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电子商务部运营方案

人员配置：

组织架构

B

B2C经理

网站编辑美工设计渠道专员淘宝客服程序员

网

站编辑

美工设计

渠道专员

淘宝客服

程序员

物流发货

推广专员

淘宝店长

工作职责

B2C经理——自主、担当

负责执行、传达贯彻公司决议。

负责淘宝B+C?店、砭道网、公司形象网等全部网站整体的规划、运营、推广和管理，配合总办及行政人事部门制定营销目标，带领团队执行整个运营计划。

督导、审核运营计划的整体实施情况，及时解决或上报相关问题。

在公司经营策略的指导下，进行市场调查分析，组织网站整体定位、架构设计、风格设计等综合策划。

根据业绩、市场反馈等对网络运营项目进行监督、控制和绩效评估。及时调整市场策略与内容，保证项目运营目标的持续达成。

根据公司的经营方针和部门业务需要，配合行政人事部门合理设置部门组织结构和岗位，优化业务流程，对员工进行管理、培训与绩效考核。

安抚员工不良情绪，通过会议、集体活动、游戏等各种形式激励员工斗志。

配合公司其他部门的相关工作。

及时高效完成领导交予的其他工作。

（二）淘宝店长——熟悉规则，精通推广

1、熟悉淘宝规则（天猫和集市），能有效避免被下架、降权等事件的发生。

2、主要负责网店营销、推广。有能力给出切实可行、有效的专业意见和建议，指导“推广专员”的具体工作，有效的提高网站的流量。

3、参与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案。

4、参与制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标。

5、客户关系维护，处理相关客户投拆及纠纷问题。

6、负责指导“推广专员”做好的对砭道网优化和推广。

（三）客服人员——服务态度+专业知识

通过聊天软件，耐心回答客户提出各种问题，达成双方愉快交易，处理订单信息。

熟悉淘宝的各种操作规则，处理客户要求，修改价格，管理店铺等。

解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。

这网上客户提供售后服务，并以妆好的心态及时解决客户提出的问题和要求，提供售后服务并能解决一般投诉。

配合公司淘宝店铺和独立网店站的推广宣传，在各种沟通群和论坛发贴宣传、推广店铺。

最好有能力维护自己的客户，定期回访，促成二次销售。

（四）网店美工——作品：应时应景的美

负责网络店铺视觉规划、设计、以及产品描述工作。

负责网店产品拍摄图后期图片处理、排版和所需促销广告的设计。

及时更新网店产品

砭道网的页面设计和制作

有新活动时设计制作邮件群发的EDM

（五）网站编辑——结合热点时事、节气、节日

１、负责公司对外推广用文的撰写。

２、负责网店产品宝贝描述的撰写，配图文字的撰写。

３、负责网店促销文案构思和撰写。

4、配合策划部门撰写相关文章。

配合淘宝官方各项活动与宣传。做好店庆等营销活动，全场折扣，设置VIP折扣价格。

设置老顾客、淘宝客、淘帮等特别人群的专场活动，以此引进流量。

（四）售后问题

在没有特定售后部门和咨询不饱和的情况下，一般的售后问题尽量自己的客户自己解决，其优势有：

第一，有过售前的沟通，对自己的客户比较了解，方便沟通。

第二，增加客户对相应客服的粘度，而不是买的时候百般讨巧，遇到问题推给他人。

第三，细化和收录各种售后问题，（比如安抚客户的不满情绪：不同的情况对客户的损失如何补偿，快递丢件如何索赔，如何追件，如何跟进货物运输过程及其他相关售后问题等。）作为应对方案，对好的处理方案要整理成文，日渐积累，在以后的售前咨询服务中防患于未然，这样会对我们的客服能力有很大的提升。

（五）物流配送

１、物流管理人员应及时核对库存信息，和相关人员保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货的产品及时下架。

２、发货周期一天一次，除有活动的订单较多的情况外，订单一般要在２４小时内发出，最迟不能超过４８小时，如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜。极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况出现。

（六）搜集客户资料

及时把已经成交的和未能成交详细的客户资料记录整理，做好细致的备注（比如咨询中顾客是用来治疗什么病症的等等）。用以服务跟踪及售后服务。

客户服务基本要求

反应及时（关键字：反应快、训练有素）

顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；

每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；

热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）

?用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）

对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

专业销售（自信，随需应变、舒服）

以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让