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邮储银行规范

化服务课件

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目录

01服务理念与标准02服务流程与操作

03服务礼仪与沟通04服务环境与设施

05服务监督与改进06案例分析与实操

01服务理念与标准

邮储银行服专业高效展现专业素养，确保服务流

02程高效便捷。

务理念

客户至上以客户需求为核心，提供贴

01心服务。

规范化服务标准

统一服务流程专业服务态度高效服务响应

制定标准化服务流程，确保客户体验强调专业、热情的服务态度，提升客确保快速响应客户需求，提高服务效

一致性。户满意度。率与质量。

服务承诺与目标

高效便捷服务客户满意为先

承诺提供快速响应，流程简化，提升客户目标设定为客户满意度为核心指标，持续

体验。优化服务。

02服务流程与操作

客户接待流程

微笑迎接

以微笑和热情态度迎接客户，

营造友好服务氛围。

询问需求

主动询问客户需求，耐心倾听，

确保理解准确。

引导服务

根据客户需求，引导至相应服

务区域或窗口。

业务办理操作规范

010203

信息准确录入礼貌沟通服务

标准流程执行在业务办理中，确保以礼貌、专业的态度

遵循既定服务流程，确保客户信息准确无误地与客户沟通，提供优

录入系统。质服务体验。

业务办理高效有序。

服务结束与回访

服务完美收尾

服务结束时，向客户表达感谢，确保客户满

意离开。

建立回访机制

设立定期回访，收集客户反馈，持续优化服

务流程。

03服务礼仪与沟通

员工仪容仪表要求

着装规范面部妆容发型要求

统一工装，整洁干净淡妆上岗，保持清新