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物业管理费收缴与服务监督制度

一、总则

为规范物业管理活动，保障业主和物业服务企业的合法权益，维护物业管理区域内的正常秩序，促进物业服务质量的提升和物业管理费的有效收缴，根据国家相关法律法规及《物业管理规约》，结合本物业管理区域实际情况，特制定本制度。

本制度旨在明确物业管理费的收缴标准、方式、期限及双方权利义务，同时建立健全物业服务质量的监督机制，确保物业管理服务的透明化、规范化和高效化，营造和谐、安全、整洁、舒适的居住和工作环境。

本制度适用于本物业管理区域内的全体业主、物业使用人及提供物业服务的企业。

二、物业管理费收缴管理

（一）收缴范围与标准

1.收费项目：物业管理费主要包括物业公共区域清洁卫生服务费、公共秩序维护费、公共设施设备日常运行及维护费、绿化养护费、物业共用部位及共用设施设备的保险费、物业管理企业固定资产折旧、物业管理区域内公共能耗分摊（若适用）、以及经业主大会或业主授权机构批准的其他费用。

2.收费标准：物业管理费的收费标准应根据物业服务合同的约定执行，并经业主大会审议通过。收费标准的制定应遵循合理、公开、质价相符的原则，考虑物业服务等级、服务成本、当地经济发展水平等因素。具体标准将在物业管理区域内显著位置及业主沟通平台进行公示。

3.标准调整：因服务成本变动或政府政策调整等因素确需调整物业管理费标准的，物业服务企业应提前进行成本测算，提出调整方案，并依法定程序（经业主大会表决通过）后方可执行。调整方案及测算依据应向全体业主公示。

（二）收缴方式与期限

1.缴费方式：业主可通过银行转账、线上支付平台、现金缴纳、代扣代缴等多种方式缴纳物业管理费。物业服务企业应提供便捷的缴费渠道和清晰的缴费指引。

2.缴费期限：物业管理费通常按月或按季度缴纳。具体缴费周期及截止日期以物业服务企业发出的缴费通知为准。建议业主在规定期限内及时缴纳，以确保物业服务的持续稳定。

（三）缴费义务与责任

1.业主义务：业主是物业管理费的缴纳义务人，应按照物业服务合同约定和本制度规定，按时足额缴纳物业管理费。物业产权转移时，原业主应结清截至转移日的物业管理费；新业主应自产权转移之日起承担缴费义务。

2.逾期处理：对逾期未缴纳物业管理费的业主，物业服务企业应履行告知和催缴义务，可通过电话、短信、书面通知等方式进行催缴。经催缴后仍未缴纳的，物业服务企业有权按照物业服务合同约定，依法追究其违约责任，包括但不限于收取违约金、暂停部分特约服务（不影响基本居住权益的服务），直至通过法律途径解决。

3.特殊情况：因房屋质量问题或物业服务企业未履行合同约定的服务义务等正当理由，业主可向物业服务企业提出书面异议，并可暂缓缴纳相应期间的物业管理费，但应在异议解决后及时补缴。物业服务企业应在收到异议后及时核实处理并给予答复。

（四）费用管理与公开

1.独立核算：物业管理费应实行独立核算，专款专用，确保用于物业服务合同约定的各项支出。

2.财务公开：物业服务企业应定期（如每季度或每半年）向全体业主公示物业管理费的收支情况，包括收入总额、支出明细（如人员费用、清洁费用、维修费用、能耗费用等）、结余情况等，接受业主监督。公示内容应真实、准确、清晰。

三、物业服务质量监督

（一）服务质量标准

物业服务企业应参照国家、地方相关物业服务规范及物业服务合同约定，制定明确的物业服务质量标准，内容应至少包括：

1.公共区域清洁卫生服务标准（如清洁频次、垃圾清运时间等）；

2.公共秩序维护服务标准（如门岗值守、巡逻频次、监控系统运行等）；

3.公共设施设备维护保养标准（如电梯、供水供电系统、消防设施、绿化景观等的巡检、保养、维修及时率和合格率）；

4.绿化养护服务标准（如修剪、浇水、施肥、病虫害防治等）；

5.客户服务标准（如投诉处理时限、服务态度、信息公示及时性等）。

上述标准应向全体业主公开，并作为服务质量监督的依据。

（二）监督方式与途径

1.内部监督：物业服务企业应建立内部质量管理体系，定期对各部门、各岗位的服务质量进行检查、考核与评估，及时发现问题并整改。

2.业主监督：

*日常反馈：业主可通过物业服务中心电话、意见箱、微信群/APP等多种渠道，对物业服务质量提出意见、建议或投诉。

*定期评议：业主委员会应定期（如每半年或每年）组织业主对物业服务质量进行满意度测评。测评结果应向全体业主和物业服务企业通报。

*现场巡查：业主委员会可组织业主代表，不定期对物业管理区域内的物业服务情况进行现场巡查，检查结果应记录并反馈给物业服务企业。

3.第三方评估：在业主大会授权下，业主委员会可聘请独立的第三方专业机构对物业服务质量进行评估，评估结果作为衡量物业服务企业履约情况、是否续聘或调整服务费用