医院窗口服务礼仪规范.docxVIP

医院窗口服务礼仪规范

医院窗口服务是医院与患者接触的前沿阵地，其服务质量直接影响患者对医院的第一印象和就医体验。以下是一套详细的医院窗口服务礼仪规范：

仪容仪表

着装规范

1.统一制服：窗口工作人员必须穿着医院统一发放的工作服，保持干净、整洁，无污渍、破损。制服应合身，不得过于宽松或紧身，展现专业、严谨的形象。

2.佩戴工牌：工牌应端正地佩戴在左胸上方，工牌上的信息清晰可辨，包括姓名、科室、职务等，便于患者识别和沟通。

3.鞋子搭配：应穿着黑色或深色的皮鞋，保持鞋面干净、光亮。皮鞋款式以简洁、大方为宜，避免穿着过于时尚或休闲的鞋子。

4.季节着装：根据不同季节，合理选择工作服。夏季工作服应轻薄、透气，冬季工作服应保暖、舒适。同时，注意内外服装的搭配，避免露出过多的个人衣物。

发型与妆容

1.发型要求

-男性工作人员头发应整齐、干净，前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。不得留怪异发型或染夸张颜色的头发。

-女性工作人员头发应梳理整齐，长发应盘起或束起，避免散发影响工作。可佩戴简洁的发饰，如黑色发夹、发带等。

2.妆容要求

-男性工作人员应保持面部清洁，可适当使用护肤品，但不宜化浓妆。

-女性工作人员可化淡妆，以自然、清新为宜。避免使用过于浓烈的香水或化妆品，以免引起患者不适。妆容应突出眼睛和嘴唇，展现亲切、和蔼的形象。

个人卫生

1.手部清洁：工作人员应保持手部清洁，勤洗手，指甲应修剪整齐，不得留长指甲或涂指甲油。在为患者服务前，应使用洗手液或消毒液洗手，避免交叉感染。

2.口腔卫生：保持口腔清洁，无异味。上班前不得食用有刺激性气味的食物，如大蒜、洋葱等。可随身携带口香糖或口腔清新剂，保持口气清新。

3.身体清洁：注意个人卫生，勤洗澡，勤换衣物，保持身体无异味。避免在工作时散发汗味或其他不良气味，影响患者的就医体验。

言行举止

站姿与坐姿

1.站姿规范

-站立时应挺胸收腹，双肩放松，双脚与肩同宽，双手自然下垂或交叉于身前。不得弯腰驼背、倚靠柜台或随意晃动身体。

-在为患者服务时，应保持良好的站姿，身体微微前倾，目光专注地看着患者，展现出积极、热情的服务态度。

2.坐姿规范

-坐下时应坐满椅子的三分之二，背部挺直，不得瘫坐在椅子上。双脚平放在地面上，不得翘二郎腿或抖动双腿。

-坐在窗口前时，应保持桌面整洁，文件和办公用品摆放整齐。不得在工作时趴在桌子上或做与工作无关的事情。

行走姿势

1.行走规范

-行走时应步伐稳健，速度适中，不得奔跑或急急忙忙。双臂自然摆动，身体保持正直。

-在医院走廊或通道行走时，应靠右侧通行，礼让患者和其他工作人员。遇到患者询问时，应主动停下脚步，耐心解答。

表情管理

1.微笑服务：微笑是窗口服务的基本要求，工作人员应始终保持微笑，用真诚的笑容迎接每一位患者。微笑应自然、亲切，能够传递出温暖和关怀。

2.眼神交流：在与患者沟通时，应保持良好的眼神交流，注视患者的眼睛或面部，表达出对患者的尊重和关注。不得东张西望或眼神游离，让患者感到被忽视。

3.表情适宜：根据不同的服务场景和患者情绪，调整自己的表情。当患者遇到困难或情绪低落时，应表现出关切和同情；当患者表达感谢时，应给予真诚的回应和微笑。

语言规范

1.使用文明用语

-工作人员应使用礼貌、规范的语言与患者交流，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。在与患者沟通时，应避免使用粗俗、生硬或不耐烦的语言。

-称呼患者时应使用恰当的称谓，如“先生”“女士”“大爷”“大妈”等，不得使用“喂”“那个”等不礼貌的称呼。

2.语言表达清晰

-说话时应语速适中，语调平稳，表达清晰、准确。避免使用专业术语或生僻词汇，以免患者听不懂。如果必须使用专业术语，应向患者进行解释。

-在回答患者问题时，应简洁明了，避免冗长、复杂的表述。如果患者不理解，应耐心地重复或解释，直到患者明白为止。

3.积极倾听与回应

-认真倾听患者的诉求和问题，不打断患者说话。在患者表达完后，应给予及时的回应，确认自己是否理解了患者的意思。

-如果患者提出的问题自己无法解决，应及时向上级领导或相关部门汇报，并告知患者处理的进度和结果。不得推诿责任或敷衍患者。

4.避免使用禁忌语言

-不得使用歧视性、侮辱性或攻击性的语言对待患者。无论患者的身份、地位、病情如何，都应一视同仁，尊重患者的人格和尊严。

-避免使用不吉利的词汇或语言，如“死”“病入膏肓”等，以免给患者带来心理压力和不良影响。

行为举止

1.服务动作规范

-在为患者办理业务时，应动作熟练、准确，避免出现失误或差错。如为患者挂号、缴费、取药等操作时，应迅速、高效，减少患者的等待时间。

-递接物品时应使用双手，