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企业信息化系统运维管理办法

第一章总则

1.1目的与意义

为规范企业信息化系统（以下简称“信息系统”）的运维管理工作，保障信息系统安全、稳定、高效运行，提升业务支撑能力，降低运营风险，提高管理效率与服务质量，特制定本办法。本办法旨在明确运维管理职责、规范运维操作流程、强化安全保障措施，确保信息系统持续为企业发展提供有力支持。

1.2适用范围

本办法适用于企业内部所有在用的信息系统及其相关的硬件设备、网络资源、软件应用、数据资产的运维管理活动。企业各部门及所有涉及信息系统使用、管理和维护的人员，均须遵守本办法。

1.3基本原则

信息系统运维管理遵循以下原则：

*业务导向，服务优先：以支撑业务发展为核心，保障业务连续性，提供高质量运维服务。

*预防为主，防治结合：加强日常监控与巡检，主动发现并排除隐患，减少故障发生。

*规范管理，流程驱动：建立标准化的运维流程和操作规范，确保各项工作有序开展。

*安全第一，风险可控：将信息安全置于首位，落实安全防护措施，保障系统和数据安全。

*持续改进，提升效能：定期评估运维工作成效，优化流程，引入新技术，不断提升运维管理水平。

第二章组织机构与职责

2.1组织机构

企业信息化管理部门（以下简称“IT部门”）是信息系统运维管理的归口管理部门，负责统筹规划、组织实施和监督检查全企业的信息系统运维工作。各业务部门配合IT部门做好本部门相关的信息系统运维支持工作。

2.2IT部门职责

IT部门在信息系统运维管理中的主要职责包括：

*制定和完善信息系统运维相关的规章制度、操作流程和技术标准。

*负责信息系统（包括硬件、网络、系统软件、应用软件）的日常运行监控、故障诊断与排除。

*负责信息系统的配置管理、变更管理、版本管理和发布管理。

*负责数据备份、恢复以及数据安全管理。

*负责信息系统的性能监控、优化和capacityplanning。

*负责信息安全事件的响应、处置和报告。

*组织开展信息系统运维相关的培训和技术交流。

*负责运维文档的编制、更新和归档管理。

*评估和引进适用的运维工具和技术。

2.3业务部门职责

各业务部门在信息系统运维管理中的主要职责包括：

*配合IT部门收集和提出本部门的信息系统需求。

*在IT部门指导下，正确使用信息系统，遵守相关操作规程。

*及时向IT部门报告信息系统使用过程中出现的故障、异常或安全事件。

*参与信息系统相关的测试、验收和用户培训。

*配合IT部门进行数据的整理、核对和质量控制。

2.4运维人员岗位职责

根据运维工作需要，IT部门内部可设置系统管理员、网络管理员、数据库管理员、安全管理员、应用运维工程师、桌面运维工程师等岗位，明确各岗位职责与任职要求，确保运维工作责任到人。

第三章运维管理内容

3.1日常运维与监控

3.1.1系统监控

建立全面的信息系统监控体系，对服务器、网络设备、存储设备、数据库、中间件、关键应用系统等的运行状态（如CPU、内存、磁盘、网络流量、服务可用性等）进行7x24小时或关键时段的实时监控。设置合理的监控阈值，确保异常情况能被及时发现并告警。

3.1.2日常巡检

制定详细的日常巡检计划，包括每日、每周、每月巡检项目。巡检内容应覆盖硬件设备状态、系统日志、安全补丁、数据备份情况、应用服务状态等。巡检结果需详细记录，发现问题及时处理。

3.1.3性能管理

定期对信息系统的性能数据进行采集、分析和报告，识别性能瓶颈，提出优化建议并实施。确保系统性能满足业务需求，并为未来的容量规划提供依据。

3.2故障管理与应急响应

3.2.1故障报告与受理

建立统一的故障报告渠道（如服务台热线、邮件、工单系统等）。运维人员接到故障报告后，应及时记录故障现象、发生时间、影响范围等信息，并进行初步判断和分类。

3.2.2故障分级与处理

根据故障对业务的影响程度、紧急程度和恢复难度，对故障进行分级（如一般故障、重要故障、严重故障、灾难级故障）。针对不同级别故障，明确响应时限、处理流程和责任人。遵循故障处理优先级原则，确保关键业务优先恢复。

3.2.3故障排查与恢复

运维人员应根据故障现象，利用专业工具和经验进行诊断分析，快速定位故障原因，并采取有效的技术措施进行修复，尽快恢复系统正常运行。对于复杂故障，应及时组织相关人员协同排查。

3.2.4故障记录与复盘

所有故障处理过程均需详细记录，包括故障现象、处理过程、解决方案、责任人、处理时长等。故障解决后，对于重大故障或典型故障，应组织复盘分析会，总结经验教训，制定预防措施，避免类似故障再次发生。

3.2.5应急预案与演练

针对可能发生的重大系统故障、自然灾害或