、及时性。

3.就医环境与流程：包括医院整体环境、科室布局、候诊区舒适度、就医流程便捷性等。

4.费用与透明性：对医疗收费的合理性感知、费用明细的清晰度等。

5.医院管理与文化：对医院整体管理水平、员工精神面貌、以及人文关怀氛围的感受。

6.总体满意度与推荐意愿：患者对本次就医的总体评价，以及是否愿意向他人推荐本院。

（二）问卷设计

问卷是满意度调查的核心工具，应科学设计，力求全面且重点突出。

1.问卷类型：可分为住院患者满意度问卷和门诊患者满意度问卷，根据其就医特点分别设计。

2.问题形式：以封闭式问题为主，如采用李克特量表（例如：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意）进行量化评分；辅以少量开放式问题，用于收集患者的具体意见和建议。

3.问卷结构：通常包括指导语、基本信息（可选，如科室、住院天数等，不涉及具体姓名）、主体问题（各维度满意度评价）、开放性意见与建议、感谢语等部分。

4.预调查：正式调查前，可选取小范围样本进行