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护理满意度调查问卷设计方法

护理满意度调查是评估医疗服务质量、提升护理水平的重要手段，而一份科学、严谨的调查问卷则是确保调查结果真实有效的基础。设计护理满意度调查问卷，需要兼顾系统性、针对性与可行性，避免流于形式或陷入片面。以下从核心原则、关键步骤与实践要点三个层面，阐述问卷设计的方法与考量。

一、问卷设计的核心原则

（一）明确调查目的与导向性

设计问卷前，需清晰界定调查的核心目的：是为了全面评估整体护理质量，还是针对特定科室、特定护理环节（如基础护理、健康教育、出院指导等）进行专项改进？目的不同，问卷的侧重点、问题设置的深度与广度亦会不同。例如，若旨在改进术后护理流程，则需围绕术后疼痛管理、康复指导、并发症观察等具体内容设计问题，而非泛泛而谈。

（二）以患者为中心的视角

问卷的核心是反映患者的真实感受与需求，因此需始终站在患者的立场设计问题。避免使用医疗专业术语或管理视角的表述，转而采用患者易于理解、能够准确描述自身体验的语言。例如，询问“护士是否及时回应您的呼叫”比“护士对患者诉求的响应时效性如何”更贴近患者的表达习惯。

（三）系统性与逻辑性

问卷内容需覆盖护理服务的关键维度，确保评估的全面性。通常包括：护理人员的专业技能（操作熟练度、病情观察能力）、服务态度（主动性、耐心、尊重）、沟通能力（解释清晰、倾听意愿）、环境与安全（病房整洁度、隐私保护、安全措施）、以及患者对护理工作的整体感知等。各维度之间应逻辑清晰，问题排列由浅入深、从具体到整体，避免跳跃性过大导致受访者思维混乱。

（四）客观性与可操作性

问题设计应避免引导性、模糊性或双重含义。例如，“您是否认为护士的技术水平很高且服务态度很好？”此类问题包含两个判断维度，若受访者部分认同，将难以准确作答。同时，需考虑受访者的作答负担，问卷长度不宜过长，核心问题控制在合理范围内，通常完成时间以不超过十分钟为宜，以免影响作答质量。

二、问卷设计的关键步骤

（一）构建理论框架与维度划分

基于护理服务的核心要素与患者体验的关键环节，搭建问卷的理论框架。可参考成熟的服务质量评估模型（如SERVQUAL模型），结合护理专业特点，将满意度划分为多个一级维度，每个维度下再细分具体的二级指标。例如：

环境与设施：病房安静度、整洁度、床单位舒适度、呼叫设备便捷性；

护理技术与安全：穿刺成功率、病情监测及时性、用药指导清晰度；

服务态度与沟通：主动关怀程度、倾听耐心度、解释病情的通俗性；

人文关怀与尊重：隐私保护情况、对患者意见的重视程度、心理支持；

健康教育与出院指导：疾病知识讲解、康复锻炼指导、出院后注意事项告知。

（二）问题形式与选项设计

1.问题形式：以封闭式问题为主，便于量化统计；辅以少量开放式问题，收集受访者的具体建议或补充意见。封闭式问题可采用单选题、多选题或量表题，其中量表题是衡量满意度的主要方式，常用李克特五级量表（如“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”）或三级量表（如“满意、一般、不满意”），根据调查精度需求选择。

2.选项设置：选项需具有互斥性与穷尽性，避免重叠或遗漏。例如，年龄分段需明确区间，“18-30岁”“31-45岁”等，避免“30岁以下”“30-50岁”的模糊边界。量表选项的措辞应保持中立，避免使用带有情感倾向的词汇。

（三）问卷结构与流程优化

问卷通常包括以下几个部分：

1.指导语：简明说明调查目的、匿名性与保密性、作答方式，消除受访者顾虑，争取配合。

2.基本信息：根据分析需求设置，如科室、住院天数、年龄范围（非具体年龄）、文化程度等，避免涉及敏感个人信息。

3.主体问题：按维度分模块排列，模块内部问题按逻辑顺序（如从服务前到服务后，从客观体验到主观感受）排列。

4.开放性问题：如“您认为护理工作中最需要改进的方面是？”“您对我们的护理服务有哪些具体建议？”

5.致谢语：感谢受访者的参与和支持。

（四）预调查与修订完善

问卷初稿完成后，需进行小范围预调查（样本量通常为正式调查的10%-20%），检验问卷的信度（内部一致性）与效度（内容效度、结构效度）。通过预调查，重点关注：问题是否易于理解、选项是否符合实际情况、作答时间是否合理、是否存在歧义或引导性问题。根据预调查结果，对问卷进行修订，删除无效问题、调整表述方式、优化选项设置，确保问卷的科学性与适用性。

三、实践中的注意事项

（一）避免常见设计误区

1.问题过于笼统：如“您对护理服务是否满意？”此类问题过于宽泛，无法定位具体环节的优劣，应细化为具体行为或场景。

2.预设前提不当：如“您对护士的技术水平不满意，主要原因是什么？”若受访者对技术水平满意，则无法作答，此类问题需前置过滤条件。

3.忽略“未经历”情况：部分受访者可能未经历某些护理环节（如术后康复指导），需设置“不适用”选项