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餐饮服务员岗位技能考核题

前言

餐饮服务是餐厅运营的核心环节之一，直接关系到顾客的用餐体验、满意度乃至餐厅的声誉与效益。为客观评估餐饮服务人员的综合素养与专业技能，明确提升方向，特制定本考核题。本考核旨在全面考察服务员的职业认知、专业知识、服务技巧、应急处理及团队协作能力，适用于餐饮企业对在职员工的定期评估或新员工的入职转正考核。

一、职业素养与服务意识(共20分)

(一)简答题(每题5分，共10分)

1.请结合您的理解，阐述餐饮服务中“顾客至上”理念的具体体现，并举例说明在日常工作中如何践行这一理念。

2.作为餐饮服务员，您认为应具备哪些基本的职业素养？其中，您认为哪一项最为重要，并简述理由。

(二)情景分析题(10分)

*情景描述：在用餐高峰期，您负责的区域有一桌客人已经等候上菜超过30分钟，其中一位客人显得有些不耐烦，向您抱怨：“我们等了这么久，菜怎么还没来？”此时，您将如何应对？请详细描述您的处理步骤和沟通话术。

二、专业知识(共30分)

(一)选择题(每题2分，共10分)(请选择最恰当的一项)

1.以下哪项是餐饮服务中最基本的卫生要求？()

A.微笑服务B.快速上菜C.勤洗手消毒D.熟记菜单

2.当客人点选一款您不熟悉的酒水时，您的正确做法是？()

A.告知客人不清楚，请其自行选择其他

B.尝试回忆，不确定地给出描述

C.礼貌告知客人稍等，立即向资深同事或吧台请教确认

D.推荐一款您熟悉的酒水替代

3.上菜时，应该从客人的哪个方向进行？()

A.正前方B.左侧C.右侧D.方便操作的任意方向

4.下列哪种情况，服务员应主动为客人更换骨碟？()

A.骨碟内有少量食物残渣B.客人用餐中途离席返回后

C.上一道新菜时D.骨碟内残渣超过三分之一或有明显骨刺、异味时

5.关于餐饮服务中的“四勤”，以下描述错误的是？()

A.眼勤B.手勤C.嘴勤D.腿勤E.脑勤

(二)简答题(每题5分，共10分)

1.请简述本餐厅（或您所熟悉的餐厅）两款招牌菜品的主要原料、口味特点及推荐搭配的饮品（如有）。

2.请列举至少三项餐饮服务中必须遵守的食品安全操作规范。

(三)实操模拟题(10分)

*考核内容：假设您正在为客人介绍当日特色菜品“[此处可填写一道具体菜品名称，如：香煎三文鱼配时蔬]”。请您现场模拟介绍过程，内容应包括菜品的主要食材、烹饪方式、风味特点、食用建议等。要求语言流畅、表述清晰、富有吸引力。

三、核心服务技能(共40分)

(一)情景模拟与操作题(每题10分，共30分)

1.迎宾与领位：

*情景：一对老年夫妇携手来到餐厅门口，此时您是当值迎宾员。请模拟您从问候到将客人引至合适餐位的完整服务流程及规范用语。（需考虑问候语、询问预订、了解客人需求、引导方式、拉椅让座、铺餐巾、介绍服务员等环节）

2.点单服务：

*情景：四位年轻朋友（两男两女）就座后，您上前提供点单服务。其中一位男士表示第一次来，希望您能推荐。请模拟您的点单服务流程，包括如何递送餐单、介绍菜品、进行推荐、确认点单内容及特殊需求（如辣度、忌口）、复述订单、告知大致上菜时间等环节的规范用语和操作。

3.客诉处理：

*情景：客人在用餐过程中，发现所点的“[此处可填写一道具体菜品名称，如：番茄炒蛋]”口味过咸，要求退换。请模拟您接到投诉后的处理流程和沟通方式，包括如何倾听、道歉、安抚情绪、提出解决方案（如重新制作、更换菜品、赠送小食等）、后续跟进及反馈等。

(二)案例分析题(10分)

*案例：某餐厅服务员小王，在为一桌客人上菜时，不小心将一小碟汤汁洒在了客人的白色衬衫上。客人当即表示不满。如果你是小王，你会如何处理这一突发情况？请分析可能导致该情况发生的原因，并提出至少三条今后工作中可预防类似事件的措施。

四、应急处理与团队协作(共10分)

(一)简答题(5分)

*在餐厅服务过程中，如遇突发停电（非短暂跳闸），作为服务员，您应如何安抚客人并配合餐厅进行应急处理？

(二)多选题(每题2.5分，共5分)(请选择所有恰当的选项)

1.在工作中，当您需要协助其他同事完成一项紧急任务时，您会怎么做？()

A.先完成自己手头的工作再说

B.立即放下手中非紧急工作，主动提供帮助

C.若自己无法抽身，向同事说明情况并请其他同事协助

D.假装没看见，避免增加自己的工作量

2.当餐厅发生以下哪些情况时，服务员应立即向当班经理或上级汇报？()

A.客人轻微抱怨菜品口味

B.发现有客人在餐厅内醉酒闹事

C.后厨告知某道招牌菜临时售罄

D.发