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2025年医院投诉管理办法

第一章总则

第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务质量，保障医疗安全和患者合法权益，构建和谐医患关系，根据相关法律法规，结合医院实际情况，制定本办法。

第二条本办法所称投诉，是指患者及其家属、法定代理人、利害关系人（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条医院投诉管理工作应当坚持“以患者为中心”的理念，遵循依法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有门、接待热情、处理规范、结果满意。

第四条医院应当建立健全投诉管理工作制度，明确投诉管理部门和相关部门的