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2025年医院卫生院医疗纠纷处理办法制度

第一条总则

为规范医院及基层卫生院（以下简称“机构”）医疗纠纷处理程序，维护医患双方合法权益，构建和谐医患关系，依据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构病历管理规定》等法律法规，结合本机构实际，制定本办法。

第二条适用范围

本办法适用于机构内发生的因诊疗活动引发的争议，包括患者或其近亲属对诊疗行为、服务质量、费用管理等提出异议的各类纠纷。

第三条预防与控制

（一）医务人员培训机制。机构每年组织不少于40学时的医疗风险防范专题培训，内容涵盖医疗卫生法律规章、医患沟通技巧、病历书写规范及纠纷预警处置等。新入职医务人员需完成24学时岗前培训并考核合格后方可独立执业。

（二）病历质量管理。严格执行《医疗机构病历管理规定》，确保病历书写客观、真实、准确、及时、完整、规范。门（急）诊病历由患者自行保管或机构按规定归档，住院病历自患者出院之日起由病案管理部门统一保管，保存年限不少于30年。电子病历系统需设置严格的访问权限，关键操作（如修改、复制）自动生成时间戳及操作人信息，备份数据每24小时同步至第三方存储平台，确保不可篡改。

（三）医患沟通制度。医务人员在诊疗过程中需履行充分告知义务：入院时发放《医患沟通告知书》，明确诊疗方案、风险、费用及患者权利；实施手术、特殊检查、特殊治疗前，除签署书面同意书外，需采用录音或视频方式记录沟通全过程（患者明确拒绝录音录像的除外）；对危重症患者、疑难病例及高风险操作，由主治医师以上人员负责沟通，必要时邀请科主任或医务部门参与。

（四）投诉预受理。各科室设立“医患沟通岗”，由高年资护士或主治医师担任，每日巡查病房、门诊区域，收集患者意见。对当场可解决的问题（如费用疑问、检查流程），需在30分钟内反馈；无法当场解决的，2小时内转交机构投诉管理部门。

第四条纠纷接待与登记

（一）机构设立独立的医疗纠纷投诉接待室，配备录音录像设备及必要办公设施，实行“首接负责制”。投诉接待人员需具备医学背景或法律专业知识，每年接受不少于20学时的纠纷处理专项培训。

（二）患者或其近亲属提出投诉时，接待人员需核实身份并登记《医疗纠纷投诉登记表》，内容包括：投诉人姓名、联系方式、与患者关系；患者姓名、就诊科室、住院/门诊号；争议事实（诊疗时间、具体异议点）；具体诉求（如赔偿、解释、处罚责任人等）。登记过程需全程录音，录音资料保存不少于2年。

（三）投诉登记后，接待人员需在2小时内将信息推送至医务部门及相关科室负责人。涉及多个科室的纠纷，由医务部门指定牵头科室，24小时内启动调查程序。

第五条调查与评估

（一）调查工作组组成。由医务部门牵头，联合涉事科室负责人、2名以上非涉事科室的临床专家（副高以上职称）、1名法律顾问及投诉管理专员组成，必要时邀请第三方机构（如医学会、司法鉴定中心）参与。

（二）调查内容与方式。工作组需在3个工作日内完成以下工作：

1.调取并封存相关病历（包括电子病历原始数据）、检查报告、药品及器械记录、监控视频（覆盖诊疗相关区域）等证据材料；

2.约谈涉事医务人员、患者家属及在场证人，制作询问笔录（需双方签字确认）；

3.对争议诊疗行为进行专业分析，参照《临床诊疗指南》《临床技术操作规范》评估是否存在过错及过错与损害后果的因果关系；

4.核实患者主张的损害后果（如伤残等级、医疗费支出），必要时委托有资质的鉴定机构进行医学鉴定或伤残评定。

（三）评估报告出具。调查结束后，工作组需在5个工作日内形成《医疗纠纷评估报告》，内容包括：纠纷基本情况、调查过程、证据分析、专业意见（是否存在过错及责任程度）、处理建议（如协商、调解、鉴定等）。报告需经工作组全体成员签字确认，报机构分管领导审批。

第六条调解与处理

（一）院内调解。经患者同意，由投诉管理部门主持调解，调解过程需有2名以上工作人员在场并全程录音录像。调解方案需符合以下要求：

1.赔偿金额在1万元（含）以下的，由投诉管理部门与患者协商确定；

2.赔偿金额超过1万元但不超过5万元的，需经医务部门审核、分管领导批准；

3.赔偿金额超过5万元的，需提交院长办公会讨论决定；

4.涉及重大责任事故或可能引发社会影响的纠纷，需同步报上级卫生健康行政部门备案。

调解达成一致的，签署《医疗纠纷调解协议书》，明确双方权利义务、赔偿金额及支付方式，协议书经双方签字（或盖章）后生效，机构在7个工作日内履行支付义务。

（二）第三方调解。患者拒绝院内调解或对调解结果不满的，机构应主动协助其向医疗纠纷人民调解委员会（以下简称“医调委”）申请调解。自患者提出申请之日起，机构需在3个工作日内提交相关证据材料，配合医调委调查