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银行年度客户权益保护管理方案

一、指导思想与总体目标

（一）指导思想

本年度，本行客户权益保护工作将紧密围绕国家金融监管政策导向，深度融合“以客户为中心”的经营理念，将客户权益保护全面嵌入业务流程各环节与银行治理架构之中。通过强化制度建设、优化服务流程、提升员工素养、加强科技赋能及主动接受社会监督，系统性提升客户权益保护工作的专业化、精细化与常态化水平，切实维护金融消费者的合法权益，筑牢银行与客户之间的信任基石，促进银行业务的健康可持续发展。

（二）总体目标

1.客户权益保护意识显著增强：银行全体员工对客户权益保护的重要性认知全面提升，主动践行保护责任成为普遍行为准则。

2.制度体系持续完善：形成覆盖产品设计、营销推介、合同签署、服务提供、投诉处理、信息安全等全流程的客户权益保护制度框架，并确保制度的有效性与可执行性。

3.服务质量与投诉处理效能稳步提升：客户对银行服务的满意度持续改善，投诉处理的及时性、专业性和客户满意度达到行业较好水平，投诉总量及重大投诉事件数量得到有效控制。

4.客户信息安全得到坚实保障：客户信息收集、存储、使用、传输等环节的安全管理能力全面加强，杜绝重大客户信息泄露事件，保障客户资金安全。

5.消费者教育宣传常态化、精准化：构建多渠道、多层次的消费者金融知识普及体系，提升社会公众的金融素养和风险防范意识。

二、组织领导与职责分工

（一）健全组织领导机制

成立由行长任组长，分管副行长任副组长，各业务条线、风险管理、法律合规、运营管理、科技、人力资源、内控审计等部门负责人为成员的客户权益保护工作领导小组。领导小组作为全行客户权益保护工作的最高决策与协调机构，负责审定年度工作方案、研究解决重大问题、统筹资源配置。

领导小组下设办公室，办公室设在法律合规部门（或指定专门部门），负责日常工作的组织实施、协调沟通、监督检查与报告总结。各分支机构相应成立本级客户权益保护工作小组，落实总行部署，推动区域内工作开展。

（二）明确部门职责分工

1.法律合规部门（或指定牵头部门）：牵头制定和修订客户权益保护相关制度办法；组织开展客户权益保护培训与宣传教育；监督检查各部门、各分支机构客户权益保护工作落实情况；牵头处理跨部门、跨区域的重大客户投诉与纠纷；定期向监管机构及行内领导小组报告工作。

2.风险管理部门：将客户权益保护纳入全面风险管理体系；在新产品、新业务风险评估中，充分考量客户权益保护因素；对可能引发客户权益受损的风险进行识别、计量、监测和控制。

3.各业务管理部门（含零售、公司、金融市场等）：作为本条线客户权益保护的第一责任人，负责在产品设计开发、营销推广、业务办理等环节落实客户权益保护要求；确保产品信息披露真实、准确、完整、及时；规范营销行为，杜绝误导性宣传；妥善处理本条线的客户投诉。

4.运营管理部门：优化柜面及线上服务流程，提升服务便捷性与透明度；加强一线柜员的客户权益保护意识和服务规范培训；确保业务系统在客户信息保护、交易安全等方面的功能完善与稳定运行。

5.科技部门：负责客户信息系统的安全建设与维护，保障客户数据安全与隐私；为客户权益保护工作提供必要的技术支持与系统保障，如投诉管理系统、客户信息加密技术等。

6.人力资源部门：将客户权益保护知识与技能培训纳入员工年度培训计划；在员工绩效考核、评优评先中适当体现客户权益保护工作成效；对客户权益保护工作中表现突出的个人和团队予以表彰，对失职行为进行问责。

7.内控审计部门：定期对客户权益保护工作的有效性进行独立审计与评价，揭示存在的问题与风险，并督促整改。

8.各分支机构：全面落实总行客户权益保护各项工作要求；结合区域特点，针对性开展消费者教育宣传活动；及时处理本机构发生的客户投诉与纠纷，并按规定上报。

三、重点工作举措

（一）强化客户信息安全与隐私保护

1.完善信息安全管理制度：严格遵循国家及监管部门关于个人信息保护的法律法规，修订和完善本行客户信息管理、数据安全、保密等相关制度，明确客户信息收集、存储、使用、加工、传输、提供、公开等各环节的管理要求和操作规程。

2.加强数据全生命周期管理：对客户信息实行分级分类管理，根据信息敏感程度采取不同的保护措施。加强对客户信息访问权限的控制与管理，严格执行“最小权限”和“need-to-know”原则，定期开展权限审计。强化客户信息传输和存储的加密技术应用，确保数据在途和静态安全。

3.提升技术防护能力：加大对信息系统安全的投入，部署先进的防火墙、入侵检测、病毒防护、数据泄露防护等安全设备和软件。定期开展信息系统安全漏洞扫描和渗透测试，及时修补安全隐患。加强对第三方合作机构的数据安全管理，签订数据安全协议，明确双方责任。

4.规范客户信息使用行为：严禁未