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医院暴力应急预案演练脚本

场景一：暴力冲突爆发

-时间：上午10:00

-地点：医院门诊大厅

-人物：患者家属A、患者家属B、门诊导医C、保安D

-情节：门诊大厅人来人往，患者家属A因对医院的挂号流程不满，与正在引导其他患者的导医C发生口角。导医C耐心解释，但患者家属A情绪激动，言语愈发激烈。此时，患者家属B路过，不明情况便帮着患者家属A指责导医C。导医C始终保持克制，试图安抚两人情绪，但家属A和B情绪失控，开始推搡导医C。

-台词：

-患者家属A：“你们这挂号流程太不合理了，我排了这么久队，啥都没办成！”

-导医C：“先生，实在不好意思，今天患者比较多，流程上可能会有些慢，请您再耐心等等。”

-患者家属A：“等什么等，我看你们就是故意刁难！”

-患者家属B：“就是，你们医院怎么回事，一点效率都没有！”

-导医C：“两位请冷静一下，我们会尽力解决您的问题。”

-患者家属A（推搡导医C）：“别在这假惺惺的，我今天就要个说法！”

场景二：现场初步处理

-时间：上午10:02

-地点：门诊大厅

-人物：患者家属A、患者家属B、门诊导医C、保安D、附近医护人员E

-情节：附近的保安D听到争吵声迅速赶来，试图拉开患者家属A和B，同时大声制止他们的暴力行为。附近的医护人员E也过来查看导医C的情况，并将导医C护在身后。保安D向患者家属A和B表明身份，要求他们停止过激行为，通过合理途径解决问题。

-台词：

-保安D：“请你们立刻停止！这里是医院，不能动手打人！”

-患者家属A：“你们保安来又怎么样，今天不给我解决，谁都别想好过！”

-医护人员E：“导医，你没事吧？先到后面休息一下。”

-保安D：“两位，有什么问题可以跟我们反映，我们会协调处理，但动手是绝对不可以的。”

场景三：启动应急预案

-时间：上午10:03

-地点：门诊大厅、医院应急指挥中心

-人物：保安D、应急指挥中心值班人员F

-情节：保安D发现患者家属A和B情绪依旧激动，且有继续暴力行为的倾向，立即通过对讲机向医院应急指挥中心报告情况。应急指挥中心值班人员F接到报告后，迅速判断情况，按照医院暴力应急预案启动相应级别响应，通知相关部门和人员赶赴现场。

-台词：

-保安D（对着对讲机）：“指挥中心，门诊大厅发生患者家属暴力冲突事件，两名家属与导医发生肢体冲突，目前情绪非常激动，请求支援。”

-应急指挥中心值班人员F：“收到，立即启动二级应急响应，通知保卫科、医务科、护理部、后勤保障部等相关部门人员赶赴门诊大厅现场。”

场景四：多部门人员集结

-时间：上午10:05-10:08

-地点：门诊大厅

-人物：患者家属A、患者家属B、保安D、保卫科人员G、医务科人员H、护理部人员I、后勤保障部人员J

-情节：保卫科人员G迅速携带防护装备赶到现场，协助保安D控制现场局势，将患者家属A和B与其他人员隔离开来。医务科人员H向患者家属A和B表明身份，询问他们的诉求，并承诺会进行调查处理。护理部人员I再次确认导医C的身体状况，并准备必要的医疗救治。后勤保障部人员J维护现场秩序，疏散周围无关人员，确保通道畅通。

-台词：

-保卫科人员G：“都别动，保持冷静！我们会处理好这件事。”

-医务科人员H：“两位家属，我是医务科的，你们先别激动，有什么问题跟我说，我们一定会给您一个合理的答复。”

-患者家属A：“你们说处理就处理，我怎么知道你们是不是敷衍我！”

-护理部人员I：“导医，让我看看您的身体情况，有没有哪里不舒服？”

-后勤保障部人员J：“大家往后退一退，不要围观，保持通道畅通。”

场景五：沟通协调与情绪安抚

-时间：上午10:08-10:15

-地点：门诊大厅

-人物：患者家属A、患者家属B、医务科人员H、保卫科人员G

-情节：医务科人员H耐心倾听患者家属A和B的诉求，了解到他们主要是对挂号流程和等待时间过长不满。医务科人员H向他们解释医院目前的就诊压力和挂号系统的实际情况，并承诺会优化流程，提高效率。保卫科人员G则在一旁观察患者家属的情绪变化，防止再次出现暴力行为。同时，通过沟通和解释，患者家属A和B的情绪逐渐有所缓和。

-台词：

-医务科人员H：“我非常理解你们的心情，最近患者确实很多，挂号系统压力也很大，但