2025年话务员个人工作计划开头与话务员个人工作计划样本.docVIP

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话务员个人工作计划开头与话务员个人工作计划样本汇编

话务员个人工作计划开头

1、自接到客户来电后，认真完毕来电中委托受理业务，努力做到没有事故、没有差错、杜绝有移后电话现象。

2、平时多学习多看资料，刻苦钻研业务技术，纯熟掌握接转范围内各项业务及有关规定。

3、一直保持一种热情态度，热心为顾客服务，态度热情，用语清晰，件件电话负责究竟，直至客户满意为止。

接电话最基本规定：快、准、通、好才是像总结似概括了工作计划所有内容。

酒店前厅部岗位职责和操作流程

k.叫醒服务状况。

l.保持室内清洁卫生。

2、总机房员工素质规定：

电话服务在酒店对客服务中饰演着重要角色，话务员必须以热情态度、礼貌语言、甜美嗓音、娴熟技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”幕后服务员。因此，话务员必须具有很好素质。

1)齿清晰，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。

2)写迅速，反应快。

3)工作认真，记忆力强。

4)较强外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。

5)有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。

6)熟悉电脑操作及打字。

7)掌握旅游景点及娱乐等方面知识和信息。

8)有很强信息沟通能力。

3、话务服务基本规定：

电话服务在酒店对客服务中饰演着很重要角色，每一位话务员声音都代表着“酒店形象”，话务员必须以热情态度、礼貌语言、甜美嗓音、娴熟技能、优质高效地为客人提供服务。使客人可以通过电话感觉到你微笑、感觉到你热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店档次和管理水平。：

1)电话转接及留言服务：之后再来话。

4)报警电话处理:

a.接到火警电话时，要理解清晰火情及详细地点。

b.告知总经理到火灾区域。

c.告知驻店经理到火灾区域。

d.告知工程部到火灾区域。

f.告知保安部到火灾区域。

g.告知医务室到火灾区域。

h.告知火灾区域部门领导到火灾区域。

进行以上告知时，话务员必须阐明火情及详细地点。

5)叫醒服务:

程序与规范:

a.话务员对每一种来自在酒店内部叫醒须反复、确认。

b.在叫醒记录本上，清晰地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。

c.及时将叫醒规定输入电脑，检查屏幕及打印机记录与否对。

d.夜班话务员须将叫醒记录准时间次序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、查对人并签字。

e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机与否工作正常，打印机与否正常打印，如发现问题，应及时告知信息中心。

f.叫醒服务规定时间精确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。

g.话务员须注意查看叫醒无人应答房间号码，及时将这些房号告知客房服务中心，并清晰地记录在交接本上。

(五)商务中心员工素质规定：

1、熟悉本部门工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服务技能。

2、性格外向，机智灵活，能与客人进行良好沟通。

3、工作认真，细致有耐心。

4、具有大专以上文化程序和较高外语水平，知识渊博，英语听、说、笔译、口译纯熟等。

5、具有纯熟电脑操作和打字技术。

6、掌握旅游景点及娱乐等方面知识和信息(如本市旅游景点及娱乐场所位置、电话、票价及消费水准等)，理解中国历史、地理;熟悉酒店设施、服务项目。

此外，作为商务中心票务员，还应与各航空企业和火车站等交通部门保持良好关系，熟知各类型票价及多种收费原则;熟知国内外邮政须知及收费原则;熟知国内外报纸、杂志类型及收费原则

a.话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人发言再转接，并说“请稍等”，假如客人需要其他征询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通××部门”，话务员接转电话过程中，必须予以客人合适阐明。

b.在等待接转时，播出悦耳音乐。

c.接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后(五声)，必须向客人阐明：“对不起，电话没有人接，请问您与否需要留言?”。需要给房间客人留

留言电话一律转到前厅问讯处。此外，所有给酒店管理人员留言(非工作时间或管理人员办公室无人应答时)，一律由话务员清晰地记录下来(反复确认)通过寻呼方式或其他有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。

2)回答问讯和查询电话服务:

查询电话服务程序和规范如如下：

a.对于常用电话号码，话务员须对答如流，以提供迅速查询服务。

话务员个人工作计划样本

不得不让我更深切地体会到就业压力。我们一出校门什么都不会，学校只是我们避风港，然而总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场，看到一张张招聘广告上规定，我黯然伤心：

一、没经验;二、没资格证;三、没胆量。虽然有了上次实践，让我们有了一次波及社会体验，然而那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实践我们就是在学走路，当然在学一路上会摔跤、哭泣，但目前我们都挺过