2025年供热用户投诉处理合同协议.docx

2025年供热用户投诉处理合同协议

一、基本条款

1.本合同由以下双方于____年____月____日在____地签订：

(1)供热单位（以下简称“甲方”）：名称__________________，地址__________________，统一社会信用代码/注册号__________________，联系人__________________，联系电话__________________。

(2)用户（以下简称“乙方”）：名称/姓名__________________，地址__________________，联系人__________________，联系电话__________________。

2.本合同标的为约定和规范甲方在2025年度供热季（自2025年____月____日起至2025年____月____日止）内处理乙方关于供热服务的投诉事宜。

3.本合同有效期为自2025年____月____日起至2025年____月____日止。

4.本合同由双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）后生效。

二、投诉处理机制

5.甲方设立以下投诉渠道供乙方提交投诉：

(1)服务热线：____；

(2)官方网站/APP/微信公众号投诉入口：____；

(3)营业厅地址：____，服务时间：____。

6.甲方接受乙方提出的与供热服务相关的投诉，投诉范围包括但不限于：

(1)供热温度未达到国家和地方规定的最低标准或合同约定标准；

(2)供热期间出现间断、不连续现象；

(3)供热管道、换热站等设备出现漏水、漏气、跑冒滴漏等故障；

(4)供热费收取标准、方式、流程存在异议或错误；

(5)甲方工作人员服务态度差、不作为或响应不及时；

(6)其他影响乙方正常使用供热服务的问题或纠纷。

7.甲方承诺在收到乙方投诉后，由指定客服人员于____小时内接受并完成投诉信息的初步登记，并向乙方提供投诉登记编号。

8.甲方根据投诉内容、性质及紧急程度，将指派相关部门或人员进行调查处理。处理流程包括：

(1)初步核实与现场勘查：甲方将在收到投诉后____个工作日内指派工作人员进行现场核实或初步调查。

(2)分析判断与责任界定：相关部门将在收到调查结果后____个工作日内完成分析判断，明确责任归属。

(3)制定解决方案：根据责任认定，相关部门将在____个工作日内制定相应的解决方案或处理意见。

9.甲方承诺在处理投诉过程中，将根据规定时限与乙方保持沟通。对于需要现场处理的投诉，甲方将在处理结束后或确定解决方案后____小时内通知乙方；对于非现场处理的投诉，将在____个工作日内通过电话、短信或邮件等方式向乙方反馈处理进展或结果。

10.若乙方对甲方的处理结果不满意，可在收到处理结果后____日内向甲方指定部门（如客服部主管或公司领导）提出书面或口头申诉。甲方将在收到申诉后____个工作日内进行复核，并将复核结果再次告知乙方。

三、双方权利与义务

11.甲方的权利与义务：

(1)保障供热设施正常运行，努力提供符合标准的供热服务。

(2)畅通投诉渠道，确保投诉电话畅通，受理窗口正常开放。

(3)及时、规范地受理、登记、调查、处理和反馈用户投诉。

(4)对投诉内容进行保密，保护用户个人信息安全。

(5)接受上级主管部门、消费者协会及社会公众的监督。

(6)对乙方的合理诉求积极采取措施予以解决。

12.乙方的权利与义务：

(1)享有获得符合国家及地方标准的供热服务的权利。

(2)对供热服务中遇到的问题，有权通过本合同约定的渠道提出投诉。

(3)有权了解投诉的处理过程和最终结果。

(4)提交投诉时，应提供真实、准确的身份信息、联系方式及投诉事由，并配合甲方的调查核实工作。

(5)遵守国家法律法规和甲方的相关规定，不得利用投诉渠道进行欺诈、诽谤或扰乱正常秩序的行为。

四、违约责任

13.若甲方未在规定时限内处理投诉或处理结果侵害乙方合法权益，乙方有权向当地供热主管部门或消费者协会投诉、举报。甲方应承担由此给乙方造成损失（包括直接经济损失和精神损害）的相应赔偿责任。

14.若乙方恶意提供虚假信息进行投诉，或故意干扰、阻挠甲方正常处理投诉，甲方有权终止对该投诉的处理，并保留追究乙方相应责任的权利。

五、争议解决

15.因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。

16.若协商不成，任何一方均有权向供热单位所在地有管辖权的人民法院提