2025年自来水客服工作总结与自查自纠及整改措施报告.docVIP

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自来水客服工作总结与自查自纠及整改措施汇报汇编

自来水客服工作总结

自来水客服工作总结【一】

20**年在企业各级领导关怀支持下，在本部门及各有关部门协助配合下，客服热线班全体员工共同努力，圆满完毕了各项工作任务，1—12月份合计接听和处理顾客反应各类用水问题2468件，各类来电46235起，有记录突发性停水事件188起，自9月以来派出工作联络单436件。热线班在平常工作中严格按照企业和部门领导指导规定，接线员认真接听和办理每项来电业务，及时处理各类问题并跟踪回访，不停提高业务水平、提高工作效率，做好窗口服务工作。现将客服热线20**年工作进行总结汇报，并将一年工作进展计划汇报如下：

一直以来客服热线肩负着全市供水顾客对各类用水方面征询、报修、报漏等工作，每天电话问询量非常大，同步还要还要及时记录，由班长进行回访，贯彻状况。尤其是在四月份热线班率先由原先五班运转调整为四班运转后，工作量较之此前愈加繁重，大家休息时间少了，工作量无形增长。尤其是进入夏季用水高峰期后，由于今年夏季持续高温天气，水厂及加压站由于外围原因供电局限性、玻璃钢管超负荷导致主管道多次爆管、铺设复线管网等原因导致了城区供水局限性、压力局限性等较为频繁现象出现，随之而来是电话量不停增长;尤其是主管道爆管时，热线一天电话量多达几百余次，三部电话铃声此起彼伏是常事。由于电话量大，热线班长为了缓和大家工作压力，遇到一种接线员忙不过来时，不管是在周末还是节假日，都积极牺牲自已休息时间来企业加班，和值班人员一起接听电话，处理顾客问题。

可以想象，当一种人在几小时内反复反复相似几句话时，肯定是枯燥无比，面部表情僵硬，心里压力极大，但接线员们一直保持着平和心态面对一切。遇到顾客不理解和谩骂，接线员也坚持耐心接听并细心解释，用自已良好素质及专业业务能力给顾客解答问题。马玲同志去年终参与企业春晚节目排练，为了不耽误工作，她常常在排练结束后，拖着疲惫身子仍坚守在企业岗位，到晚会彩排和演出时，其他班值同志就到岗顶替她值班，大家互相支持，互相配合，就是为了一种朴实信念：不能耽误工作。由于供水热线所有是人工接听，接线员几乎是寸步不离守在电话旁，对这种日复一日、年复一年反复劳动，她们丝毫没有懈怠。面对封闭空间、简陋环境、超负荷工作，大家没有一句埋怨，默默地承受来自顾客和同事不理解甚至不承认，在这种状况下，热线组员仍然在工作中保持着饱满热情，保证了服务质量，将一切以企业利益放在首位。

九月份以来，为了提高工作效率，追踪贯彻工作完毕状况，客服部加强执行如下达“工作联络单”方式与有关部门进行工作衔接。此前热线接到顾客诉求，直接就通过电话转交到有关部门。为了避免推诿扯皮现象，在企业及部门领导大力支持下，供水热线积极出击，开始出具“工作联络单”后拿到有关部门让负责人签收，其他部门逐渐由被动催要，开始积极反馈信息，部门与部门之间开始了有效沟通与交流，从而使客户服务工作可以流程顺畅，切实处理顾客反应问题。

优质服务是我们服务行业主旨，热线班全体组员从思想和行动上诠释着“为民、敬业、奉献”真谛。供水热线直面顾客，热线服务质量直接影响到企业形象，热线班本着“优质服务，诚信供水”服务宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”精神，急顾客之急，想顾客之所想，从内心深处树立服务意识，端正服务态度，以实际行动体现“微笑服务”，真正做到为顾客排忧解难。

虽然热线工作获得了一定成绩，但也存在局限性之处，热线人员虽然每天都在积极投入到大量工作当中，由于硬件设备不齐全，偶尔还是会出现心有余力而局限性状况，对于客服部20**年发展，我们热线全体员工深知任重而道远，必须从思想上树立服务意识，从行动上贯彻。通过各项业务知识学习，各类实践不停丰富自已，从而扎实掌握业务知识，更好应用到工作当中，深入提高员工服务质量和服务态度，20**年意味着新起点新机遇新挑战，我们一直抱着“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”心态为供水奉献出我们力量!

自来水客服工作总结【二】

20xx年转眼就这样结束了，在一年工作中，我们自来水企业全体职工都在紧张工作中度过。不停发展下，我有了更好进步。为了让全县人们喝上最安全放心自来水，我们自来水企业全体员工一年努力没有白费。在此后工作中，相信我们还是会继续做好我们自来水企业工作，这是我们最起码规定，也是最基本规定。

20xx年，在县委、政府及主管部门对领导下，企业认真贯彻贯彻党十****会精神，紧紧围绕供水服务这个中心工作，抓重点求突破，真抓实干、不停创新，努力实践****，三个文明建设获得了明显成果。

一、抓重点，求突破，树立为民服务新形象由于都市建设不停发展，用水户交费难等历史遗留问题，企业从中看到了改善服务方式方向。为真正做到为民解忧，为民办实事，企业从20xx年7月