办公耗材采购投标方案 第三项 售后服务方案.docxVIP

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目录

TOC\o1-3\h\z\u第三项售后服务方案 2

第一节售后服务内容和保障措施 2

第二节售后人员配置计划 35

第三节售后响应时间 43

第三项售后服务方案

第一节售后服务内容和保障措施

公司售后服务部门本着用户至上、服务第一的原则凭借本地雄厚的技术实力、完善的服务体系及双方在工作流程上的联系。承诺为用户单位提供及时、高效、可靠的服务。

一、我公司完全响应招标文件的售后服务要求

▲1.有完整的售后服务体系和团队，保障日常服务的质量：

（1）必须指派1～2名工作人员作为本项目的负责人，负责对接本项目的各项商务事宜；

（2）必须安排2～3名工作人员协助采购人进行所购物品运维及售后相关事宜

（3）自签订合同5个工作日内确定与采购人对接相关工作人员，并主动与采购人对接。

（4）服务期内，采购人有权要求中标方更换与采购员对接工作人员，中标方需在48小时内做出相应安排。

▲2.要求中标方必须提供7×24小时的响应服务，对采购人的服务通知：

普通供货处理：必须在自接到采购人通知之日起12小时内响应，响应后24小时内完成供货；

紧急供货处理：必须在1小时之内完成供货；

特殊供货处理：中标方应提供确切的供货时间给采购人，由采购人确定是否需要完成供货。

▲3.交货验收时，一旦发现参数不符，采购人有权拒收，无条件退货，追究相关法律责任，对造成的损失采购人保留索赔的权利：

（1）成交供应商按产品规定的系统性能、质量标准向采购人提供未经使用的全新产品，要求原厂包装，当面拆封；

（2）质保期内成交供应商须免费提供有关技术咨询，免费上门培训人员；

（3）质保期：按国家及行业有关标准实行产品“三包”，货物质保期自货物验收合格之日起最短不得少于一年（易耗品除外）。

▲4.采购验收方式：由中标方人员和采购人对货物进行检验，如有疑问可送相关检验部门检验（所发生的费用由成交单位另行支付），检验不合格的不收货，后果由中标人承担。

二、售后服务内容

（一）我公司售后服务部门能够为用户提供7X24小时热线电话，提供全天候无间断的技术支持服务，可随时接收问题的反馈和申报，我公司将根据问题报告内容对问题进行分级，在规定时间内对申报的问题进行响应及解决。我公司售后服务部门配备有足够的货物，并有节假日值班制度，可根据用户申报问题的具体情况随时对用户进行现场支持。我公司在配有常用设备配件库，能够提供高效的备件服务。并可针对用户单位设立专门的办公耗材仓库及备件库，满足客户的即时需要。

（二）服务方式

我公司的系统维护服务包括电话支持、现场响应、优先级服务、远程电话拨入分析、专门客户支持。电话支持：客户可以从我公司技术支持中心得到及时有效的电话支持。我公司提供7×24小时的响应服务。

（1）现场响应

如果问题不能通过电话或电话拨入分析进行解决，技术支持中心会在收到采购人下达的采购任务或服务要求之时起

普通供货处理：2小时内响应，响应后8小时内完成供货或服务；

紧急供货处理：必须在1小时之内完成供货；

特殊供货处理：中标方应提供确切的供货时间给采购人，由采购人确定是否需要完成供货。

（2）优先级服务

当发生问题时，可以自己确定问题的优先级和技术支持中心的响应时间。您可以在下列三种优先级中进行选择：紧急（无法使用）、严重（严重故障）和一般，从而得到不同的响应速度。

（3）维护联系办法

办公时间（公共假期外，周一至周五上午九时至下午六时）可联系办公电话，办公时间以外可联系二十四小时紧急电话。

（三）客户投诉处理办法

1、目的

为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。

2、客户投诉处理原则

（1）有章可循，依章行事

有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。

（2）及时处理

对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。

（3）责任明晰

分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

（四）售后服务信息

企业为顾客服务不仅是为了保证顾客的满意度和忠诚度，更多的可以收集客户信息，了解顾客需求。从而促进公司的产品更加完善，得到顾客的青睐。良好的售后服务能为企业的今后的发展带来巨大的商机，所以我公司的售后服务不仅仅是着眼于为顾客服务，还要能够很好的收集客户意见，了解客户需求信息，完善公司产品。

1、信息收集

(1)信息来源：《电话服务记录》，《客户产品质量处理意见表》，《产品质量处理单》，《售后信息反馈意见表》，《客户服务处理单》及其他资料。所有资料需及时录为电子文档，并定期提