IT技术支持面试题及答案.docx

IT技术支持面试题及答案

一、基础技能类

当用户说“电脑连不上网”，你会按什么步骤排查？

答案：先问用户“是单台电脑还是所有设备都连不上”——如果单台，第一步查网线（插紧没、换根线试），无线的话看是否连对WiFi、信号满不满；第二步让用户打开cmd，输ipconfig，看是否有正常IP（比如192.168.x.x，不是169.254开头），没有的话尝试释放重连（ipconfig/release再ipconfig/renew）；第三步测DNS，输ping，能通说明网络通，不通看路由器灯（是否亮红灯、重启路由器试）；第四步如果ping通DNS但打不开网页，排查浏览器缓存或防火墙是否拦截。

常用的Windows系统命令里，你觉得哪3个对排查问题最有用？分别怎么用？

答案：第一个ping，测设备间连通性，比如ping路由器IP（如）看是否连得上路由器，ping网站域名（如ping）看是否能访问外网；第二个ipconfig，查网卡IP、网关、DNS，故障时能快速判断是否获取到正确网络配置；第三个msconfig，排查开机启动项，用户说“电脑开机慢”，可以用它禁用非必要启动项（比如软件弹窗、非系统服务），减少开机加载压力。

二、系统故障类

用户电脑蓝屏，重启后又正常了，你需要让用户提供什么信息？后续怎么处理？

答案：先让用户找蓝屏时的“错误代码”（比如0x0000007B），还有重启后是否能找到“minidump文件”（路径一般是C:\Windows\Minidump）；如果用户找不到文件，让他先开启“小内存转储”（右键此电脑→属性→高级系统设置→启动和故障恢复→设置→写入调试信息选“小内存转储”），下次蓝屏就能生成文件。后续拿到文件或错误代码，用WinDbg工具分析，常见原因比如驱动不兼容（比如刚装的打印机驱动）、内存坏道（用MemTest工具测内存）、硬盘问题（用CHKDSKC:/f修硬盘错误）。

用户说“Windows电脑开机进不了系统，只显示‘修复界面’”，你会怎么引导用户操作？

答案：先让用户选“疑难解答”→“高级选项”，先试“启动修复”（系统自动修引导问题）；如果不行，看是否有“系统还原”（用户之前开了还原的话），选一个没出问题的还原点恢复；如果还不行，问用户“C盘有没有重要文件”，有就先通过“命令提示符”（高级选项里），用copy命令把文件拷到其他盘（比如copyC:\Users\用户名\文档D:\备份），再选“重置此电脑”（保留文件或删除所有内容，根据用户需求选）。

三、硬件问题类

笔记本电脑插电源没反应，电池也开不了机，你会怎么排查？

答案：第一步让用户检查电源适配器（充电器）：看适配器灯亮不亮（多数适配器插电会亮灯），不亮的话换个插座试，还不亮可能是适配器坏了；第二步如果适配器亮灯，插电脑后还是没反应，让用户拆电池（如果是可拆的），只插电源开机，能开说明电池坏了，不能开的话可能是电脑主板的电源接口松了或主板故障，建议送修；第三步如果是不可拆电池的笔记本，让用户长按电源键10秒（强制断电），再插电源试，不行的话排查是否有异物堵了散热口（过热保护也可能导致开不了机），还是不行就建议送修检测主板。

用户反馈“外接显示器不显示”，但笔记本屏幕正常，怎么处理？

答案：先让用户按快捷键切换显示模式（比如Fn+F4/F5，不同品牌键不一样，让用户看键盘上有屏幕图标的键），切换“复制”或“扩展”模式；第二步查连接线（HDMI/DP线），拔了重插，换根线或换个显示器接口试（比如笔记本有两个HDMI口，换另一个）；第三步如果还不行，右键此电脑→管理→设备管理器，看“显示适配器”里有没有外接显示器的驱动（没感叹号说明驱动正常），有感叹号的话更新显卡驱动（比如NVIDIA/Intel显卡驱动，从官网下对应型号的）；第四步如果是无线投屏，查是否连对同一个WiFi，重启投屏软件再试。

四、客户沟通类

遇到完全不懂电脑的用户，怎么跟他解释“为什么要重启路由器”？

答案：不说“重置网络连接”这种专业词，而是说：“您家路由器就像一个‘信号中转站’，用久了可能会‘累’，比如里面存的连接信息太多，反应变慢。重启一下就像给它‘放个短假’，清掉多余的信息，重新开始工作，这样您的电脑连网时会更顺畅，很多小问题重启后就能好，您先试试拔了路由器电源，等10秒再插上，咱们等它灯稳定了再连网看看？”

用户因为数据丢失很着急，语气不好，你怎么安抚并推进解决？

答案：先共情：“我特别理解您现在的心情，数据丢了确实让人着急，您先别慌，咱们一起试试能不能找回来”；然后问关键信息：“您最后一次看到这些文件是什么时候？之后有没有往