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医院售后服务满意度调查分析报告

一、引言

在医疗服务体系日益完善的今天，医院的服务范畴已不再局限于患者在院期间的诊疗过程，出院后的延续性服务，即“售后服务”，作为提升医疗质量、保障患者康复效果、构建和谐医患关系的重要环节，其重要性愈发凸显。为全面了解我院当前售后服务的实施效果与患者需求，持续改进服务质量，提升患者满意度及忠诚度，我们于近期组织开展了本次医院售后服务满意度专项调查。本报告旨在对调查结果进行深入分析，总结经验，剖析问题，并提出针对性的改进建议，以期为我院售后服务体系的优化提供数据支持与决策参考。

二、调查概况

（一）调查对象与方法

本次调查以我院近段时间内出院的患者为主要对象，考虑到不同科室、不同疾病类型患者对售后服务的需求差异，采取了分层抽样与随机抽样相结合的方法选取样本。调查方式主要包括线上电子问卷推送、电话回访以及部分重点患者的面对面访谈，力求全面、客观地收集患者反馈。

（二）调查内容设计

调查问卷内容围绕患者出院后的核心需求展开，主要涵盖以下几个方面：出院指导的清晰度与完整性（如用药指导、康复训练、注意事项等）、康复随访的及时性与有效性、投诉与建议渠道的畅通性及处理效率、医院与患者间信息沟通的便捷性与准确性、以及对售后服务整体感知与期望等。问卷采用李克特量表等形式进行量化评分，并设置开放性问题收集具体意见与建议。

（三）样本基本情况

本次调查共发放问卷若干份，回收有效问卷若干份，有效回收率达到预期水平。样本在年龄、性别、病种、住院时长等方面均有一定分布，具有一定的代表性，能够在一定程度上反映我院出院患者对售后服务的整体看法。

三、调查结果与分析

（一）售后服务整体满意度评价

从回收的有效问卷来看，患者对我院售后服务的整体满意度评价呈现“基本满意，仍有提升空间”的态势。多数患者认可医院在患者出院后所做的各项服务努力，但同时也表达了对服务细节优化的期望。

（二）各维度满意度分析

1.出院指导服务：多数患者对出院时医护人员提供的用药指导、复诊安排等基础信息表示满意，认为内容较为清晰。但部分患者反映，出院指导多为口头或纸质材料，对于部分老年患者或文化程度不高的患者而言，理解和记忆存在一定困难；同时，针对不同康复阶段的个性化指导略显不足。

2.康复随访服务：这是患者反馈差异较大的环节。部分科室的定期电话随访或门诊随访得到了患者的积极肯定，认为医护人员能够及时了解其康复状况并给予专业指导。然而，也有部分患者反映随访电话未能及时接通，或随访内容流于形式，未能真正解决其康复过程中遇到的困惑；对于行动不便或距离较远的患者，随访的便捷性有待提升。

3.投诉与建议处理：患者对医院投诉渠道的知晓率尚可，但在处理效率和反馈机制方面存在改进空间。部分患者表示，在提出意见或投诉后，未能得到及时的回应和明确的处理结果，导致问题悬而未决，影响了就医体验。

4.信息沟通与反馈：患者希望能更便捷地获取与自身康复相关的健康资讯，以及更畅通地向医院反馈服务感受。当前，医院在利用信息化手段（如微信公众号、APP等）提供个性化健康宣教和便捷沟通方面，仍有拓展和深化的余地。

5.服务态度与专业性：总体而言，患者对参与售后服务的医护人员的服务态度评价较高，认为多数工作人员能够展现出应有的职业素养和耐心。但在专业性方面，部分患者期望随访人员能提供更具针对性和深度的康复建议。

（三）患者主要诉求与期望

通过对开放性问题的梳理，患者普遍期望医院能够提供更加个性化、精细化、便捷化的售后服务。具体包括：希望获得更易懂、更具操作性的出院指导材料；渴望得到更及时、更专业的康复随访和咨询服务；要求投诉建议渠道更加畅通，处理流程更加透明高效；期待医院能利用现代信息技术，搭建更便捷的医患沟通桥梁。

四、存在的主要问题

综合本次调查结果，我院售后服务工作主要存在以下几个方面的问题：

1.服务同质化，个性化不足：目前的售后服务内容和形式对不同年龄、不同病种、不同康复阶段患者的个性化需求考虑不够充分，难以满足患者的差异化期待。

2.随访机制有待完善：随访的及时性、有效性和便捷性有待提升，部分随访缺乏系统性和延续性，对患者康复过程中的真实困境关注不够深入。

3.投诉处理闭环管理不到位：患者投诉建议的受理、调查、处理、反馈等环节未能形成有效的闭环管理，导致患者满意度不高。

4.信息化支撑力度不足：在利用信息化手段优化服务流程、提升服务效率、加强医患沟通方面的应用尚显滞后，未能充分发挥现代科技的赋能作用。

5.服务质量监控与持续改进机制不健全：缺乏对售后服务全过程的有效质量监控和常态化的评估反馈机制，使得服务改进缺乏明确的数据导向和持续动力。

五、对策与建议

针对上述存在的问题，结合患者的期望与诉求，为进一步提升我院售后服务质量与患者满意度，特提出