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2025年人力资源管理师共享服务中心服务工单系统与智能路由专题试卷及解析1

2025年人力资源管理师共享服务中心服务工单系统与智能

路由专题试卷及解析

2025年人力资源管理师共享服务中心服务工单系统与智能路由专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在共享服务中心服务工单系统中，智能路由技术的核心目标是？

A、减少人工干预

B、提高服务响应速度和准确度

C、降低系统运营成本

D、增加服务工单数量

【答案】B

【解析】正确答案是B。智能路由技术的核心目标是提高服务响应速度和准确度，通过

智能分析工单内容、服务人员技能和工作负载，将工单精准分配给最合适的服务人员，

从而提升整体服务质量和效率。A选项减少人工干预是智能路由的辅助效果而非核心

目标；C选项降低系统运营成本是智能路由的间接效益；D选项增加服务工单数量与智

能路由目标无关。知识点：智能路由技术的基本原理与目标。易错点：容易将智能路由

的辅助效果误认为核心目标。

2、在服务工单系统中，以下哪项不属于工单生命周期管理的必要环节？

A、工单创建

B、工单分配

C、工单删除

D、工单关闭

【答案】C

【解析】正确答案是C。工单生命周期管理包括工单创建、工单分配、工单处理、工单

跟踪、工单关闭等环节，但不包括工单删除。工单删除可能会破坏数据完整性和可追溯

性，不符合服务管理的最佳实践。A、B、D选项都是工单生命周期管理的必要环节。知

识点：工单生命周期管理的完整流程。易错点：容易误认为删除也是工单管理的必要环

节。

3、智能路由系统中，用于评估服务人员能力的关键指标不包括？

A、专业技能水平

B、历史处理效率

C、个人薪酬水平

D、客户满意度评分

【答案】C

【解析】正确答案是C。在智能路由系统中，评估服务人员能力的关键指标包括专业技

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能水平、历史处理效率、客户满意度评分等，这些指标直接反映服务人员的工作能力和

服务质量。个人薪酬水平与服务能力无直接关联，不应作为智能路由的评估指标。A、

B、D选项都是合理的服务能力评估指标。知识点：智能路由系统中服务人员能力评估

体系。易错点：容易将非相关指标误认为是评估服务人员能力的关键因素。

4、在共享服务中心服务工单系统中，以下哪种情况最适合采用优先级路由策略？

A、所有工单类型相同

B、服务人员技能水平一致

C、工单紧急程度差异明显

D、系统负载较低

【答案】C

【解析】正确答案是C。优先级路由策略适用于工单紧急程度差异明显的情况，通过设

置不同优先级，确保紧急工单能够得到优先处理，提高整体服务效率和客户满意度。A

选项所有工单类型相同则无需优先级区分；B选项服务人员技能水平一致时，优先级路

由效果有限；D选项系统负载较低时，优先级路由的必要性降低。知识点：智能路由策

略的选择与应用场景。易错点：容易忽视工单特性对路由策略选择的影响。

5、服务工单系统中的SLA（服务级别协议）管理功能主要用于？

A、监控服务响应时间

B、记录服务人员考勤

C、统计客户投诉数量

D、管理服务人员培训

【答案】A

【解析】正确答案是A。SLA管理功能主要用于监控服务响应时间，确保服务在约定的

时间内完成，保障服务质量。B选项记录服务人员考勤属于人力资源管理功能；C选项

统计客户投诉数量是质量管理功能；D选项管理服务人员培训属于培训发展功能。知识

点：服务工单系统中SLA管理的核心功能。易错点：容易将SLA管理与其他管理功能

混淆。

6、在智能路由系统中，以下哪项技术不属于人工智能应用范畴？

A、自然语言处理

B、机器学习算法

C、数据库查询

D、知识图谱技术

【答案】C

【解析】正确答案是C。数据库查询是传统信息技术，不属于人工智能应用范畴。自然

语言处理、机器学习算法和知识图谱技术都是人工智能在智能路由系统中的典型应用，

用于工单内容理解、服务人员匹配和知识管理。知识点：智能路由系统中的人工智能技

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术应用。易错点：容易将基础信息技术误认为是人工智能技术。

7、服务工单系统中的工单状态