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中国电信面试题及答案

一、技术类岗位（通信工程师/网络运维）

问题：工作中遇到5G基站信号波动，你会怎么排查？

答案：我会分三步来查。首先看基站后台数据，比如RRU（射频拉远单元）的功率、信噪比，还有是否有告警信息，比如天馈线故障提示，这一步能快速定位是设备参数问题还是硬件故障。之前实习时遇到过一次，后台显示RRU功率异常，后来发现是电源模块接触不良。如果后台数据正常，就到现场用测试手机测信号覆盖，看是不是有遮挡物，比如新建的高楼，或者周边有干扰源，比如附近工厂的高频设备。最后还会查传输链路，比如光纤是否有损耗，因为传输不稳也会导致信号波动，之前帮师傅处理过一次，就是光缆被施工队挖断了一小段，换了光缆就恢复了。

问题：怎么理解中国电信的“云网融合”战略？在实际工作中怎么落地？

答案：我理解“云网融合”就是把电信的网络优势和云资源结合起来，比如客户用我们的天翼云，同时能享受低时延的专线网络，不用再找第三方搭网络。实际落地的话，比如帮企业客户部署云服务器时，会根据客户的办公地点和业务需求，推荐对应的专线，像SD-WAN（软件定义广域网），这样客户访问云资源时速度更快、更稳定。之前参与过一个连锁超市的项目，他们在各地有门店，需要实时传销售数据到云端，我们就给他们搭了SD-WAN专线，还优化了云服务器的部署位置，把数据节点放在离门店近的边缘云，延迟从原来的50ms降到了15ms以内。

二、客户服务类岗位（客服专员/投诉处理）

问题：客户投诉说“办的100M宽带，实际测速只有50M，要求退费”，你怎么处理？

答案：首先我会先安抚客户情绪，说“特别理解您的着急，毕竟花了100M的钱，用着却没达到预期，换我我也会不舒服”，先让客户感受到被重视。然后会问清楚客户的测速方式，比如是用手机测的还是电脑测的，测速时有没有连WiFi（WiFi信号会影响测速），有没有同时开很多设备下载东西。如果客户是用手机WiFi测的，会建议他用网线连电脑再测一次，排除WiFi干扰；如果还是慢，就记录下客户的地址和宽带账号，马上反馈给运维师傅，跟客户说“师傅会在2小时内联系您上门排查，排查完如果确实是我们的问题，会按照实际未达速的天数给您折算退费，后续我也会跟您同步进度”。之前处理过类似的，最后发现是客户家的路由器太旧，不支持100M带宽，帮客户推荐了合适的路由器，客户就没再提退费了。

问题：遇到客户不理解套餐资费，觉得“乱收费”，怎么解释能让客户接受？

答案：我不会直接说“套餐就是这样的”，而是先帮客户查清楚费用明细。比如先跟客户说“我帮您看了下这个月的账单，主要是这两部分费用：一个是您办的59元套餐费，包含30G流量和100分钟通话；另一个是您这个月超了5G流量，按1元/G收费，所以多了5元”。然后会拿客户的实际使用情况说，比如“您看您这个月用了35G流量，超的5G可能是看视频用的，要是觉得流量不够，我可以给您推荐加10元升级到40G的套餐，这样下个月就不会超了”。重点是把费用拆明白，再给客户解决办法，而不是只解释规则，之前有个阿姨一开始觉得乱收费，听完明细和推荐的套餐，还主动升级了。

三、市场运营类岗位（产品推广/渠道管理）

问题：怎么推广中国电信的“天翼看家”智能摄像头产品？目标客户是哪些？

答案：首先明确目标客户，主要是家里有老人、小孩的家庭，还有开店的个体户，比如便利店、小超市老板。推广的话分线上线下结合。线上可以在电信的APP、微信公众号发案例，比如“老人独自在家，天翼看家实时提醒吃药”“超市夜间无人，移动侦测报警抓小偷”，再搞点小活动，比如转发朋友圈减20元。线下的话，在营业厅摆体验机，让客户亲手试，比如远程看家里的情况、语音对话，再联合社区搞“进社区活动”，比如给社区老人免费测网络，顺便介绍产品，之前在我们这边的小区搞过，一天就卖了30多台。另外还会跟物业合作，比如物业帮推荐，给物业一点分成，渠道也能拓宽。

问题：如果竞争对手推出比电信更便宜的5G套餐，你怎么应对？

答案：首先不会只跟对手比价格，而是突出电信的差异化优势。比如先分析对手套餐的短板，可能便宜但流量是“定向流量”（只能用某几个APP），或者限速门槛低（用到20G就限速）。然后针对这些点推广电信的套餐，比如“电信5G套餐，30G通用流量，用到50G才限速，还送宽带和IPTV”，把“套餐+宽带+增值服务”打包，让客户觉得性价比更高。另外会做老客户维系，比如给老客户打电话，说“您是我们的老用户，现在升级5G套餐，不仅享受原价优惠，还送2个月的会员”，避免老客户流失。之前对手推过低价套餐，我们靠这个