服务质量与质量监控.pptVIP

销售技巧目的：锻炼销售能力，通过各种销售工具提高业绩销售1、针对客户的问题根据沟通场景使用适合方法促成销售并帮其消除疑虑；例如：强调产品给客户带来的整体利益，冲淡在客户某一需求上无法充分满足；2、赞美：结合场景为促成销售适时的赞美客户；3、能有效利用信息提示推荐酒店的特色、挖掘匹配客户需求的产品优点进行推荐；4、准确的报出7折以下报折扣；5、根据沟通场景灵活推荐小礼物。第28页，共40页，星期日，2025年，2月5日1、结合场景先致歉；2、能站在客户的立场上给予服务；3、明显语言表示对客户描述情景的认同和理解；4、具有全局观，从公司的立场出发；5、给客户合理的解释，根据实际情况并提供2-3个方案给客户选择；6、可以结合场景灵活的同客户沟通。处理疑义

（非销售类电话适用）尊重及认同客户的感受（同理心）；合理解释以及提供2-3个方案给客户选择；致歉。第29页，共40页，星期日，2025年，2月5日1、提示客人“如果您的行程有变，请及时通知我们”（建议在结尾提示客人）；2、标准的执行：机票预定的询问；3、感谢客户：“希望再次为您服务”、“希望再次为您预定”、“希望再次听到您的声音”；4、转接电话提示客人：我帮您转接到##组，如转接电话中断线请您重新拨打；5、挂机后发送传真。结尾注意事项提示；感谢客户；第30页，共40页，星期日，2025年，2月5日1、在接到客户电话时有明显的语言表示对客户的要求推诿；2、先行挂断客户电话；3、回答客户的问题时主观臆断、推脱敷衍，导致客户产生抵触情绪；4、为客户解释时情绪急躁，与客户针锋相对，发生争执或争吵；5、语音语调消极，影响到客户感受；6、在服务中出现禁语，反问客户，例如：“您说的不就是三星级的酒店吗？”7、未按静音同他人沟通；8、在客户说话的时候恶意打断。态度热情、耐心；语音、语调积极；未出现禁语；不无故打岔。第31页，共40页，星期日，2025年，2月5日1、标准普通话吐字清晰，能听清楚每个字的发音；2、语速根据客户需要灵活调整，整通电话的语速基本保持一致；3、在沟通过程中至少一次带姓氏正确称呼客户，ENG组：至少称呼客人一次SIR/MADAM；4、给客户肯定的回答；5、使用敬语：请、您、您好等；6、不说客户不懂的专业术语，例如：豪单、特殊满房、已审等；7、不使用口头用语，例如：喂、阿（升调）等，ENG组：yeah，oh，hum，aha，etc。语言正确称呼客户；使用敬语；不使用专业术语；避免使用口头语。语速适中；标准普通话；第32页，共40页，星期日，2025年，2月5日???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????第1页，共40页，星期日，2025年，2月5日概况介绍课程定位: 新员工培训－基础课程课时: 3小时授课对象: 新员工培训目标: 掌握电话评估指标；了解监控方式；提升质量意识

第2页，共40页，星期日，2025年，2月5日课程提纲质量是我们的生命线（0.25小时）质量监控的作用、方式及反馈（0.5小时）一个优秀电话的标准（1.25小时）典型录音评估与演练（1小时）第3页，共40页，星期日，2025年，2月5日是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和；是指服务工作能够满足被服务者需求的程度；是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。服务质量的定义第4页，共40页，星期日，2025年，2月5日服务质量的特性第5页，共40页，星期日，2025年，2月5日▲可靠性可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。▲响应性响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第