工商银行滁州市2025秋招笔试创新题型专练及答案.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

工商银行滁州市2025秋招笔试创新题型专练及答案

一、情境决策题（共3题，每题10分）

题型说明：每题设定一个工商银行滁州市分支机构的真实工作场景，要求考生在限定条件下做出合理决策并说明理由。

1.情境决策题（10分）

情境：某日，滁州市工商银行营业部接到一位客户投诉，称其通过手机银行转账给家人账户，但资金未到账，怀疑银行系统故障导致。客户情绪激动，要求立即退款，否则扬言要向监管部门举报。柜员小张在处理时发现，客户账户确实存在一笔异常交易，但并非银行系统问题，而是客户操作失误导致。此时，客户拒绝接受柜员的解释，坚持要求银行承担责任。

问题：小张应如何处理该客户投诉？请详细说明处理步骤和理由。

答案与解析：

处理步骤：

1.安抚情绪：首先，小张应保持冷静，耐心倾听客户诉求，避免与客户发生正面冲突。可通过“我理解您的心情，我会立即为您核实情况”等话语安抚客户情绪。

2.记录信息：详细记录客户姓名、账号、转账时间、金额及投诉内容，确保后续调查有据可依。

3.核实情况：向客户解释银行会立即核查交易记录，并告知核查时间（如“银行系统通常在2小时内完成交易复核，请您稍候”）。同时，柜员需通过内部系统确认客户的操作记录，排除银行系统故障可能。

4.解释原因：待核查完毕后，向客户说明具体情况（如“经核实，您的转账操作未选择正确的收款账户，导致资金未到账。建议您下次使用手机银行时仔细核对收款信息”）。若客户仍有异议，可请上级主管介入沟通。

5.提供解决方案：若客户坚持要求退款，小张需向客户说明银行规定，但可承诺协助其联系收款方协商退回资金。同时，建议客户加强账户安全意识，避免类似情况再次发生。

理由说明：

-合规性：银行需遵循“先调查后处理”原则，避免因情绪化决策导致合规风险。

-客户关系维护：通过耐心沟通和合理解释，降低客户投诉升级可能，提升银行形象。

-预防性建议：提醒客户注意操作规范，减少未来类似问题，体现银行的服务责任感。

2.情境决策题（10分）

情境：滁州市工商银行某网点收到一位企业客户咨询，称其公司账户近期收到一笔疑似诈骗短信，要求客户立即向指定账户转账以“解冻账户”。客户表示收到短信后犹豫不决，但对方语气逼真，甚至附有银行LOGO伪造。此时，柜员小王在引导客户时发现客户对金融诈骗认知不足。

问题：小王应如何帮助客户防范此类诈骗？请说明具体措施和沟通要点。

答案与解析：

具体措施：

1.立即阻止：第一时间告知客户这是典型的“账户冻结诈骗”，要求客户切勿转账或提供个人信息。

2.核实渠道：指导客户通过以下方式确认诈骗短信真伪：

-拨打工商银行官方客服热线（95588）或前往网点核实；

-检查银行官方短信是否包含类似内容（正规银行不会要求客户转账解冻账户）。

3.风险提示：向客户解释诈骗手段（如伪造银行LOGO、制造紧迫感等），并建议客户安装银行官方反诈APP，增强防范能力。

4.后续跟进：若客户仍存疑虑，可联系企业负责人或财务人员共同确认，避免单人决策失误。

沟通要点：

-权威性：强调银行不会通过短信要求客户转账，增强客户信任。

-专业性：用简洁语言解释诈骗特征，避免客户因恐慌做出错误决策。

-主动性：建议客户主动关注银行反诈宣传，提升防范意识。

3.情境决策题（10分）

情境：滁州市工商银行某客户经理在走访企业时发现，某中小企业因缺乏财务知识，长期使用现金交易，导致账目混乱且税务风险较高。客户经理建议企业采用电子票据系统，但企业负责人表示担心操作复杂且成本较高。

问题：客户经理应如何说服企业采用电子票据系统？请提供沟通策略和银行支持政策。

答案与解析：

沟通策略：

1.痛点分析：向企业负责人列举现金交易的弊端（如“现金交易难以追踪，税务稽查时易被处罚”“大额现金交易可能涉及法律风险”），强调电子票据的优势（如“全程可追溯”“税务合规”“降低财务成本”）。

2.案例分享：提供同行业成功案例，展示电子票据带来的效率提升（如“某企业采用系统后，报销审批时间缩短50%”）。

3.成本收益对比：明确银行可提供免费试用或低门槛接入方案，强调长期效益（如“通过系统减少人工成本”“避免税务罚款”）。

银行支持政策：

-优惠方案：提供首年免费使用或补贴部分系统费用；

-技术培训：安排专业团队上门指导操作，确保企业快速上手；

-售后保障：承诺7×24小时技术支持，解决使用中的问题。

理由说明：

-需求导向：从企业实际痛点切入，避免说教式推销。

-信任建立：通过案例和免费试用降低企业决策门槛。

-长期服务：强调银行将持续支持，增强合作信心。

二、数据分析题（共2题，每题15分）

题型说明：基于工商银行滁州市分支机构近三年的业务数据，