售前客服-工作饱和度评估表.xlsxVIP

工作饱和度评估表

姓名: 部门: 客服部 岗位: 售前客服 填表日期: 饱和度调查时段

(以两周为单位)

202年月日~202年月日

核准: 审核: 上级: 从事本职工作年限:

NO. 工作项目

(What) 工作内容

(Howtodo) 发生周期及次数 每次所

需时间(Hr)

D 累计时间(Hr) 平均每天

时数

H=SUM(E/1+F/5+G/10) 所占工

作比例

I=H/J

日

A 周

B 月

C 日

E=A*D 周

F=B*D 双周

G=C*D

1 产品咨询解答 接收客户产品功能及使用场景咨询 3 0.50 1.50 0 0 1.50 112.0%

1 产品咨询解答 解答客户关于技术参数的疑问 2 1.00 2.00 0 0 2.00 149.3%

1 产品咨询解答 提供产品对比分析报告 2 2.00 0 4.00 0 0.80 59.7%

1 产品咨询解答 处理客户紧急问题的即时响应 1 1.50 1.50 0 0 1.50 112.0%

2 需求分析与方案设计 收集客户业务需求并整理成文档 2 2.00 0 4.00 0 0.80 59.7%

2 需求分析与方案设计 制定定制化解决方案并输出方案文档 1 4.00 0 0 4.00 0.19 14.4%

2 需求分析与方案设计 与技术部门沟通确认方案可行性 1 3.00 0 3.00 0 0.60 44.8%

2 需求分析与方案设计 修改优化方案并提交客户确认 1 2.00 0 0 2.00 0.10 7.2%

3 客户沟通与跟进 安排产品演示会议并准备演示材料 1 2.00 0 2.00 0 0.40 29.9%

3 客户沟通与跟进 跟进客户反馈并调整方案细节 2 1.50 0 3.00 0 0.60 44.8%

3 客户沟通与跟进 定期回访客户确认需求匹配度 2 1.00 0 0 2.00 0.10 7.2%

3 客户沟通与跟进 协调销售团队处理客户异议 1 1.50 0 1.50 0 0.30 22.4%

4 技术支持协调 协助技术部门处理客户技术问题 2 3.00 0 6.00 0 1.20 89.6%

4 技术支持协调 生成技术答疑文档并归档 1 2.00 0 0 2.00 0.10 7.2%

4 技术支持协调 参与产品优化建议会议 1 2.00 0 0 2.00 0.10 7.2%

5 服务流程优化 整理客户常见问题并更新知识库 1 3.00 0 0 3.00 0.15 10.8%

5 服务流程优化 分析服务数据并提出流程改进建议 1 4.00 0 0 4.00 0.19 14.4%

5 服务流程优化 参与内部培训提升团队响应效率 1 2.00 0 0 2.00 0.10 7.2%

日 周 月 每天时数合计 10.72

平均每天时数分母 1 5 20.67 个人工作负荷 133.95%

备注 1.累计时间算法:若事件/活动/项目发生周期为周,累计时间为每次发生时间*每周发生的次数；若事件/活动/项目发生周期为日,累计时间为每次发生时间*每日发生的次数，以此类推…

2.平均每天时数:若事件/活动/项目发生周期为周,1周按5个工作日计算,将累计时间折合为天；若事件/活动/项目发生周期为月，1月按20》67个工作日计算,将累计时间折合为天