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酒店服务流程标准化管理研究
目录
酒店服务流程标准化管理研究（1）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
一、内容概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
（一）研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
（二）国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
（三）研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
二、酒店服务流程概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
（一）酒店服务流程定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
（二）酒店服务流程分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
（三）酒店服务流程特点分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
三、酒店服务流程标准化管理理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
（一）标准化管理概念与原理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
（二）酒店服务流程标准化管理原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
（三）酒店服务流程标准化管理目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
四、酒店服务流程标准化管理实施策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
（一）组织架构优化与岗位设置．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
（二）服务流程梳理与优化设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
（三）服务标准制定与实施监督．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
（四）培训与考核机制建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
（五）信息化管理系统应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
五、酒店服务流程标准化管理效果评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
（一）评估指标体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
（二）评估方法选择与实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54
（三）评估结果分析与改进建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57
六、国内外酒店服务流程标准化管理案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．62
（一）国内酒店案例．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63
（二）国外酒店案例．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．68
七、结论与展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．69
（一）研究结论总结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．70
（二）未来发展趋势预测．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．72
（三）研究不足与局限．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．73
（四）进一步研究方向建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．75
酒店服务流程标准化管理研究（2）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．78
内容综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．78
1.1酒店行业概况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．79
1.2服务标准化管理的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．82
1.3本研究的目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．85
服务标准化的理论与实践．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．87
2.1服务标准化管理的定义与框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．88
2.2服务标准化的优势与挑战．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．90
2.3国内外酒店业标准化管理的案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．91
酒店服务流程的标准化设计．．．．．．．．．．．．．．．
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