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房地产物业维修管理计划

物业维修管理是房地产物业管理的核心环节之一，直接关系到物业的完好率、使用寿命、业主的居住体验以及物业的保值增值。一份科学、系统、详尽的物业维修管理计划，是确保维修工作有序、高效进行的基础。本计划旨在规范物业维修管理行为，明确职责分工，优化维修流程，提升维修质量与效率，为业主创造安全、舒适、便捷的居住和工作环境。

一、总则

（一）计划目的

本计划旨在建立健全物业维修管理体系，明确维修管理的目标、范围、职责、流程及标准，确保物业共用部位、共用设施设备的正常运行和有效维护，及时处理各类维修诉求，持续提升物业管理服务水平。

（二）计划依据

本计划的制定以国家及地方相关法律法规、行业标准、物业服务合同约定以及物业本身的规划设计文件、竣工资料为依据，结合物业的实际使用状况和业主的合理需求。

（三）适用范围

本计划适用于本物业管理区域内所有共用部位、共用设施设备的维修、养护和管理工作，以及对业主专有部分维修提供的必要协助（如涉及共用设施的部分）。

（四）基本原则

1.预防为主，防治结合：加强日常巡检和预防性养护，及时发现并处理潜在问题，防止小问题演变成大故障。

2.业主至上，服务为本：以满足业主合理需求为出发点，及时响应，高效处理，注重维修过程中的沟通与反馈。

3.专业规范，保证质量：严格遵守维修操作规程和技术标准，确保维修工程质量，选用合格的材料与备件。

4.安全第一，防范未然：将安全生产贯穿于维修工作的全过程，严格执行安全操作规程，杜绝安全事故发生。

5.经济合理，注重效益：在保证维修质量的前提下，力求成本控制，提高维修资金的使用效益。

6.公开透明，接受监督：维修计划、维修过程、费用使用等情况适时向业主公开，接受业主监督。

二、组织架构与职责分工

（一）组织架构

物业管理处设立专门的工程维修部门（或指定专人负责），根据物业规模和维修工作量配备相应的专业技术人员和维修技工，如土建、水电、暖通、电梯等。

（二）主要职责

1.物业管理处负责人：全面负责物业维修管理工作的决策、监督与协调，审批重大维修方案和费用支出。

2.工程维修部门主管/工程师：

*具体组织实施本计划，制定年度、季度维修养护计划。

*负责维修人员的日常管理、技术指导和培训。

*组织对物业共用部位、共用设施设备的定期巡检和专项检查。

*审核维修方案、工程量及费用，组织维修项目的验收。

*负责维修供应商的评估、选择与管理（如外包维修项目）。

*处理重大或复杂的维修技术问题及业主投诉。

3.维修技工：

*严格按照操作规程进行维修作业，确保维修质量和安全。

*负责责任区域内设施设备的日常巡检和小修小补。

*及时响应报修，规范填写维修记录。

*爱护维修工具和设备，做好日常保养。

4.客服人员：

*负责受理业主的报修、咨询，并进行登记、派单。

*跟踪维修进度，及时向业主反馈信息。

*负责维修完成后的回访工作，收集业主意见。

三、维修管理的主要内容与流程

（一）维修分类

1.日常维修养护：指对物业共用部位、共用设施设备进行的日常性检查、清洁、润滑、调整、紧固和零星修补等，以保持其正常使用功能。例如：门窗小修、水电开关更换、公共区域照明维护等。

2.专项维修：指对物业共用部位、共用设施设备因磨损、老化或损坏达到一定程度，需要进行的较大规模的维修、更新或改造。例如：屋面防水翻修、给排水管道更换、电梯大修、消防系统改造等。

3.应急维修：指突然发生的、可能影响业主正常生活或物业安全的紧急情况所进行的维修。例如：突发停水停电（非市政原因）、管道爆裂、电梯困人、火灾隐患等。

（二）报修与受理

1.报修渠道：业主可通过电话、微信公众号、APP、前台登记等多种方式进行报修。

2.信息登记：客服人员需准确记录报修人信息、报修内容、具体位置、联系方式、报修时间等。

3.即时响应：对于紧急报修，应立即通知相关维修人员赶赴现场处理；对于一般报修，应在承诺时间内安排。

（三）派工与维修

1.派工：工程维修主管根据报修内容、维修人员技能及工作安排，及时派单。

2.维修准备：维修人员接到派工单后，准备必要的工具、材料。

3.现场维修：到达现场后，应先向业主（或使用人）说明情况，然后按照规范进行维修操作。如需入户维修，应遵守业主的合理要求，注意文明礼貌。

4.过程沟通：维修过程中如发现新问题或需变更维修方案、涉及额外费用时，应及时与业主及工程主管沟通确认。

（四）验收与回访

1.维修验收：维修完成后，维修人员应进行自检，合格后通知业主（或使用人）及工程主管进行验收。验收标准以恢复正常使用功能、符合相关规范及业主合理要求为准。

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