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建设银行盐城市2025秋招群面模拟题及高分话术

一、情景模拟题（3题，每题10分，共30分）

1.题目：

某日，建设银行盐城市分行接到客户投诉，反映某支行员工在办理业务时态度恶劣，且故意拖延时间，导致客户无法按时完成转账。客户情绪激动，现场语言激烈，现场有其他客户围观。作为该支行的一名新员工，你如何处理这一突发情况？

高分话术参考：

1.保持冷静，安抚情绪：“女士您好，非常抱歉给您带来了不愉快的体验，请您先别着急，我们慢慢沟通解决。”（语气诚恳，眼神接触，展现同理心）

2.倾听诉求，记录关键信息：“请您具体说说发生了什么，我详细记录下来，确保问题能彻底解决。”（拿出笔记本，逐条记录投诉要点）

3.解释流程，争取理解：“当时业务繁忙，可能是同事操作失误，我们会立即调查，并向您说明情况。您需要什么帮助可以随时告诉我。”（避免辩解，强调银行会承担责任）

4.提供解决方案：“如果需要，我可以帮您优先办理业务，或者联系上级协调处理。您看怎么方便？”（主动提供替代方案，体现服务意识）

5.跟进反馈，闭环处理：“请您放心，我们会尽快给您答复，后续有任何问题可以随时联系我。”（承诺跟进，消除客户疑虑）

解析：

-得分点：情绪管理（3分）、沟通技巧（3分）、问题解决能力（4分）。

-关键错误：避免反驳客户、拖延时间、向上级推诿。

2.题目：

某企业客户到建设银行盐城市某支行咨询“普惠金融”贷款政策，但该支行目前仅支持大型企业贷款，无法满足该客户的融资需求。作为柜员，你如何向客户解释并引导其选择其他方案？

高分话术参考：

1.表示理解，先共情：“您好，我理解您希望尽快获得贷款支持，目前我们确实有政策限制，但我会尽力帮您寻找其他途径。”（承认银行局限，但传递帮助意愿）

2.清晰解释政策：“根据国家政策，我们支行目前主要服务大型企业，普惠金融贷款需要通过分行或上级行审批，流程相对复杂。”（专业解释，避免含糊不清）

3.提供替代方案：“您是否符合分行普惠金融的申请条件？我可以帮您准备材料，或者推荐您联系分行客户经理。”（主动提供帮助，而非直接拒绝）

4.补充其他资源：“除了贷款，您是否需要其他金融支持，比如现金管理或理财咨询？我可以为您介绍相关产品。”（拓展服务范围，体现专业性）

5.保持积极态度：“虽然这次不能直接帮您贷款，但我会记录您的需求，后续有新政策会第一时间通知您。”（留有余地，建立长期信任）

解析：

-得分点：政策解释清晰（3分）、解决方案具体（4分）、服务态度积极（3分）。

-关键错误：直接拒绝、不提供任何帮助、态度敷衍。

3.题目：

某老年客户到建设银行盐城市某支行办理手机银行开户，但因操作不熟练反复失败，情绪逐渐激动，抱怨银行“太复杂”。作为柜员，你如何帮助客户？

高分话术参考：

1.耐心引导，逐步教学：“大爷，别着急，我来教您一步步操作。您先打开APP，我们一步步来。”（放慢语速，使用简单语言）

2.分解步骤，重复演示：“首先点这里，然后输入密码，最后确认……您跟着我做一遍，我看着。”（手把手教学，确保客户掌握）

3.解释必要性，争取理解：“手机银行操作确实需要一点时间，但能帮您随时查账、转账，更方便安全。”（强调长远利益，缓解抵触情绪）

4.提供辅助工具：“您需要我帮您打印一份操作指南吗？回家慢慢看，有不懂随时来问我。”（提供额外支持，体现细心）

5.总结确认，确保学会：“您现在会了吗？如果还有问题，我多教您几次，直到您完全掌握。”（反复确认，建立安全感）

解析：

-得分点：耐心教学（4分）、沟通技巧（3分）、服务延伸（3分）。

-关键错误：不耐烦、直接让客户自学、敷衍了事。

二、无领导小组讨论题（2题，每题15分，共30分）

1.题目：

建设银行盐城市分行计划在2025年推出一项针对中小企业主的“数字化转型扶持计划”，要求每位客户经理在半年内至少服务5家企业完成数字化工具培训。假设你是一名新员工，小组讨论如何设计这项计划，并分配任务？

高分话术参考：

1.明确目标，分阶段推进：“首先，我们要明确目标：半年内服务5家企业，分三个阶段完成——前期调研、中期培训、后期跟踪。”（逻辑清晰，提出框架）

2.资源整合，分工协作：“我们可以按区域划分任务，比如我负责城南区域，其他同事分别负责城北、郊区……同时，联系分行技术部门提供培训支持。”（具体分工，体现执行力）

3.激励机制，提升动力：“建议分行设立奖励机制，比如完成任务的客户经理给予奖金或晋升机会，激发积极性。”（结合银行实际，提出可行性建议）

4.风险预估，补充方案：“如果部分企业抵触数字化，可以安排业务骨干一对一沟通，或者提供免费试用政策，逐步引导。”（预判问题，提出备选方案）