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2025年医院卫生院投诉管理制度(范本)

一、投诉管理基本原则

本制度以维护患者合法权益、提升医疗服务质量为核心目标，遵循“首诉负责制、限时办结制、全程可追溯”原则，确保投诉处理规范、透明、高效。所有投诉处理工作须严格遵守《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等法律法规，尊重患者知情权、隐私权，保护医务人员合法权益，避免矛盾激化。

二、投诉受理范围与不受理情形

（一）受理范围：

1.服务态度问题：包括医务人员冷硬推拖、沟通解释不到位、未履行告知义务、对待患者及家属态度恶劣等；

2.诊疗质量问题：涉及门急诊、住院、检查检验等环节的诊疗行为争议（如疑似误诊漏诊、操作不规范、病历书写问题等）；

3.收费与医保问题：包括费用清单不清晰、多收漏收、重复计费、医保政策执行偏差等；

4.环境与设施问题：涉及候诊区/病房卫生状况、公共设施（如电梯、空调、呼叫系统）故障、标识引导不明确等；

5.其他与诊疗服务相关的合理诉求。

（二）不受理情形：

1.已进入司法程序或经医疗纠纷人民调解委员会、卫生健康行政部门等第三方机构调解并达成协议的；

2.匿名投诉且未提供具体事实依据或有效联系方式的；

3.投诉内容与诊疗服务无直接关联（如社会矛盾、个人纠纷等）；

4.超出本机构服务范围的（如外院诊疗争议）；

5.同一事项已按程序处理完毕且无新证据重复投诉的。

三、投诉渠道与受理要求

（一）线下渠道：

1.现场投诉：在门诊大厅、住院部大厅设置“一站式”投诉接待窗口，工作日8:00-17:30安排专职投诉管理员值守，非工作时间由总值班人员负责接收；

2.意见箱：在各楼层公共区域设置封闭意见箱，每日上午9:00、下午16:00各开箱收集一次，由投诉管理部门统一登记。

（二）线上渠道：

1.医院官方网站/微信公众号：设置“投诉建议”专栏，开通24小时在线提交功能，系统自动生成投诉单号并发送至投诉人预留手机；

2.电话投诉：开通专用投诉热线（号码标注于院内各区域及官方平台），工作日8:00-17:30由专职人员接听，非工作时间录音留言，次日上午10:00前回拨处理。

（三）受理登记要求：

投诉受理时须完整记录以下信息：投诉人姓名、联系方式、就诊信息（科室、时间、主治医生）、具体投诉内容、诉求及证据材料（如病历复印件、收费票据、现场照片等）。匿名投诉仅记录投诉内容，不记录个人信息。

四、投诉分级与处理流程

（一）分级标准：

1.一般投诉：单一科室服务态度、收费明细争议等，未造成患者身心损害或社会影响的；

2.重大投诉：涉及多科室协作、疑似医疗质量安全事件（如患者非计划重返手术室、药物不良反应）、群体投诉（3人及以上）或可能引发社会关注的；

3.紧急投诉：突发冲突（如医患肢体争执）、患者或家属情绪失控（如哭闹、威胁）、严重医疗损害（如患者死亡、重度伤残）需立即处置的。

（二）处理流程：

1.一般投诉：

-受理后2小时内通过投诉管理系统分派至责任科室，科室须在24小时内提交书面情况说明（含调查过程、责任认定、整改措施）；

-投诉管理部门3个工作日内审核材料，与投诉人沟通核实，形成处理意见；

-5个工作日内通过电话/书面/面谈方式反馈结果，留存沟通记录。

2.重大投诉：

-受理后30分钟内报告分管院长，由投诉管理部门牵头，组织医务科、护理部、纪检监察等相关部门成立联合调查组；

-24小时内调取病历、监控录像、收费记录等证据，必要时邀请院外专家进行技术评估；

-7个工作日内形成调查报告（含事实认定、责任划分、处理建议），经院长办公会审议后，10个工作日内反馈投诉人；

-涉及医务人员违规违纪的，同步移交纪检监察部门处理。

3.紧急投诉：

-现场接待人员/总值班立即介入，安抚投诉人情绪，必要时联系安保人员维持秩序；

-10分钟内报告分管院长及相关科室负责人，30分钟内核实关键信息（如事件起因、涉及人员）；

-当场能解决的（如设施故障维修、费用退补），30分钟内落实并反馈；需进一步调查的，2小时内出具临时处理方案（如更换主管医生、安排专家会诊），24小时内启动正式调查程序。

五、责任分工与协作机制

（一）投诉管理部门（设专职岗位2-3名）：

负责投诉统一受理、分类分派、跟踪督办、结果审核及档案管理；每月汇总投诉数据，分析高频问题及科室，形成《投诉分析报告》提交院务会；每季度组织投诉案例复盘会，梳理管理漏洞。

（二）临床/医技科室：

指定1名投诉联络人（科主任或护士长），负责