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电商客服岗位试题附答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户咨询某款运动鞋是否有42码时，客服正确的响应流程是：

A.直接回复“没有42码了”

B.先确认客户需求：“您是需要42码的这款白色运动鞋吗？”，再查询库存回复

C.转发仓库同事微信让客户自行询问

D.回复“可能没货，不确定”

2.客户因物流延迟投诉，系统显示包裹已在派送中但客户未收到，客服首先应：

A.告知客户“物流问题不归我们管，联系快递公司”

B.安抚情绪：“非常理解您着急的心情，我们马上帮您联系物流核实”

C.要求客户提供物流单号后直接结束对话

D.解释“双11期间物流都慢，耐心等”

3.某店铺承诺“7天无理由退换”，客户第8天申请退货，客服应：

A.直接拒绝并引用规则：“超过7天不能退”

B.询问具体情况：“您是对商品不满意吗？虽然超期了，我们可以帮您申请特殊处理”

C.要求客户提供质量问题证据

D.转移话题推荐其他商品

4.客户留言“收到的衣服有线头，要求赔偿50元”，正确的沟通重点是：

A.强调“线头是正常现象，不属于质量问题”

B.先致歉：“非常抱歉给您带来不好的体验，线头问题我们会严格改进”，再协商解决方案

C.要求客户拍照证明线头存在

D.回复“最多赔10元，爱要不要”

5.直播期间客户刷屏“价格比XX店贵10元”，客服应优先：

A.回复“我们质量更好”

B.引导对比：“亲，我们的面料是XX品牌同款，支持验货哦”

C.转移话题：“关注店铺领15元券更划算”

D.直接忽略继续讲解产品

6.客户咨询“你们的防晒霜防水吗？”，客服需确认的关键信息不包括：

A.客户使用场景（海边/日常通勤）

B.产品检测报告中的防水等级

C.客户是否对酒精过敏（产品含酒精成分）

D.店铺最近的促销活动

7.处理客户差评时，正确的跟进流程是：

A.先联系客户删除差评，再解决问题

B.先解决问题，确认客户满意后再协商修改差评

C.直接回复差评：“恶意差评已记录”

D.忽略差评等待系统自动折叠

8.客户因尺码不合适要求换货，系统显示无同款库存，客服应：

A.告知“没货了换不了”

B.推荐同品牌其他尺码或相似款式：“您看这款XX码的XX款式，尺码表和您提供的身高体重更匹配，需要帮您登记换货吗？”

C.要求客户申请退货后重新购买

D.让客户联系仓库确认库存

9.客户咨询“你们的售后服务电话是多少？”，正确的回复是：

A.“售后问题直接在APP内联系在线客服”

B.提供400电话并说明服务时间：“售后热线是400-XXX-XXXX，每天8:00-22:00为您服务”

C.“电话可能占线，建议在线联系更快捷”

D.转发个人手机号给客户

10.客户下单后要求修改收货地址，已超过系统自动修改时间（下单后2小时内），客服应：

A.告知“系统锁单了改不了，您收到后申请退货重拍”

B.联系仓库拦截：“已帮您联系仓库尝试拦截，成功后会按新地址发货，预计1小时内给您反馈”

C.要求客户支付20元改单费

D.回复“改地址要等包裹到原地址后退回，时间会延长”

二、情景分析题（每题10分，共50分）

1.客户上午10点收到包裹，下午14点联系客服：“刚拆开发现面霜瓶身裂了，里面的膏体漏了一半，现在很生气！”（附开箱视频显示瓶身有明显裂痕，物流面单无破损痕迹）。请列出完整的处理步骤及对应话术。

2.某母婴店铺客户留言：“给宝宝买的辅食机用了3次就不转了，联系你们当地售后点说要等15天才能修，孩子现在每天吃流食很麻烦！”（客户提供了订单号和故障视频）。作为客服，需如何安抚并解决？

3.大促期间（双11），客户23:59下单付款，0:05发现拍错颜色申请退款，系统提示“已进入打包流程，无法直接退款”。客户情绪激动：“你们系统有问题，我刚下单就要等48小时才能处理？”。请设计沟通方案。

4.客户收到衣服后反馈：“详情页说面料是95%棉，实际标签写85%棉，你们虚假宣传！”（经核实，详情页因排版错误导致数据错误，正确成分是85%棉+10%聚酯纤维+5%氨纶）。如何处理？

5.外籍客户用英文咨询：“Ireceivedthewrongitem.TheordernumberisXXX.Pleasehelptosolveit.”（客户提供了订单截图，显示收到的是M码，实际下单L码）。客服英语基础一般，需如何应对？

三、实务操作题（每题15分，共30分）

1.请模拟在某电商平台后台处理客户退货申请的操作步骤（假设平台为“XX商城”，需包含：审核退货原因、查看物流信息、填写退款金额、备注客户需求）。要求步骤清晰，包含关键节点（如系统自动校验规则、人工审核注意事项）