第二章饭店管理基础理论.pptVIP

第二章饭店管理基础理论;第一节宾客消费需求与心理;（一）宾客消费需要

1.宾客消费需要分类：

（1）先天性需要：（生理性需要）指人体必需条件的需要，是满足个体生存和发展的保障。

表现：生理需要、安全需要。

特点：周期性反复出现，不会因一时的满足而终止。

（2）社会性需求：（心理性需要）指后天形成的，反映特定历史条件下个人对社会生活的需求，是个体在成长过程中通过各种经验积累而形成的需要。

体现：社交、尊重、自我实现的需要

特点：不独立出现，在宾客需求中的比例越来越大。;2.宾客消费需要特点：

（1）无限性

（2）多层次性

（3）主观性

（4）可变性

;（二）宾客的消费动机及分类

1.宾客的消费动机概念：影响宾客消费的直接内在诱因。

2.宾客的消费动机分类：

（1）生理性消费动机

（2）心理性消费动机

（3）社会性消费动机：

（三）宾客消费的决策过程：

（1）认识需要（2）收集信息（3）比较评价

（4）做出决策（5）消费后评价

;四、宾客的满意度与品牌忠诚度

;第二节饭店产品理论;2.各部分间的关系：

（1）基本使用价值+期望使用价值=质量=顾客满意

（2）延伸使用价值+潜在使用价值=灵活性=附加价值

（3）基本使用价值+期望使用价值+延伸使用价值+潜在使用价值=质量+灵活性=竞争优势

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（二）饭店产品的构成

1.饭店的地理位置

2.饭店的设施

3.饭店的服务

4.饭店的气分氛

5.饭店的形象

6.饭店的价格

;（三）饭店产品的特征

1.综合性

2.季节明显性

3.同步性

4.不可储存性

5.不可专利性

6.对信息的依赖性强

7.脆弱性：受自然社会影响程度大;第三节饭店环境人性化理论;第三节饭店环境人性化理论;第三节饭店环境人性化理论;第三节饭店环境人性化理论;第三节饭店环境人性化理论;第三节饭店环境人性化理论;案例讨论;你作为一个酒店管理人员会怎么办？;立即上前问候，介绍本酒店，希望能留下这6位客人。这个做法太急功近利，会引起客人的反感，断绝酒店可能出现的商机。

上前询问，安慰客人。得知具体情况后，帮助客人联系订过房的酒店。联???好后把情况告诉客人，请客人安心等待。这种做法解决了客人的实际问题，给予客人留下了好印象，为使潜在客人成为酒店的正式客人创造了条件。;如果再等一会儿接客车还不来，大堂副理应再次上前请客人安心等待，并适时、恰当地介绍本酒店的设施设备和服务，使宾客对本酒店有所了解。这样做既给客人提供了一种消遣方式，也有意识地宣传了本饭店。;如再等一会接客车仍不来，可帮客人打电话再度联系。如果对方车辆来不了，说明可替客人叫出租车。这时，6位客人会被酒店热情耐心的服务所感动，再加上天还下着大雨，路上出租车较少，客人很可能会说“不用再找车了，我们今天就住你们饭店啦。”;对酒店管理人员的启示：;第四节饭店管理纲要;1、饭店管理目的

即实现一定的社会效益和经济效益。

社会效益：指饭店的经营管理活动带给社会的功用和影响，它表现为社会对该饭店和饭店产品的认可程度。

经济效益，指饭店通过经营管理所带来的投资增值额，在市场经济条件下，追求饭店利润最大化正是饭店管理工作的动力所在。;2、要素

人力、财力、物力、时间和信息资源。

3、职能

即计划、组织、指挥、协调和控制。;经营与管理的区别;二、饭店管理纲要;第五节饭店管理职能;第五节饭店管理职能;第五节饭店管理职能;第五节饭店管理职能;第五节饭店管理职能;二、组织职能

（一）组织职能的涵义

为实现组织目标，管理者确定组织结构、进行人、财、物、时间、信息资源调配等，划分部门、分配权利和协调各种业务活动的过程。

（二）饭店业务组织

1.饭店接待能力的组织

2.饭店接待业务周期的组织;三、指挥职能

（一）指挥职能的涵义

管理者凭借权力和权威，按照决策计划的要求对所属指挥对象发出指令，进行领导和调度，使之服从管理者意志，并付诸行动，共同实现饭店目标的管理活动。

1.影响因素：（1）决策计划的合理性

（2）管理者自身素质高低

2.有效指挥的基本要求：

（1）建立指挥系统（2）统一指挥（3）激励下属

;（二）指挥职能的类型

1.直意指挥：用明确的信息对下属直接下达指令，并使之执行的指挥方法。

饭店中最常用；主要在中、基层；信息包括具体任务、完成时间、最终效果、实施步骤。

2.启发指挥：对需要解决的问题通过引导、启发的方式让下属自我思考解决措施，上下级思路一致后再实施指挥的管理方法。

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