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护理投诉考试题及答案

一、单项选择题（每题5分，共20分）

1.护理投诉的主要原因不包括以下哪一项（）

A.护理服务态度差

B.护理技术操作不熟练

C.患者病情过重

D.护患沟通不畅

答案：C

解析：患者病情过重是客观存在的医疗状况，并非引发护理投诉的主要原因。而护理服务态度差、技术操作不熟练以及护患沟通不畅等人为因素往往容易导致患者不满从而引发投诉。

举一反三：在日常护理工作中，护士要注重提升服务态度和沟通技巧，加强操作技能练习，以减少可能引发投诉的风险。比如，在与患者交流时要使用温和、耐心的语气，进行操作前做好解释工作等。

2.当接到患者护理投诉时，首先应该做的是（）

A.向患者道歉

B.调查事情经过

C.安抚患者情绪

D.报告上级领导

答案：C

解析：患者投诉时往往情绪激动，此时首先要做的是安抚患者情绪，让患者冷静下来，这样有利于后续事情的处理。如果直接进入调查、道歉或报告上级环节，可能无法有效缓解患者当前的负面情绪，不利于问题解决。

举一反三：安抚患者情绪可以通过倾听患者诉说、表达理解等方式。例如，护士可以说“您先别着急，慢慢说，我们一定会重视这个问题”。

3.以下哪种情况不属于护理投诉的范畴（）

A.患者对病房环境不满意

B.护士未按时执行医嘱

C.护士在护理操作中弄疼患者

D.护士对患者提问不耐烦

答案：A

解析：患者对病房环境不满意主要涉及医院的后勤管理等方面，不属于护理投诉范畴。而护士未按时执行医嘱、操作弄疼患者、对患者提问不耐烦都属于护理工作中存在的问题，可能引发护理投诉。

举一反三：医院需要明确各部门职责，对于患者对病房环境等非护理问题的反馈，要及时引导至相应部门处理，同时护理人员要关注患者对环境的需求并协助解决。

4.护理投诉发生后，对相关护理人员的处理不恰当的是（）

A.进行批评教育

B.要求写检讨书

C.直接辞退

D.组织针对性培训

答案：C

解析：直接辞退相关护理人员属于过于极端的处理方式。一般在护理投诉发生后，应先进行批评教育，要求写检讨书反思问题，同时根据情况组织针对性培训提升护理人员能力。只有在多次出现严重问题且无法改进时，才考虑辞退等进一步措施。

举一反三：对出现投诉问题的护理人员，除了批评教育和培训，还可以安排经验丰富的护士进行一对一帮扶，帮助其提升业务水平和服务质量。

二、多项选择题（每题5分，共20分）

1.可能导致护理投诉的沟通问题包括（）

A.语言表达不清

B.未及时回应患者

C.沟通方式不当

D.隐瞒病情

答案：ABC

解析：语言表达不清、未及时回应患者、沟通方式不当都容易让患者产生误解、不满，从而引发投诉。而隐瞒病情一般是医生根据治疗需要和患者心理承受能力等综合判断做出的决策，不属于护理沟通问题导致投诉的范畴。

举一反三：护士要注重提升沟通能力，学习有效的沟通技巧，如使用通俗易懂的语言、注意语速语调、及时反馈患者信息等。在面对不同文化背景和情绪状态的患者时，要灵活调整沟通方式。

2.护理投诉发生后，以下哪些措施是正确的（）

A.封存相关护理记录

B.组织相关人员讨论分析原因

C.向患者承诺一定解决问题

D.对投诉患者进行报复

答案：ABC

解析：封存相关护理记录有助于后续调查了解事情真实情况；组织相关人员讨论分析原因可以找出问题所在，以便改进；向患者承诺一定解决问题能安抚患者情绪，体现对投诉的重视。而对投诉患者进行报复是绝对错误且不道德的行为，会进一步激化矛盾。

举一反三：除了上述措施，还可以定期对护理投诉案例进行总结分析，在全体护理人员会议上分享，起到警示和教育作用，避免类似问题再次发生。

3.以下哪些方面属于护理服务质量的范畴，可能引发投诉（）

A.基础护理落实情况

B.护理操作的准确性

C.对患者的健康教育效果

D.护士的着装规范

答案：ABC

解析：基础护理落实情况、护理操作的准确性以及对患者的健康教育效果都直接关系到患者的治疗体验和康复效果，若存在问题容易引发投诉。护士着装规范虽然也有一定要求，但相对来说不是引发护理投诉的核心服务质量问题。

举一反三：医院可以通过开展护理服务质量评比活动，激励护士提升各方面服务质量。例如，设置“基础护理优秀奖”“健康教育明星护士”等奖项，促进护理人员重视相关工作。

4.减少护理投诉的有效措施有（）

A.加强护理人员培训

B.建立良好的护患沟通机制

C.定期收集患者意见

D.增加护理人员薪酬

答案：ABC

解析：加强护理人员培训可以提升其业务能力和服务水平；建立良好的护患沟通机制能及时了解患者需求，化解矛盾；定期收集患者意见可以发现潜在问题并及时改进。增加护理人员薪酬虽然能在一定程度上提高工