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健康管理师培训课件;健康管理师培训课件;;;健康管理服务健康管理服务;健康管理服务健康管理服务

▲健康管理：对个体或全体的健康进行全面监测、分析、评估、提供健康咨询和指导以及对健康危险因素进行干预的全过程。

;健康管理作为市场化的健康服务，其主要服务内容：健康评估、健康教育、营养与胆固醇水平干预、高血压管理、体重管理、运动管理、生活行为矫正、工作压力管理、控制物质滥用等。;▲关于服务（SERVICE）;英文“SERVICE”(服务)的含义：

1）“S”--Sympathy(同情、同情心)，医务人员要有高度的同情心；

2）“E”--Excellent(出色的，卓越的，极好的)，医院要为病人提供卓越的服务；

3）R--Rapid(迅速的)，其含义是对病人的处置，尤其是急救、抢救要尽可能地快捷；;英文“SERVICE”(服务)的含义：

4）“V”--Virtue(美德、高尚的道德)，其含义是医务人员要有高尚的职业道德；

5）I--Information(信息、知识)，其含义是医务人员必须不断接受新的信息；

;英文“SERVICE”(服务)的含义：

6）“C”--Communication(沟通、交往)，其含义是医务人员必须加强与病人或病人家属的沟通；

7）E--Equivalent(等值的、相当的)，其含义是医院及医务人员所提供的服务要与病人所付的费用等值。;2、健康管理服务特性;Rathmell（拉思梅尔）在1966年将服务定义为“一种行为，一种表演和一项努力”。这一概念一直被沿用至今。。;服务就是一系列过程或活动，而且这些活动从本质上是无形的。;健康服务作为产品在销售给消费者时，客户是无法通过有形的方式来判断其质量与价值。

关键的体验来自于过程参与的感受：

好?不好;服务的生产过程与服务的消费过程是同时进行的，即服务人员向客户提供服务时，也是客户消费服务的时刻，两者在时间上不可分离。;服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给客户的效用、客户感知的服务质量都是存在差异的。;▲服务随着时间的流逝而消失

▲服务随着需求的波动而波动;满意程度分析

（1）很不满意恼怒、投诉

（2）不满意气愤、烦恼

（3）一般无明显正负情绪

（4）满意称心、赞扬

（5）很满意感谢、激动

;▲客户参与服务提供过程

▲参与程度与效果密切相关;;1）需求的被动性

需求意识问题

缺乏预防疾病知识和疾病体验;2）需求的不确定性

健康风险

健康改善行动;3）需求的差异性

个体需求差异

健康管理服务是个性化服务为主的产品化过程。;4）需求的发展性

随需求发展，健康管理服务从生活方式到精神压力管理，从体重控制干预到慢病管理。;5）需求的广泛性

健康管理的内容和人群。

6）需求的重复性;7）需求的外部关联性

健康管理个体需求和外部环境的相互关联。

8）需求的超前性和滞后性;1）习惯型

具备一定的健康知识，习惯于在健康管理师的指导下改善运动与营养膳食行为。;2）经济型

注重投入成本，对价格敏感，喜欢低成本的服务项目。;3）理智型

选择谨慎、重视品牌。;4）盲从型

容易受外界营销影响。

5）躲闪型

不愿参与;1）需求确认

需求的产生

▲突发性需求

▲习惯性需求

▲怀疑性需求

▲选择性需求;2）收集信息

▲个体信息

▲商业信息

▲大众媒体信息

▲经验信息

▲专家咨询;3）比较评估

▲多家机构比较分析;4）选择购买

▲在比较分析基础上选择认为合适的健康服务机构。;5）购后评估

▲购买服务以后的主观评价。;需求心理搜集信息选择服务

心理期望接受服务服务评价

;4、影响消费者行为决策过程的因素;1）个人需求

2）个人认知

3）文化因素

4）学习能力

5）信念与态度

;1）参照群体

2）舆论推动者

3）家庭影响

4）社会阶层

;1）低介入程度

2）高介入程度

;案例分析：

王太太的选择

消费者介入程度对营销策略的影响

;;市场营销（Marketing）

是企业以顾客需要为出发点，有计划地组织各项经营活动，为顾客提供满意的商品和服务而实现企业目标的过程。;以顾客需求为出发点

满足顾客的需求

完成企业活动

实现企业目标;◆何谓服务营销？

服务营销就是促使顾客参与服务过程，并使