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提升分析处理问题的技能

;分析处理问题的三个要求;*应有的情况

*希望的状态

*期待的成果;问题类型之一;;问题类型之二;问题类型之三;;应有的

情况、

状态或成果;原因;希望/期待的

情况、

状态或成果;YWY企业管理层在今年第二季度的企业业绩检讨会议上，发觉客户的满意度已经连续第二次下降。在这季度，客户对企业的满意度从84滑坡到81（100为满分）。

企业外部客户的满意度在去年虽然稍有下降的趋势，但总体还算相当平稳，并且保持在企业定下的指标85之上。但是在上一种季度，满意度却从86点下跌到84点。这个跌幅引发了管理层的注重，各部门主管也因此被指令注意自己部门的服务。

然而，满意度的跌势并不因此受到控制，为此企业决定成立一种跨部门的5人专案小组，针对此问题进行系统的分析并加以处理。

;案例2：企业内部服务的改善;案例3：建立新中培训学院;分析处理‘问题’之前;意识到问题

的存在;

处理问题

的动机

;缺乏问题意识的征兆;问题意识－装置警铃;问题意识的培养;

拉长‘天线’

－走动管理

－‘内部串门’

－走（电）访客户

自我检查（看镜子）－内部调查

设置问题警报系统

出席讲座会、展览会、交流会

;相关问题的‘情报’搜集;发掘问题－描绘出问题的全图;搜集资料的定量型工具;BarChart;Checksheet;Histogram;LineGraph;PieChart;ParetoChart柏拉图;搜集资料的定性型工具;设想卡用来统计的信息;笔记统计的内容;其它常用的工具;搜集资料的检核表;搜集问题

的情报;确定问题：4W与1H;Why？法;怎样才能减少工伤事件;怎样才能减少工伤事件（续）;力场分析法;力场分析法进行环节;案例4：引进TQM的力场分析;因果分析图法;;“问题”与“问题点”;;;;;为何？

因为客户工程师

缺乏所需的技术

资讯与增援;;;确定问题点;;问题点;;;脑力激荡法;脑力激荡法;默写激荡法;检核表法;检核表的优点;案例9－可能处理方案;选择最正确方案;选择方案－决议过程;评估标准;案例10：选择一份新的工作;拟订行动

计划;需要回答的基本问题;2个环节:;;;行动计划（续）;执行计划的考虑点;;可能问题分析;执行方案与

评估成果;;;;;完;谢谢