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农业银行海北藏族自治州2025秋招群面模拟题及高分话术
一、情景模拟题（共2题，每题10分，合计20分）
题目1（10分）：
假设你作为农业银行海北藏族自治州某支行的客户经理，近期接到一位牧民客户的投诉。该客户反映其通过手机银行办理贷款业务时遇到系统卡顿，导致贷款申请未成功提交，耽误了牦牛养殖的饲料采购。客户情绪较为激动，认为银行服务效率低下，甚至提出要投诉到上级监管部门。请现场模拟你如何安抚客户情绪并解决问题。
高分话术参考：
1.倾听与共情：
您好！非常抱歉给您带来了不便，我完全理解您的心情。贷款申请对牧民客户的生计非常重要，系统出现问题确实给您造成了困扰。请您先别着急，我们一起看看怎么解决。
2.主动承担责任：
这是我们系统操作中的失误，我会立刻协调技术部门排查问题。您放心，您的贷款申请我们会优先处理。
3.提供解决方案：
现在您方便提供贷款申请的具体信息吗？我将帮您手动补录，确保申请尽快提交。同时，我可以先为您预授权一笔小额资金，用于紧急采购饲料。
4.后续承诺：
我会全程跟进此事，确保贷款申请当天审批完成。后续系统优化后，也会通知您最新的使用方法，避免类似问题再次发生。
5.真诚道歉：
真的非常抱歉，给您添麻烦了。银行一直致力于服务农牧区客户，您的反馈对我们改进工作非常重要。
解析：
-共情能力：通过倾听和道歉缓解客户情绪。
-解决问题：主动提出手动补录和预授权方案，体现服务灵活性。
-责任感：承诺全程跟进，增强客户信任。
-行业针对性：结合牧民养殖需求，提供差异化服务。
题目2（10分）：
假设你作为农业银行海北藏族自治州某支行的团队负责人，接到上级通知，要求在一个月内完成对全州牧区合作社的普惠金融政策宣讲。由于牧区交通不便、语言不通等问题，宣讲工作难度较大。请现场模拟你如何组织团队高效完成此项任务。
高分话术参考：
1.明确分工：
首先，我会将牧区分成若干片区，每片配一名熟悉当地情况的客户经理带队，并联合当地村干部协助。
2.优化方案：
考虑到牧民语言习惯，我们会准备藏汉双语的政策手册，并制作图文并茂的短视频，通过微信群定期推送。
3.创新方式：
对于交通不便的偏远地区，我们采用‘送政策上门’模式，利用摩托车队或无人机进行宣传；对于交通便利的区域，则组织集中宣讲会。
4.技术支持：
推广手机银行等线上服务，并培训牧民使用，减少对纸质材料的依赖。
5.反馈机制：
每片区设置反馈渠道，及时收集问题并调整宣讲策略，确保政策精准传达。
解析：
-统筹能力：合理分配资源，兼顾效率与公平。
-创新思维：结合牧区实际，采用多元化宣传方式。
-技术赋能：推广线上服务，体现银行数字化转型能力。
-行业针对性：突出普惠金融政策在农牧区的落地。
二、行为面试题（共3题，每题10分，合计30分）
题目3（10分）：
农业银行作为国有大型银行，近年来大力推进绿色金融业务。请结合海北州农牧业发展特点，谈谈你认为银行应该如何助力当地绿色产业发展？
高分话术参考：
1.分析需求：
海北州以畜牧业为主，但近年来也发展了高原特色农业（如青稞、油菜）和生态旅游。银行可从两方面发力：一是为牦牛养殖提供环保型饲料贷款；二是支持有机农业和生态旅游项目。
2.具体措施：
-绿色信贷：推出‘草原生态贷’，对采用环保养殖技术的合作社给予利率优惠。
-供应链金融：通过应收账款融资，帮助牧民扩大有机牦牛肉销售渠道。
-金融科技：利用物联网监测牧场碳排放，为绿色项目提供数据支持。
3.政策结合：
结合海北州乡村振兴规划，银行可与政府合作，设立专项基金，重点支持生态修复和绿色产业带头人。
解析：
-行业洞察：结合海北州特色产业提出针对性方案。
-创新性：引入金融科技和供应链金融，体现银行服务能力。
-政策敏感性：与政府合作体现社会责任。
题目4（10分）：
在银行工作，有时会遇到客户不合理的要求，甚至辱骂。此时你会如何处理？请举例说明。
高分话术参考：
1.保持冷静：
首先，我会保持专业态度，避免争辩，可以说：‘先生/女士，我理解您的心情，请先冷静一下，我们一起解决问题。’
2.记录诉求：
在客户情绪平复后，我会耐心倾听并记录其具体问题，避免遗漏关键信息。
3.解释与调解：
如果客户要求超出银行权限，我会解释原因并提供替代方案，例如：‘这个需求需要上级审批，但您可以先通过XX渠道……’
4.事后反思：
事后我会复盘事件，看是否因服务流程存在问题，并优化改进。
解析：
-情绪管理：体现职业素养和抗压能力。
-问题解决：既安抚客户，又坚持原则。
-反思成长：展现学习意识。
题目5（10分）：
农业银行近期推出‘数字乡村’战略，要求员工主动学习新业务。如果遇到同
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